人民日报点名！投诉物业反被泄密，12345这条底线别破

拨打12345热线投诉物业问题，原本是为了维护自身权益，但现实中，有些业主却发现，自己的投诉信息竟然被泄露了出去。
近日，《人民日报》刊文指出了这一令人困扰的现象：业主通过12345政务热线反映小区物业的问题，按照程序应当严格保密的信息，却被直接转给了被投诉的物业公司。结果，投诉人很快被对方识别出来，原本正当的维权行为，反而给自己带来了不必要的麻烦。
这样的情况并非偶然，在不少地方都有发生。

广东深圳的李先生在人民网“领导留言板”上反映，他曾拨打12345热线，希望街道办事处出面协调小区附近一处停车场的管理问题。然而，物业公司随后主动联系他沟通情况。李先生在向街道反映停车场管理混乱时，已经明确提出要隐藏个人信息，并且不希望被无关方回访，但最终还是没能保护好自己的隐私。
上海的邱先生则因为小区楼顶存在违规搭建，拨打了12345进行举报。按照正常流程，这类投诉应由相关监管部门处理。但实际结果是，投诉工单被直接转给了物业公司，由物业自行处置。更严重的是，物业经理将邱先生的姓名、联系方式等个人信息截图发给了涉事业主，导致举报人身份完全暴露，后续面临的处境可想而知。
许多业主之所以选择12345，往往是走投无路之后的做法。在此之前，他们可能已经多次向物业、社区反映问题，但得到的回应要么是不理不睬，要么是敷衍应付，问题迟迟得不到解决。无奈之下，才把12345当作最后的依靠，希望这条官方渠道能真正帮自己讨个说法。
然而，本应闭环管理、严格保密的投诉流程，变成了简单的“转交”。让被投诉的物业公司自己去处理针对自己的投诉，这种做法不仅无法从根本上解决问题，反而让投诉的业主陷入被动。
物业管理中出现的纠纷，理应由第三方监管部门独立介入，公平核查，按规定处理。物业公司既不应该充当“运动员”，也不应该充当“裁判员”，更不适合自查自纠。这种不合理的工单流转方式，只会让那些如实反映问题的业主面临被刁难、被针对的风险，甚至激化更多矛盾。
长此以往，越来越多的业主会因为担心信息泄露而不敢投诉、不愿维权。明明是合理合法的诉求，却要担惊受怕。原本应当服务业主的物业公司，角色逐渐错位，而群众对政务服务的信任，也在一次次信息泄露中一点点被消耗。
政务热线是连接群众与政府部门的重要桥梁，保护投诉人的个人信息，是一条不能突破的底线。政务投诉中的信息安全，直接关系到普通人维权的勇气和底气。如果连这条底线都守不住，那么群众维护自身权益的信心就会受到打击，合理的诉求也难以找到有效的表达渠道。
《人民日报》的点名批评，既是一种警醒，也是一种明确的要求。应当规范投诉工单的流转流程，严守投诉人隐私保护的底线，压实各环节的监管责任，杜绝投诉信息被随意泄露。只有这样，维权者才能不再提心吊胆，每一份诉求也才有可能得到公正的处理。
不要让维权者感到寒心，也不要让官方维权渠道失去应有的公信力。守住信息安全这条底线，切实解决群众反映的实际问题，才是政务热线应当坚持的初心和担当。