三星电视三年屏幕坏了三次换新遭拒 三星仅称“机器异常”也不出具鉴定报告

李女士电视的维修单。（来源：受访者）

近日，浙江宁波消费者李女士向信号新闻反映，家里花2万多元买的三星电视，使用了3年出头，其间因屏幕故障送修3次，仍无法正常使用，她提出更换新机遭到拒绝，理由是产品外观与销售信息登记不符，怀疑“机器异常”。李女士要求三星方面出具鉴定电视真伪的书面结论，迟迟未得到回应。

2万多的三星高端电视 三年换了三块屏

李女士说，她家这台三星Q950T8K电视是2022年10月4日买的，花了22870元。“这个电视当时属于高端系列，商场里标价3万多。”李女士称，自己当时通过朋友在经销商处拿了货，打了不小的折扣。2023年6月22日，这台看了不到一年的电视屏幕出现竖线，李女士联系三星热线维修，工作人员上门为其更换了屏幕。2025年1月7日，这台修过一次的三星电视突然黑屏，李女士第二次联系三星上门换了屏。2025年12月4日，电视的老毛病又犯了，依旧是黑屏。售后上门来取走维修，并于12月24日送回。这一次，电视开机两个小时就直接蓝屏。

电视频繁“坏屏”消费者要求换新机 三星称是“异常机”让自行处理

第三次坏屏后，李女士向厂家提出换机要求，三星回复称，电视机外观与销售系统登记不符，怀疑是非正常机器。“他们不仅不同意换机，还拒绝再免费维修，这个型号的电视自费换屏一次要一万多。”李女士认为，一台两万多的高端电视，用了三年换了三块屏，还无法正常使用，三星应该为这样质量不过关的产品负责。

李女士将此事投诉给有关部门，2026年2月，她收到了北京12345转发的厂家回应，三星又一次提到了“经进一步查验其机器销售信息，查询机器异常，无法换新，也无法保修，现如处理，需要用户自费换屏。”三星还提到，考虑顾客体感，本次可尝试申请免费换屏，并补充说以公司最终审批为准。

享受“三包”的电视咋变异常机？三星未提供书面鉴定

对于三星的说法，李女士并不认同，自己的电视之前走官方渠道，免费换了三次屏，“如果是异常机怎么可能享受三包？”她不解道：“现在我要求换机了，就变成异常机了？”李女士说，被拒绝换新后，她还通过朋友找到当初卖货给自己的经销商，对方表示，只要官方给出检测报告，证明机器有问题，他们可以赔台新机给她，但三星方面只给出“异常机”的结论，始终没给出书面鉴定。

对于李女士反映的问题，宁波市鄞州三星电子销售服务中心的工作人员称，确实给李女士家的电视多次维修过，“具体的故障原因很难查实，屏出厂的时候肯定都是好的。”该工作人员表示，他们也将李女士的换机申请提交总部，是否成功需看总部判定。

4月24日，信号新闻向三星官方客服询问此事，工作人员表示会安排相关负责人联系回复，截至发稿，三星方面未有进一步回应。李女士反馈称，接到过三星方面的来电反馈，仍不同意换机，免费换屏也没有通过，她想要的有关电视异常的书面检测对方也未能提供。

律师：三星要么举证 要么履行三包

根据最新的家电三包规定，电视的整机保修期为1年，主要零配件保修3年。三包有效期内‌，修理两次仍不能正常使用‌，凭修理记录和证明，由销售者负责免费调换同型号同规格产品或按规定退货。上述法规还要求，‌修理者‌需保证修理后产品能正常使用30日以上。‌

信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙律师分析认为，三包有效期内修理两次仍不能正常使用的产品，李女士可凭维修记录要求免费换货或退货。该电视在保修期内已多次维修，且更换核心部件后仍反复故障，完全符合法定换机或退货条件。

曹律师还表示，三星如果主张商品非官方正品，应当自行承担举证责任，否则就需要按照三包规定履行售后义务。

来源：大众报业·信网