来源:市场资讯
(来源:远洋服务)
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在成都红星广场,这个商住一体的综合体里,客服管家王宏的每一天,是由无数件“小事”拼成的:帮业主查看水电表余额、协调商户漏水问题、为搬家的业主跑上七趟、提醒店主参加活动……她没有抓过小偷,没有扑过大火,甚至很少遇到真正“紧急”的时刻。但就是这些细碎的、重复的、容易被忽略的日常,让她获得了华西公司2025年“服务天使奖”。
这是一个关于“平凡”的故事,也是一个关于“坚持”的答案。
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加入远洋服务之前,王宏是一名文员。每天面对电脑和文件,她总觉得少了点什么。“我性格外向,喜欢和人沟通,能耐心地听别人说话。”她说。2020年5月,通过线上招聘,她正式成为远洋服务的一员。
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最初四年,她一直在前台工作,对客机会不多。直到去年,她才开始真正接手商户服务。从后台走到一线,从被动应答到主动沟通,王宏最大的改变是性格变沉稳了。“以前遇到客户急躁、不理解,我会有点慌。现在我能站在业主的角度去想问题,去理解他们的着急。”
这种变化,不是一朝一夕,而是在一次次与业主的磨合中,慢慢长出来的能力。
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李女士搬家那天,心里始终不踏实。一会儿担心水电没关,一会儿想起有东西落下。王宏记得,那天她前前后后跑了七趟。从检查水电到帮忙寄件,每一趟她都没有不耐烦。“业主搬家本来就累,东西又多,我能理解她的不放心。”王宏说。
七趟跑下来,李女士的焦虑消散了,取而代之的是对这位管家的信任。
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商户康先生最初对物业有误会,王宏接手后,没有急于解释,而是经常主动拜访。她发现康先生对电梯关门速度快不满意,立刻协调工程调整。有一天,王宏巡检到康先生店门口,发现地上有漏水痕迹——在康先生还没报修之前,她就主动联系工程多次上门排查,最终找到漏水点并解决。康先生的态度,从“有误会”变成了“真认可”。
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“提前一步发现,主动一点解决”,这是王宏的工作哲学。它不是写在墙上的标语,而是刻在巡检路上的每一次留心。
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在红星广场,王宏和商户之间,早已超越了甲乙方的关系。
商户刘女士就像王宏的“家人”。由于项目特殊性,水电表余额需要管家帮忙查看,王宏每隔两周就会主动去帮刘女士查看余额,及时提醒缴费。每逢活动,她总是第一个想到刘女士;刘女士来不了,她就亲自把伴手礼送上门。而刘女士更是经常邀请王宏到店里喝茶,外出游玩看到小礼物,总会想着给王宏带一份。
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商户宋女士开了一家瑜伽培训店,和王宏特别投缘。王宏利用自己的朋友圈和项目资源,积极帮宋女士宣传瑜伽店。“她的店好,我也开心。”王宏说。宋女士则经常邀请她到店里坐坐、聊聊天。
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这些“你来我往”的日常,看似与“物业服务”无关,却恰恰是服务最深的层次——当信任建立,关怀就会自然流动。
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项目客服经理李黎,对王宏有一份特别的感激。当初自己面临岗位变动,内心忐忑不安时,是王宏这个年轻的小姑娘,稳稳接住了她的情绪。“她积极协助我开展工作,消除我内心的惶恐。”李黎说。如今,王宏已经是她工作中“不可或缺的小帮手”。
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在团队里,王宏不是最耀眼的那一个,却是最让人踏实的那一个。她的存在,像一颗螺丝钉,不显眼,却让整个机器运转得更稳。
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王宏的家离项目很远,每天通勤需要五十多分钟。但她从不觉得这是个问题。“我喜欢这份事业,喜欢这个集体,喜欢公司的文化,做起来就特别有干劲。”
上下班的路上,她最喜欢做的事是“放空自己”——听听歌,什么都不想。这种放空,是她给自己充电的方式。放假时,她最爱旅游,最常去的地方是云南。
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她的父母很支持她的工作,每天晚上都会做好饭等她回家。一盏灯,一桌菜,一个等她的家——这是她每天奔波五十多分钟后,最温暖的抵达。
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王宏获得了华西公司2025年“服务天使奖”。得知获奖的那一刻,她既感动又激动。“这是对我工作最好的肯定。”她说。
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问她优秀的物业人应该具备什么特征,她毫不犹豫地说出三个词:责任心、耐心、服务态度积极。
这三个词,没有一个是“惊天动地”的。但它们组合在一起,就是王宏每天工作的全部。她帮业主跑七趟腿,她提前发现漏水点,她每隔两周主动查水电,她在朋友圈帮商户宣传……这些事,单看任何一件,都算不上“事迹”。但把它们串起来,就是一个物业人最真实的模样:把每一件小事,都当成自己家的事来操心。
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王宏的故事,或许没有戏剧性的高潮,没有让人落泪的转折。但正是这种“平凡”,让她成为了大多数物业人的缩影——他们不常出现在聚光灯下,却日复一日地守在业主身边;他们没有豪言壮语,却用一次次的回应、一趟趟的奔波、一句句的问候,织成了一张温暖的服务网。
远洋服务的“全心全意”,不是挂在墙上的口号,而是王宏们用无数件“小事”堆出来的信任。他们像一束束细碎的光,单独看并不耀眼,但聚在一起,就能照亮整个红星广场。
而这,或许就是“服务天使”最真实的样子——不是天使有翅膀,而是天使愿意为你,一遍又一遍地弯腰。
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