轮椅患者取钱被拒，银行怎能连出“冷招”

4月24日，河北一市民因患肝硬化急需入院治疗，其亲属用轮椅推其前往银行取款被拒。亲属称：“银行不让取款，说我不是直系亲属。你看他嘴角都流血了，人都快没气了还抬来，这是什么事！”记者致电监管部门后，25日下午，亲属向记者透露，银行已为石先生办理取款业务并致歉。

据患者亲属介绍，石先生至今未婚，因患肝硬化不能行动，不能言语，于是她前往邢台银行(汇通支行)替石先生取钱，但被拒。无奈之下，亲属用轮椅将石先生推到柜台，银行工作人员仍以“非储户真实意愿”为由，拒绝为石先生办理取款业务。尽管银行最终办理取款并致歉，但此事暴露的问题值得银行反思。

也就是说，重病患者急需要钱治病，但涉事银行两次拒绝取款，银行的态度不免给人留下僵化、冰冷的印象。但仔细分析，银行第一次拒绝并不是没有道理，储户的嫂子的确不是法律规定的直系亲属。如果银行贸然将钱款给非直系亲属，储户资金安全缺少保障，银行面临法律风险。但银行后续操作连出“冷招”。

其一，银行在拒绝储户的嫂子取款诉求后，没有问明具体原因，及时提供上门服务。根据有关文件规定，对于老弱病残等特殊客户，商业银行可研究开发离行式识别验证方式，做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务。即银行可以远程视频操作，也可以提供上门服务。但涉事银行并没有主动去作为，缺少温度。

其二，正因为银行未提供主动服务，储户不得不坐在轮椅上到银行取款，但银行仍然拒绝办理取款。储户都坐着轮椅来取款了，还不是储户真实意愿？银行工作人员的理解，让人很费解。唯一的解释是，储户不能自己表达真实意愿，但问题是，储户已经病重到不能言语的地步，银行还要坚持“原则”不可接受。

其实，银行工作人员可通过储户点头/眨眼等方式确认操作意愿。但涉事银行似乎没有这么去做，否则当时就办理了取款。另外，对无民事行为能力人，银行可在储户亲属提供储户身份证、银行卡/存折、医院诊断证明、代办人身份证、关系证明等情况下，经全程录音录像，直接将储户的‌资金划给医院对公账户。

也就是说，商业银行可以有多种办法服务特殊储户，但上述银行并未采取灵活的、人性化的服务态度。这说明什么？答案是，银行僵化地执行内部固有规定，服务特殊顾客的意识缺少应有温度。在今天竞争激烈的金融市场上，银行连出冷漠的“昏招”，很容易自损形象，影响顾客信任。某些顾客就可能用脚投票。

虽说银行遵守内部规定是出于资金安全考虑，是为了降低自身责任风险，但如果死守规定，无视特殊顾客的特殊情况，就有点不通人性。因为银行服务的对象是人，就应该用人性化服务对待人。而反人性服务对顾客轻则是折磨，重则有安全风险。此前发生的“病重老人亲自取钱在银行去世”，对银行也是警示。

所以，上述银行仅为石先生办理取款业务并致歉，是远远不够的，还应该梳理内部相关规定，对死板的、反人性的规定，进行灵活化、人性化“改造”，一切以方便顾客、顾客满意为宗旨。从监管层面来说，鉴于我国已经进入中度老龄化社会，行动不便等老年人增多，应该对银行服务特殊顾客作出进一步规范。