苏州市心理援助热线这一年：近五万通电话背后的“接住”

在苏州，12356不只是一串数字。

苏州市心理援助热线运行的一年，有近五万通电话打进来。在这条热线上每天都流淌着各种情绪，孩子的叛逆、考学的压力、职场的疲惫、中年人的无力……

无论何种烦心事，热线的另一头总有专业的陪伴与倾听。这条24小时不打烊的“生命连线”，串联起千万个心灵港湾。

苏州把这件事做得不太一样。它把教育、妇联等相关的热线全拢到了一起，市区县统一排班，哪个点位出了问题，资源能迅速跟进解决。甚至，老年人不会说普通话？那就招募方言志愿者，提升热线服务质量。对高危来电，更是直接接进110进行三方通话。

从建立到运行、创新，在全新的领域中能织出这样一张网，光靠热情是不够的。苏州市心理援助热线制度的建设底气，到底从哪来？

苏州市心理援助热线中心电子大屏；图片来源：苏州市心理援助热线中心

“心理急诊”

心理承压到了极限，如何能够在短时间内获得安抚？

走进苏州市心理援助热线中心，墙上的电子屏实时跳动：全市在线坐席数、当日电话量统计、来电类型分析……数据在实时刷新。这里，是整个热线网中心的“大脑中枢”。

隔壁的接线间，则是中心最忙碌的地方。接线员坐在一个个小格子间里，电话铃声此起彼伏。他们大多保持着温柔而平和的语调，既不过分热切，也不显得疏离。他们正在做的事情，可以被称之为“心理疗愈”，或是“心理按摩”。

其实，热线提供的核心功能是：“让来电者随时随地能够得到心理帮助”。从应急处理，到心理健康知识的普及，它像一双手，在人们心理最脆弱的时候托住他。

澎湃新闻注意到，国家卫生健康委已确定2025—2027年为“儿科和精神卫生服务年”。2025年，江苏省13个设区市全部开通全国统一的“12356”心理援助热线，改变了过去各地号码不统一、服务标准不一致的状况。苏州、南京、无锡等地建成了独立的市级热线中心。其中，苏州市心理援助热线设有18个专业坐席，日均接听量从过去的二三十通激增至135通，增长了近5倍。

其实，苏州的探索，远早于国家层面的部署。

早在2007年，苏州市广济医院就开设了全市第一条公益性心理援助热线。“当时还是一部小灵通。”苏州市心理健康中心主任杨俊就是最早的一批“接线员”。那时，来电内容还是用纸质笔记本来记录。无论是公众还是从业人员，对“心理健康热线”几乎没有什么具体的概念。谁都没想到，这根“电话线”可以在未来延伸出这样的长度。

2017年，苏州这条热线纳入12320公共卫生公益服务电话，扩展至2个坐席，进入24小时模式。2025年4月30日，苏州市12356心理援助热线中心正式启用。热线再一次“更新”，变得更加规范，服务范围进一步扩大。

如今，苏州市12356心理援助热线整合了教育、文明办、妇联等多家单位的心理相关热线，24小时不间断提供免费心理健康教育、心理咨询、情绪疏导、心理危机干预等专业服务。按照“1+5”运行模式——1个市级热线中心，加上张家港、常熟、太仓、昆山、吴江5个县区级热线——市级中心统一排班，统筹分配接听。

苏州市共设置18个接线坐席，其中市热线中心8席，县区级各2席。此外，市热线中心还设有2个管理坐席，负责全市热线数据统计和实时监控。中心成立后，最大的变化就是接听量的提升，从最早的一天几个，到现在的一天一百多个。

接线员的资质也在同步提升。目前，苏州心理援助热线中心的接听员的本科率达到96%，硕士率达到18%，其中持有心理咨询师证（含心理治疗师）的人员占到70%，从事心理咨询行业三年以上的人员占比达到68%。

当然，心理援助热线与专业的心理咨询、心理治疗仍有本质区别。杨俊打了一个比方：热线像“心理急诊”，能包扎止血，但无法替代系统治疗。

苏州市心理援助热线的接线间；图片来源：苏州市心理援助热线中心

“我在听”

电话那头，传来压抑的抽泣声。

“我听到你在哭，我知道你此刻心里肯定很难过。我在陪着你，等到你可以说话的时候，我们再继续聊。”蒋云（化名）尽量让声音听起来更温柔。她知道，电话线那一端的人，此刻需要的不是解决方案，而是一个允许自己难过的空间。这样的来电，对她而言已是日常。

