山姆的狂奔与失控：它又翻车了！

来源：市场资讯

（来源：商闻）

4月中旬，深圳的廖先生遇到了一件糟心事。

他是山姆十多年的卓越会员，那天在福田香蜜湖店买了一箱79.9元的韩式泡菜乌冬面。几天后，孩子吃的时候刚第二口就被恶心吐了——面里发现了蛆虫。

廖先生去找门店，对方先是提出赔400块钱。这个方案让廖先生觉得挺不是滋味，“很傲慢，感觉就是你爱要不要的意思”。后来门店副总经理出面沟通，赔了1000元外加两箱蓝莓，双方总算达成了和解。

但这并不是故事的结束。涉事的那批乌冬面到底还卖不卖？门店工作人员说“不清楚”，统一表示要等公司回答。

厂家那边倒是给出了一种解释：这种面要经过两次高温搅拌杀菌，按理说虫子在那种环境下不可能保持完整。车间平时也做虫害消杀，这个蛆到底从哪儿来的，暂时还没有定论。

但不管怎样，对于一个“老会员”来说，信任这东西，一旦出现裂痕，就不好修补了。

其实，山姆的食品安全问题，早不是头一回了。

去年12月，有深圳消费者在山姆App上买麻薯，收到后打开包装，竟然发现一只活老鼠在保温袋里爬。

山姆后来解释，经第三方检查，初步判断是取货点旁边的花木丛有野生虫害，商品被放置的时候出了意外。最后虽然跟消费者协商解决并道了歉，但这种“偶发”还是让人心里发毛。

差不多同一时期，上海的王先生从山姆线上买了一份猪肋排，生产日期才过了两天，可打开一闻，一股明显的臭味。

山姆后来承认肉有问题，但双方在赔偿上一直没谈拢。

今年3月，山姆又悄悄下架了一款“有机冻干草莓”。起因是有厂家自曝，同代工厂的产品检出了重金属超标和20多种农残。

山姆沉默了好几天，最后把产品撤了，却没给出任何正式回应。

再翻翻黑猫投诉平台，到今年年初，关于山姆的累计投诉已经超过1.3万条。食品安全问题占了很大一部分。

奇怪的是，跟这些频发的品控问题形成反差的，是山姆的财务表现。

去年，山姆中国销售额突破了1400亿元，比上一年增长了约四成。付费会员数超过1070万，续卡率在高位运行。光会员费一年就能进账不少。

门店也在加速铺开。去年新开了10家，总店数达到63家，是入华近30年来开店最多的一年。今年还计划再开13家新店，涵盖10个城市，到时候门店总数会接近76家。

线上配送也做得不小，销售额和主要竞争对手加起来差不多。

一边是业绩和门店“跑”得飞快，另一边品控问题接二连三。这种矛盾，有点让人看不懂。

为什么会出现这种局面？最核心的原因，还是跑得太快了。

从2019年到2025年底，山姆门店数量大幅增加。为了配合这种扩张速度，供应商审核的周期不得不压缩，大量国产品牌以换包装的形式进入货架。曾经引以为傲的自有品牌MM，占比也从2023年的68%降到了43%。

会员制超市的逻辑其实很简单：用户花几百块钱办卡，本质上是提前预付了一笔“信任费”，换来的是不用自己费心筛选的品质保障。

可是，当这个保障反复出问题，甚至出现活老鼠、蛆虫、变质的肉，那这笔“信任费”就显得很尴尬了。

同样是遇上品控问题，胖东来的处理方式给出了另一种样本。

去年6月，胖东来因为一家加工厂的环境卫生问题被曝光。最终的方案是：奖励那位最先举报的顾客10万元，对事发期间买过相关产品的8833份顾客，每一份退款并补偿1000元，合计赔了近900万元。

两种态度，背后是两种对待用户信任的不同逻辑。

一个五年山姆会员在接受采访时说：“我明年不会续费了。”

廖先生认为，他不差那一千几百块的赔偿，而是希望山姆能真正正视客户的期望，把质量把控重新做好。

黑猫投诉上的数字仍在增长。今年3月，近30天内就有272条新的投诉。监管部门也在持续关注。

会员费撑起来的商业模式，经不起信任的持续流失。否则，再漂亮的财务数字，也会变得很脆弱。

山姆曾经是靠“严苛选品”和“稳定品质”赢得人心的。如今，它站在一个十字路口：是继续踩油门，还是把一部分资源收回来，好好修复那个正在松动的信任基础？