2025年12345热线受理市民诉求2580.2万件 诉求解决率和满意率分别达到97.3%和97.7% 较上年稳步提升

原标题：去年12345热线受理市民诉求2580.2万件 诉求解决率和满意率分别达到97.3%和97.7%，较上年稳步提升

日前，《北京12345市民服务热线2025年度数据分析报告》在首都之窗公布。“年报”显示，热线全年受理量2580.2万件，同比上升6.6%，诉求解决率和满意率分别达到97.3%和97.7%，较上年稳步提升。

2025年，北京12345热线持续强化热线平台功能，完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务工作机制，服务网络不断延伸。

报告显示，2025年受理的2580.2万件市民诉求中，电话渠道受理2297.4万件，占比89.0%；网络渠道受理282.8万件，占比11.0%。诉求派单共938.8万件，占比36.4%；直接答复1641.4万件，占比63.6%。

值得注意的是，热线服务群体持续拓展，企业与涉外诉求量实现大幅增长。2025年受理企业诉求57.8万件，约为2024年的2.3倍，12345热线为企服务“总客服”作用持续凸显；北京国际版门户网站涉外服务作用有所提升，全年涉外诉求2389件，同比上升75.5%。

报告显示，2025年市民诉求前十类问题依次为市场管理、文体市场管理、劳动和社会保障、社会管理、交通管理、住房、公共服务、社会培训机构、城乡建设、农村管理。

报告分析，平台经济类问题成为诉求增长主要原因，相关诉求共709.9万件，占诉求总量的27.4%，同比增长29.3%，相关诉求覆盖票务、外卖、电商、网约车、视频、网络金融、旅游等多平台，成为市民关注焦点和诉求热点。

据统计，市场环境秩序、社会培训机构退费、商品服务质量、单用途预付卡等消费纠纷，薪酬纠纷、拆迁腾退、房屋交易、房屋权属等线下权益纠纷，以及水电气热、快递服务、公园管理等城市保障与服务类问题2025年均有所下降。另一方面，随着全市机动车保有量的持续提升，停车管理、交通设施、车辆管理、道路拥堵等因资源不足和路权竞争引发的问题持续增多，交通管理类诉求同比上升28.1%。

报告还显示，周期性、季节性、政策等因素造成诉求短期波动。2025年高温（供水、供电）、汛期（积水、房屋修缮）等周期性相关问题诉求量同比持续下降且波动趋缓，但大风、冰雹、强降雨、大幅降温等极端天气仍引发诉求量短期内快速上升；宅基地确权登记、育儿补贴等政策实施，也引发了阶段性诉求增长。（任珊）