心理援助热线的核心价值，被接线员们概括为三个字——“接得住”。要接住求助者翻涌的情绪风暴，也要在那些沉默的、崩溃的、语无伦次的瞬间里，接住一个陌生人可能滑落的生命。

42岁的蒋云是热线中心的资深接线员。她加入这个团队已有六年。最早是以志愿者的身份参与，热线中心成立后，她成了一名正式的接线员。在她心里，“这是一份非常重要的工作”。

近一年，来电量肉眼可见地多了起来。上班时电话几乎没有停顿，一位接线员一天可能要接十八到二十通电话；每通电话平均二十分钟左右，如果遇到高危风险案例，可能要聊上一个多小时。

接电的关键，是让来电者快速获得情绪安抚，让他真真切切地感受到：有人在听。而真诚是接线员的第一态度，也是最打动人心的力量。“他会感受到你是试图理解他的，关心他的。”蒋云说。

她接过很多痛哭流涕的电话。“我们陪着他，让他把情绪宣泄掉。他哭的时候，我也要时不时地回应。”她会轻声问，“你嗓子是不是有点干？可以先喝点水。”或者，“你的脸是不是有点干？可以先洗个脸，我一直在这里等你。”等对方洗完脸回来，情绪往往已经明显降温。那一刻，信任感悄然建立，问题也才真正有了被梳理的可能。

蒋云曾接过一个高三学生的电话。他因为高考在即，压力太大，夜里翻来覆去睡不着。那天，蒋云陪他聊了很久，一点点地帮他卸下心里的石头。后来，那个孩子考上了目标院校，特意打电话来感谢她。

“当时我很意外，”蒋云说，“觉得自己的工作价值感很强，我对社会有贡献。”

心理援助热线，本质上是一次“心理急诊”。

有些抑郁、焦虑等精神疾病的患者，在康复过程中情绪难免反复波动——不舒服的时候，不可能立刻找到医生。这时，热线就成了那个“立马能够到”的依靠。甚至有不少专业的心理、精神科医生，会推荐患者拨打这个号码。便捷是热线独有的价值优势，连专业的医疗资源都不一定能做到。蒋云形容得很直白：“手机拿起来，你就能获得精神安抚。就像一个临时的灭火器。”

26岁的小鱼（化名），硕士毕业于香港城市大学心理学专业。热线中心刚成立时，她就加入了团队。

她形容这份工作“挺刺激的”。虽然事先做好了心理准备，会遇到很多棘手的状况，但真正上手之后，依然发现了太多“预想不到”。

比如，有人反复来电，用辱骂来发泄情绪。“你声音太小了”“你态度不好”……这时候接线员要做的不是反驳，更不是对骂，而是“承接”。

“通常我们会温和地说明热线接电的服务范围，先引导是否能够探讨他的真实困扰。如果对方还是反复辱骂，也要树立边界，原则是‘温和而坚定’。”小鱼说。

她坦言，这种极端情况毕竟是少数。“很多人在现实生活中是真的找不到人去聊这些难处，他卸下防备和你聊难处，人和人之间的链接就这样被打通了。我并不认识他，却通过一个电话，帮助他梳理了问题，我也觉得自己很棒。”

接线员正在接听来电；图片来源：苏州市心理援助热线中心

改变

苏州市心理援助热线开通一周年，累计服务来电者约49669人次，日均接听量达135次（截至2026年3月）。来电求助原因主要集中于：精神心理、恋爱婚姻家庭、工作学习、人际关系、负面生活事件。

电话背后，改变在多个层面悄然发生。苏州市心理健康中心主任杨俊将其归纳为三个方面。

首先，从“有诉必应”到“主动服务”的跨越。过去，市民遇到心理困扰，往往不知该向谁求助。现在，只要拨打12356，24小时都有可信任的专业人员接听。这从根本上解决了心理服务的“最后一公里”问题。

其次，制度层面的整合。苏州建立了全市统一的心理危机干预网。以往，苏州五个县区的心理援助资源“各自为政”，标准不一。如今市级统一调配，任何一个点位发现高危来电，都能快速启动联动机制。苏州也因此成为全国为数不多实现心理援助县区全覆盖的城市之一。

最重要的是，社会对心理健康认知的重塑。一年接听5万人次，越来越多的人知道了求助渠道，愿意正视心理问题。热线，正在打破人们对心理问题的“恐惧感”。

上海精卫中心党委副书记蔡军特别提到了苏州热线的“关爱银发”行动，苏州开创性地招募本地方言志愿者，解决本地老人的沟通难题。“这个我觉得在全国可能也是比较独一无二的，苏州的做法非常值得肯定。”

