618暗战升级：客服被推到台前，百万淘宝商家找到了搞钱信息差

本文来源：时代周报 作者：刘婷

618前夕，电商商家的竞争又多了一个隐蔽战场：客服窗口。

过去，大促更多拼流量、拼低价、拼库存和投放；但当流量成本持续走高、消费者跨店比价更加频繁，商家真正要抢的，是进店后的每一次咨询、犹豫、加购和退款挽单。

客服也由此从售后答疑的成本中心，被放进商家的增长账本里。

5月11日，淘天正式发布全新AI店小蜜，定向邀请来自服饰、运动、快消、3C、家享等行业220个头部品牌到场。

淘天客户运营部负责人占利军在现场提到，越来越多品牌开始表示，客服中心要开始背负GMV增长目标。在他看来，客服是转化环节至关重要的一环。高价流量买进来，若因为客服没有承接而流失了，将非常可惜。

这也是淘宝此时推出AI店小蜜的核心指向：把平台自身跑通的AI客服能力开放给商家，让AI从简单应答走向导购、转化和售后挽单。随着618竞争从流量入口延伸到服务承接，客服窗口也在成为商家的新生意信息差。

增长和降本不再是单选题

早在一年半前，淘天就已经开始让自己的客服全面AI化。

据占利军透露，当时淘天判断“在AI技术大变革的时代，犹豫的成本会远远超过试错的成本。”随后，淘天平台官方客服中心率先全面AI化，集结了300多名算法和研发工程师，对系统推倒重来。

经过一年投入后，淘天AI客服在线上真实服务了过亿消费者，成为业界首个在超大规模的客服中心完成了AI客服完整落地的案例。

阿里巴巴集团副总裁谌伟业表示，淘宝自己的客服系统已经验证出一个结论：用AI的客服所取得的效果全面超越了人工客服。

平台把能力跑通后，再开放给商家。占利军表示，去年9月，AI版店小蜜小流量灰度上线；到今3月，后台日志显示，日均对话量已经到了千万的量级，使用商家数也突破了百万规模。

在谌伟业看来，从AI店小蜜发布开始，客服行业全面进入AI引领的行业，未来行业会进入“AI主导、人类辅助”的服务体系。”

时代周报记者获悉，AI店小蜜分为标准版和高阶版，其中标准版内置了AI假图检测功能，可降低货损；高阶版解决的问题，则是从降本进一步走向增长。占利军称，高阶版与市面上各类机器人有三大差异：第一，懂行业；第二，懂人群；第三，“高阶版具备的能力是真人办事情”。

零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅对时代周报记者表示，随着AI客服实现降低转人工率、参与智能导购、催拍催付、退款挽单等全链路能力渗透，电商客服行业势必迎来新一轮洗牌重构。

他进一步分析，最先享受到AI客服红利的，是咨询体量较大、客单价适中、产品标准化程度高的商家，涵盖美妆、数码、小家电、家居家装以及标品类服饰等赛道。“这类品类用户咨询问题高度集中，AI易快速适配落地，每完成一次意向促成或订单挽回、连带加购，都能带来十分可观的直接收益。”

以快时尚品牌UR为例。UR的一个典型场景，是消费者带着图片去找款，另一方面是整体单店SKU较大，达1.2万-1.5万。

UR消费者体验部负责人袁竹在现场分享表示，在过去，如果仅仅依靠人工接待，要去页面上查找商品信息，查找整体商品的细节对比，过程非常耗时，消费者的体验会非常差。

现在，AI店小蜜可以通过图片识别功能，精准去店铺找到相同的款式。同时，它还可以把不同产品做更好的参数和细节方面的对比，让消费者能够真正做到无忧购，能够下单。

此外，鱼跃医疗用户服务中心高级总监刘莉也透露，鱼跃在淘宝天猫“今年非常有确定性，能实现30亿的GMV突破”。同时，她还透露，鱼跃整个淘系店铺全年预计能净减400万成本。“抛开人工，抛开过程中所有数字化的投入，也包括AI所付出的流量费、Token费以外，还能净减400万成本。”

至此，在商家端，增长和降本不再是单选题。在刘莉看来，AI店小蜜不再只是聊天窗口，而是私域运营的“场”。

AI客服里的搞钱信息差

这套产品在618前夕推向商家，背后对应的是电商大促逻辑的变化。过去，商家备战618，最直接的动作是抢流量、做折扣、备库存、拼投放。但现在，流量进店后的承接能力，变得同样重要。

占利军表示，更多商家开始向客服要增长，越来越多品牌表示，今年客服中心要开始背负GMV增长目标。他看到的一个现象是，消费者并不只和一家店铺沟通，而是“在找别的店的客服在聊，其实和很多品牌客服都在聊，同时聊，都在做跨店对比”。

真正的胜负，可能发生在消费者尚未下单前的几分钟。

艾媒咨询CEO 兼首席分析师张毅对时代周报记者表示，淘天集团推出 “AI 店小蜜+人工” 模式整体转化率已超越纯人工客服，且高阶版在询单成交转化、退款挽单等环节实现明显提升，这一信号具备行业标志性意义。

在他看来，这并非短期阶段性动作，更不是平台大促前的临时能力释放，而是AI 赋能电商客服领域的重要体现，可视为 AI 客服行业商业化落地的关键拐点。

张毅指出，这也标志着AI 客服正式从辅助工具升级为行业核心生产力，人机协同将成为行业新基准。由 AI 承接常规咨询、人工聚焦复杂沟通，将成为主流发展方向；转化数据实现增长，核心源于大模型技术突破与全场景适配能力成熟，经过此次落地试水，后续相关能力还将持续迭代升级。

在谈到AI 店小蜜规模化普及带来的行业影响时，张毅认为，这类产品若全面铺开，有望深度重构电商服务生态。客服外包、代运营、客服 SaaS、ERP 服务商、营销服务商等主体原本服务商家的基础能力，未来或将被 AI Agent 重新整合。

他分析，未来行业将形成AI 主导标准化流程、人工聚焦高价值服务的全新格局。传统服务商唯有向 AI 训练、场景定制、数据运营等高附加值服务转型，完成自身业务迭代升级；若固守原有模式不做调整，将面临被行业边缘化的风险，这也是行业演进的必然趋势。

庄帅对时代周报记者表示，今年618电商商家竞争逻辑已发生明显转变，正从以往单纯抢流量、拼低价，逐步转向快速承接用户咨询、精准识别消费需求、高效完成交易转化。

在他看来，近两年来电商行业竞争焦点早已跳出流量和低价内卷，重心转向留存用户、提升复购。而AI客服推动客服板块从传统成本中心转变为全新增长入口，行业变革幅度十分显著。AI客服的价值已不再局限于为企业节省人工成本，更是直接将客服部门从消耗成本的后台板块，转变为能够创造营收的增长板块。

从这个角度看，AI店小蜜的发布，实质上是平台、商家和服务生态在大促前重新算一笔账。618的生意，过去更多拼谁拿到更多流量、谁给出更低价格、谁有更强供应链。现在，客服窗口也被推到台前。