资阳高新区以“响你所想”机制牵手12345热线办好民生企业事

一条热线连万家，一个平台解民忧。

12345政务服务便民热线是政府联系群众、服务企业的“总客服”，也是检验政务服务效能的“试金石”。近年来，资阳高新区把12345热线与“响你所想”企业诉求快速响应平台深度融合、一体运行，通过机制创新、窗口联动、全程督办、闭环落实，让企业群众诉求“事事有回音、件件有着落”，以高效能服务持续优化营商环境，不断提升群众获得感、满意度。

民声有响应服务有温度

今年清明节期间，资阳高新区松涛镇八楞幸福小区一位居民拨打12345热线，反映楼上住户违规装修，噪音严重影响家人休息。工单快速转至八楞社区后，社区立即安排网格员赶赴现场核实，并当场向业主讲解节假日禁止噪音施工相关规定，耐心沟通劝导。业主当即停止装修，并承诺不再在节假日开展扰民施工。困扰居民的问题在短时间内得到圆满解决。

“接到相关投诉后，我们都是立即核实、立即回复，能现场处理的现场处理，处理不了的及时向上级部门汇报，并协助部门进行处理。”松涛镇八楞社区党委书记江雪红说，社区把12345热线转办事项作为民生头等事，坚持即接即核、即办即复，用快速响应守护居民安宁。

资阳市市场监督管理局高新区分局执法人员在商家为消费者维权执法。

这只是高新区快速处置民生诉求的一个缩影。高新区始终把群众呼声作为第一信号，将热线办理与基层治理紧密结合，对噪音扰民、物业服务、消费纠纷、民生保障等诉求实行快速分流、属地处置、限时反馈，让群众“打电话就管用、提诉求有回应”，把民生小事办实、急事办妥、难事办好。

依法维权益快速解纠纷

去年12月，市民朱女士在高新区某美容店消费时，遭遇商家误导并预充值。事后因美容项目与自身需求不符，朱女士提出退费，遭到商家拒绝。在多次协商未果后，朱女士拨打12345政务服务便民热线求助。工单迅速转派至市市场监督管理局高新区分局，执法人员第一时间介入核查取证，依法组织双方调解，积极维护消费者合法权益，最终成功促成商家为朱女士退还预充值剩余费用15000元。

事后，朱女士为处理结果点赞，“12345热线响应及时，市场监管部门处理高效公正，实实在在帮我们老百姓解决了难题，我非常满意。”

市市场监管局高新分局副局长贺盛彪介绍，今年以来分局累计收到12345转办件190余件，涉及医疗美容、建筑、食品等多个行业。通过快速响应、精准分派、限时办结、跟踪回访的闭环机制，实现按时办结率100%、解决率90%。高新区以12345热线为维权抓手，聚焦消费退费纠纷、预付卡纠纷等热点问题，强化部门执法与调解联动，加大维权处置力度，用公平公正的服务守护了群众合法权益，让消费更放心、生活更安心。

“热线+平台联动”难事快办显实效

去年6月，重庆一家建筑劳务公司在办理跨省迁移至资阳高新区时受阻后，抱着试一试的心态，来到高新区政务服务大厅“办不成事”反映窗口求助。大厅工作人员立即协调市市场监管局高新分局，并发现问题症结在于省级系统权限限制。于是马上向市市场监管局提交协调请示。通过市区两级部门4天的协同发力，相关部门顺利为企业完成跨省迁移手续办理。

资阳高新区政务服务大厅“响你所想”企业诉求快速响应平台和“办不成事”反映窗口。

这一高效处置，正是政务服务热线与高新区企业服务平台深度联动的生动体现。高新区全面整合12345政务热线、官网、“高兴办”小程序、“办不成事”窗口等渠道，定制开发全省优秀政务服务品牌“响你所想”企业诉求快速响应平台，实现了24小时全时段归集诉求。创新推行“113510”限时办理机制，实现了1小时内知晓回复、咨询类1个工作日办结、单一事项3个工作日办结、联办事项5个工作日办结、未授权事项10个工作日协调办结。同步建立局长签批制、首席服务官日制度，配备34名专职工作人员，落实首问负责、限时办结、闭环管理，构建人员、制度、监督三位一体保障体系。自2020年7月平台运行以来，全区累计办理诉求超2万件，企业平均办结时限3个工作日，群众办结时限4.8个工作日，按时办结率97%以上，满意度99%，快响应、快办理、快落实赢得了企业、群众的真心点赞。

协同聚合力服务优环境

政务服务的温度，体现在热线响应的速度，彰显于难题解决的力度。作为企业群众反映诉求的主渠道，12345政务服务便民热线在资阳高新区高效运转、作用凸显。根据2026年1—3月运行数据，高新区共受理12345热线各类诉求工单1151件，已全部办结，按时办结率100%，一次性审核通过率100%，群众满意率达99.1%。工单涵盖农民工工资、房屋质量、物业服务、征地纠纷、噪音扰民、消费维权、水电气与交通出行等重点领域，各承办单位快速响应、规范处置，有效解决了一批群众急难愁盼问题。

加上创新推动12345热线与“响你所想”企业诉求快速响应平台、“办不成事”反映窗口深度联动、一体运行，资阳高新区构建起了“热线归集、平台派单、部门联办、闭环督办”的高效处置体系。通过渠道整合、机制衔接、资源统筹，实现了群众诉求与企业难题“一口受理、协同办理、全程跟踪、限时办结”，成功解决一批跨部门、跨区域、跨层级事项，累计解决企业难点堵点事项58件、各类企业诉求500余件，企业群众回访率、满意率实现“双百”目标。

一条热线连民心，一个平台优服务。资阳高新区将持续以12345政务服务便民热线为纽带，以“响你所想”企业诉求快速响应平台为支撑，不断完善闭环办理机制、提升协同服务效能，用心用情办好每一件诉求、尽心尽力解决每一个难题，以更优质、更高效、更贴心的政务服务，持续优化营商环境，为园区高质量发展提供坚实保障。

全媒体记者 黎晖