老年群体是苏州市心理援助热线关注的重点。孤独、丧偶、退休后的心理失落、价值感消退、健康焦虑、与子女关系疏远……这些问题常常被忽视。

“很多老年人因传统观念或语言障碍，不愿或不会寻求心理援助。”热线管理员殷晓梅说。

数据给出了最直接的证明。热线开通初期，55岁以上老人拨打率为零。“关爱银发”行动启动后，老年市民的拨打量直线上升——苏州60岁以上来电全年303人次。

但接起电话，并不意味着“任务结束”。如果评估发现来电老人问题严重，中心会主动联系妇联、社区等部门，工作人员上门走访。接线员曾接到一位老人的来电。老伴离世后，他独居多年，子女不在身边，长期被病痛折磨，有强烈的自杀倾向。安抚情绪后，当时的接线员立即联系社区对接资源。志愿者长期上门走访，陪他聊天、做手工。

“老人后来特意打电话来感谢我们，他的变化很大，开始有了笑容。”殷晓梅说。

面对高危案例，苏州还创新性地建设了“三方联动机制”——与110、120、妇联热线建立“一呼响应、双向联动、三方通话”的通道。如果接线员评估为高危来电，会一直保持通话、安抚情绪，同时接入110，让专业警力介入。反过来，如果110在出警中遇到情绪激动的人，也可以转接到热线，让对方获得情绪安抚。

来电者被“看见”的同时，一个难题也随之浮现：如何面对公众“期待过望”的心态？

蔡军坦言，这是全国各地12356热线的共性问题。很多人渴望一通电话就能拔掉心底那根刺。但热线并非正式的医学心理治疗，“只是在应急状态下的一些简单回复，不能作为医学临床上的治疗模式，要合理看待热线的功能范围。”

“我们能够理解大众的高期待，但也要放弃全面的‘拯救者原则’。”苏州市心理援助热线督导师陆培芳说，“更重要的是帮助他们发现自助的资源和能力，要把握好援助的边界。”

接线员正在接听来电；图片来源：苏州市心理援助热线中心

期待

随着一拨拨外地相关单位团体到访学习，也带来一个新的思考，为什么苏州能够把心理援助热线工作做得好？

杨俊认为，苏州有创新的土壤和深耕的专业经验。

澎湃新闻注意到，苏州市精神病防治工作从1970年代起，当时的广济医院就开始致力于精神疾病防治下乡，提供社区精神康复服务，形成了全国知名的“苏州模式”。2019年，苏州被确定为全国社会心理服务体系建设试点城市，并制定了《苏州市社会心理服务体系建设试点实施方案》‌‌。2025年苏州市心理健康中心正式成立，并将苏州市心理援助热线直接纳入管理。

从经济实力上来看，苏州更是“最强地级市”，是孕育出“三大法宝”的先锋城市，强大的经济实力以及敢闯敢做的城市基因，加上几十年的专业深耕经验，这便是苏州心理援助热线能够做出彩的真正底气。

前路并没有现成的参照，热线的建设仍然面临诸多难题，首要就是人才建设。热线咨询员是一个新岗位、新职业，目前全国各地都没有完善的职业发展体系。督导师陆培芳坦言，心理援助热线的从业门槛相当高：需要心理学相关专业背景，要经过长时间系统培训，还要求有极强的情绪耐受力和危机识别能力，以及扛住夜班的压力。“我们仍有很大的人才空缺。”她说。

谈到未来，杨俊的思考清晰而具体。他期待进一步提升接听率。让更多的人能在需要时打通电话，得到“心理按摩”，缓解情绪困境。

其次，让心理健康热线能够从幕后走向台前，借助文创产品、漫画等娱乐化的表达方式去做科普——比如设计“金陵十二钗”书签，探讨林黛玉的性格特质与可能的心理困扰。“让热线走到前面去，主动拥抱人群，”杨俊说。

用好一年五万接听量背后的数据库。对来电者的年龄段、职业、性别、应急状态进行分类总结，形成一张“心理健康图谱”，推动社会心理问题的精准回应。另外，积极借助大数据和人工智能。根据语速、性别、透露的信息，提前抓取、预判，给予接线员辅助建议。“用技术提升效率，让热线跑在问题前面。”

从“接得住”到“跑在前面”，电话挂断之后，苏州的思考还在继续。

澎湃新闻记者 王奕澄