华西公司 | 用心人物志——王宏：从文员到“服务天使”，她用细碎的光点亮红星广场

来源：市场资讯

（来源：远洋服务）

在成都红星广场，这个商住一体的综合体里，客服管家王宏的每一天，是由无数件“小事”拼成的：帮业主查看水电表余额、协调商户漏水问题、为搬家的业主跑上七趟、提醒店主参加活动……她没有抓过小偷，没有扑过大火，甚至很少遇到真正“紧急”的时刻。但就是这些细碎的、重复的、容易被忽略的日常，让她获得了华西公司2025年“服务天使奖”。

这是一个关于“平凡”的故事，也是一个关于“坚持”的答案。

加入远洋服务之前，王宏是一名文员。每天面对电脑和文件，她总觉得少了点什么。“我性格外向，喜欢和人沟通，能耐心地听别人说话。”她说。2020年5月，通过线上招聘，她正式成为远洋服务的一员。

最初四年，她一直在前台工作，对客机会不多。直到去年，她才开始真正接手商户服务。从后台走到一线，从被动应答到主动沟通，王宏最大的改变是性格变沉稳了。“以前遇到客户急躁、不理解，我会有点慌。现在我能站在业主的角度去想问题，去理解他们的着急。”

这种变化，不是一朝一夕，而是在一次次与业主的磨合中，慢慢长出来的能力。

李女士搬家那天，心里始终不踏实。一会儿担心水电没关，一会儿想起有东西落下。王宏记得，那天她前前后后跑了七趟。从检查水电到帮忙寄件，每一趟她都没有不耐烦。“业主搬家本来就累，东西又多，我能理解她的不放心。”王宏说。

七趟跑下来，李女士的焦虑消散了，取而代之的是对这位管家的信任。

商户康先生最初对物业有误会，王宏接手后，没有急于解释，而是经常主动拜访。她发现康先生对电梯关门速度快不满意，立刻协调工程调整。有一天，王宏巡检到康先生店门口，发现地上有漏水痕迹——在康先生还没报修之前，她就主动联系工程多次上门排查，最终找到漏水点并解决。康先生的态度，从“有误会”变成了“真认可”。

“提前一步发现，主动一点解决”，这是王宏的工作哲学。它不是写在墙上的标语，而是刻在巡检路上的每一次留心。

在红星广场，王宏和商户之间，早已超越了甲乙方的关系。

商户刘女士就像王宏的“家人”。由于项目特殊性，水电表余额需要管家帮忙查看，王宏每隔两周就会主动去帮刘女士查看余额，及时提醒缴费。每逢活动，她总是第一个想到刘女士；刘女士来不了，她就亲自把伴手礼送上门。而刘女士更是经常邀请王宏到店里喝茶，外出游玩看到小礼物，总会想着给王宏带一份。

商户宋女士开了一家瑜伽培训店，和王宏特别投缘。王宏利用自己的朋友圈和项目资源，积极帮宋女士宣传瑜伽店。“她的店好，我也开心。”王宏说。宋女士则经常邀请她到店里坐坐、聊聊天。

这些“你来我往”的日常，看似与“物业服务”无关，却恰恰是服务最深的层次——当信任建立，关怀就会自然流动。

项目客服经理李黎，对王宏有一份特别的感激。当初自己面临岗位变动，内心忐忑不安时，是王宏这个年轻的小姑娘，稳稳接住了她的情绪。“她积极协助我开展工作，消除我内心的惶恐。”李黎说。如今，王宏已经是她工作中“不可或缺的小帮手”。

在团队里，王宏不是最耀眼的那一个，却是最让人踏实的那一个。她的存在，像一颗螺丝钉，不显眼，却让整个机器运转得更稳。

王宏的家离项目很远，每天通勤需要五十多分钟。但她从不觉得这是个问题。“我喜欢这份事业，喜欢这个集体，喜欢公司的文化，做起来就特别有干劲。”

上下班的路上，她最喜欢做的事是“放空自己”——听听歌，什么都不想。这种放空，是她给自己充电的方式。放假时，她最爱旅游，最常去的地方是云南。

她的父母很支持她的工作，每天晚上都会做好饭等她回家。一盏灯，一桌菜，一个等她的家——这是她每天奔波五十多分钟后，最温暖的抵达。

王宏获得了华西公司2025年“服务天使奖”。得知获奖的那一刻，她既感动又激动。“这是对我工作最好的肯定。”她说。

问她优秀的物业人应该具备什么特征，她毫不犹豫地说出三个词：责任心、耐心、服务态度积极。

这三个词，没有一个是“惊天动地”的。但它们组合在一起，就是王宏每天工作的全部。她帮业主跑七趟腿，她提前发现漏水点，她每隔两周主动查水电，她在朋友圈帮商户宣传……这些事，单看任何一件，都算不上“事迹”。但把它们串起来，就是一个物业人最真实的模样：把每一件小事，都当成自己家的事来操心。

王宏的故事，或许没有戏剧性的高潮，没有让人落泪的转折。但正是这种“平凡”，让她成为了大多数物业人的缩影——他们不常出现在聚光灯下，却日复一日地守在业主身边；他们没有豪言壮语，却用一次次的回应、一趟趟的奔波、一句句的问候，织成了一张温暖的服务网。

远洋服务的“全心全意”，不是挂在墙上的口号，而是王宏们用无数件“小事”堆出来的信任。他们像一束束细碎的光，单独看并不耀眼，但聚在一起，就能照亮整个红星广场。

而这，或许就是“服务天使”最真实的样子——不是天使有翅膀，而是天使愿意为你，一遍又一遍地弯腰。