鹤壁税务：服务能力提档 举报办理提速

大象新闻记者 胡俊峰 通讯员 李姝影 贾正威

涉税举报是畅通纳税人诉求、规范税收秩序的重要渠道，直接关系到纳税人切身利益和税收营商环境。为破解举报办理过程中的梗阻难题，国家税务总局鹤壁市税务局着力强化队伍建设、提升答复质量、畅通工单流转，全面提升涉税举报办理效率与服务质效，切实维护纳税人合法权益。

提升一线工作人员服务能力，鹤壁市税务局常态化开展12366热线坐席及工单处理人员专项培训，构建“话术规范+业务精湛”双提升能力体系。邀请上级业务专家、公职律师，围绕举报受理规范、法律条款适用、证据收集要点等关键环节系统讲解授课，帮助工作人员精准把握业务核心。开展技能对抗赛、实景模拟演练等活动，通过互比互学，提升一线人员话术表达、应答逻辑与处置规范水平。

在练好“硬功夫”的同时，针对政策依据查找不便、答复口径不统一、基层人员经验不均衡等问题，该局创新搭建共享知识库，系统整合近年来各类涉税举报典型案例、标准回复模板、规范服务用语及现行税收政策依据，实现税务人员一键调取、全员共用、口径统一，有效破解以往办理工单时“多份文件查阅、多个科室咨询”的痛点。知识库上线以来，同类问题答复一致性提升至95%以上，答复准确率得到显著提升。

“用餐后商家迟迟不开具发票，我便拨打了12366热线进行举报，当天税务部门就联系我核实了情况，次日我便顺利收到了商家开具的电子发票，效率真的很高。”市民张先生点赞的快速响应，得益于鹤壁市税务局制定实施的《工单流转办法》，该办法明确了工单接收、分流、办理、反馈各环节操作标准，构建“节点可控、时限明确、责任到人”的闭环管理体系，简单事项72小时内快速响应，一般事项7个工作日内办结，复杂事项10个工作日内提供阶段性反馈。同时，建立工单进度主动告知机制，工作人员按节点向举报人实时反馈办理进展及预计办结时间，让群众对工单流转“心中有数”，有效减少重复咨询。该机制实施以来，涉税举报工单平均办结时长缩短40%，即时响应率与按时办结率均达100%。

鹤壁市税务局相关负责人表示，下一步，该局将持续优化涉税举报办理机制，不断完善工作举措，推动涉税诉求处理从“高效办理”向“源头预防”延伸，以更精准、更优质、更高效的税务服务及时化解企业群众急难愁盼。