劳动者之歌｜河北邢襄热力集团有限公司客服中心：当好用户“暖心管家”

当好用户“暖心管家”

——记“全国工人先锋号”河北邢襄热力集团有限公司客服中心

“麻烦您提供一下户主姓名和身份证号，我马上为您办理过户变更。”5月5日，在河北邢襄热力集团有限公司客服中心，工作人员翟瑞细致核对客户信息，熟练操作系统进行业务办理。类似的场景，这里每天都在上演。74名职工凭着扎实的业务能力守护着全市40多万用户的“温暖”期盼。

作为供热领域的前沿窗口，这支队伍承担着用户收费、开栓、热线值守等关乎群众冷暖的重要任务。“优质服务从没有终点，只有不断升级的起点。”客服中心经理杨玉青的这句话，是团队的行动指南。为了提高响应效率，他们组建“红梅服务队”，打造“邢小暖”服务品牌，创新推出“联合问诊+专家会诊”机制，开通诉求绿色通道，全力推进服务智能化转型，让24小时响应诉求、48小时办结的承诺落地。99%以上的用户满意度让“邢小暖”成为邢台供热领域一张响当当的暖心名片。前不久，该中心获得“全国工人先锋号”称号。

过硬的服务背后，是日复一日地勤学苦练。客服中心组建内部讲师团，常态化开展技能培训、岗位练兵、业务比武活动，从供热政策解读、设备故障排查到沟通技巧提升，全方位锤炼职工业务能力，让每一位客服人员都能熟练应对各类用户诉求，成为“懂业务、善沟通、能担当”的服务能手。

“刚开始遇到用户质疑，我都不知道怎么回应。”年轻客服崔阳萌说，在前辈们手把手指导下，她“吃透”了各类业务知识，学会了换位思考。通过长期的岗位历练，多名职工脱颖而出，成为业务骨干，10余名职工斩获市级以上荣誉，用专业能力撑起供热服务“半边天”。

17年来，客服中心职工坚守公益初心，组建了8支帮扶队，为孤寡老人、残障人士等200余户特殊家庭建立专属帮扶档案，累计开展上门检修、费用代缴、暖心慰问等服务2500余次。他们开通特殊群体服务绿色通道，送去细致入微的关怀，让冬日里的暖意无需等待。此外，他们还积极投身文明城市创建志愿工作，服务的身影出现在万千需要的地方。

近年来，河北邢襄热力集团有限公司客服中心先后获省“三八”红旗集体、市青年文明号、市巾帼文明岗等荣誉。“这些荣誉是我们继续前行的动力。”杨玉青表示，他们将继续深耕供热服务一线，不断优化服务流程、提升服务品质，让“邢小暖”品牌更有温度，在服务民生、奉献社会的道路上勇毅前行。

作者：邢台新闻传媒中心记者 刘瑞凤

来源：邢台新闻传媒中心

编辑：范永吉 韩亭亭

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