不要急着解决问题

前段时间的私董会上，有位创业者提了一个问题。

我的组织出了问题，要怎么换人？

具体来说，是两件事。第一，供应链频繁断货。第二，内容团队的数据，波动得厉害。一不盯着，数据马上下滑。他觉得，这是典型组织能力跟不上。想问问大家，怎么调整。

话音刚落，现场就热闹起来了。

有的，建议他成立供应链中心，有的，建议他把内容部门拆分独立小组，还有的说，立刻挖一个有大厂经验的HRVP。气氛很热烈。每个建议，听着都很有道理。

但我总觉得，哪里不对。

所以，我请大家停下来，先搞清楚了一些前提。比如，他给供应链负责人的考核指标，是压缩库存周转天数。但压缩周转天数和不断货，本来天然就是对矛盾。比如，内容部门，没有沉淀过详细SOP，内容能跑起来，都依赖具体的人。

你说，这些真的是“换人、拆分小组”能解决的问题吗？

即便真的调整架构，新人来了，面对同样互相打架的指标，和同样随缘的产出流程，大概率还是问题依旧。

所以，他的真问题，可能不是组织，而是断货、是业绩波动。调整架构、换人，只不过是焦虑之下，下意识想到的解决方案。

这件事，在程序员圈子里，有个专用名词：

XY问题。

很多时候，你以为自己面对的问题（Y），往往不是真问题（X）。它大概率是，你面对真问题时，下意识想到的解决方案。

程序员社区里，有个广为流传的段子。

新手在论坛发问，怎么写命令，批量获取文件名最后三个字符？很多人热心地回答他。但有位大神，多问了一嘴：为啥要截取最后三个字符？

新手说，我想拿到文件的扩展名。

你看，他真正的问题，是“获取文件扩展名”。但他下意识想到的解决方案，是“截取最后三个字符”。可文件的扩展名，有doc（3个字符），也有html（4个字符）。截取最后三个字符，很难解决真问题。

你以为他在问“问题”，其实他在问“我的方案怎么实现”。

类似的情况，并不少见。

电商业绩下滑，你下意识想到的方案，是提高转化率，于是拼命优化页面投放。但真正的问题，可能是产品过时了。

员工离职率越来越高，你下意识想到的解决方案，给全员涨薪15%，留人率回升了三个月，又掉回去了。为什么？麦肯锡做过相关调查，很多人离职的首要原因，其实是：感觉不被组织重视，不被直属管理重视。

很多时候，失败不是因为不够努力，而是因为问题找错了。

XY问题的概念，后来被产品设计、管理咨询、心理治疗领域广泛借用。营销学的焦糖布丁理论（JTBD），也就是Jobs-to-be-Done，底层其实是相通的：

用户买的从来不是产品（Y），是他想完成的任务（X）。没人想要一个钻头，他们只是想要墙上有个洞。

有意思。但是，为什么？

人为什么，有把“问题”和“解决方案”混在一起的倾向呢？

原因有很多。最直接的原因，是：懒。

你的大脑，功耗极大。虽然只占你体重的2%，却要消耗你20%的能量。所以，为了生存，它天生就喜欢节能。换句话说，就是：走捷径。

所以，当你的大脑面对一个复杂、模糊的难题时，它会下意识地，把它替换成一个自己熟悉、且容易回答的简单问题。

比如，你问自己：为什么我这几年没什么进步？

这个问题太难了。需要你反思、复盘、甚至否定过去的自己。于是，你的大脑马上把它替换成了：我该买什么课？买课，多简单。下单付款，一秒钟搞定。然后你心安理得地认为，自己在“解决问题”了。

又比如：偏好。

一个老板，之所以把“如何开掉5个高管”当作问题抛出来，是因为他丢了面子。当时，投资人挨个问高管们公司的使命愿景，答案竟然五花八门，无一人答对。

在那一刻，他已经替自己选好了答案：错不在我，是他们不行。

这个答案，让他松了一口气：原来，不是我没做好企业文化建设，是他们不对，没有职业精神。

然后，真正可怕的事情发生了。他大脑里负责思考的部分，开始高速运转。但它没有寻找真相，而是在为已经选好的答案，寻找证据。

当一个人心里提前有了答案之后，所有“思考”，都只是在找支持这个答案的证据。这在心理学上，就叫：动机性推理。

那么，怎么办？怎么避免自己，陷入“XY问题”的陷阱里？

或许，你可以在正式行动之前，问自己几句话。

1、为什么？

从问题出发，不断追问为什么，告别直接原因，路过间接原因，最终找到根本原因。

客服部缺人，要再招两个。如何尽快招到人？

不着急。我先问你，为什么要招人？如果根本原因不是“人不够”，而是“流程太乱导致一个人干三个人的活”，那招再多的人，也会很快走光。

不要让你的大脑，偷偷替你选答案。

它帮你把“如何招人”包装成一个问题，让你觉得这是自己在思考。但仔细一问“为什么”，你会发现：干掉Y，解决不了X。

2、这是问题，还是方案？

一个真正的问题，描述的是“现状”和“目标”之间的差距。本身，不包含解决方案。“我们断货了”，这是问题。“业绩下滑了”，这也是问题。

但当表述里，出现了“怎么”、“要不要”、“该不该”，就要警惕了。

组织出问题了，怎么调整？这不是问题，这是一个方案。它背后的潜台词是：我已决定要调整组织，帮我想想办法。

新来的小李能力跟不上，怎么办？这也不是问题，这是一个方案。它背后的潜台词是：我已决定把他调走，你同意一下。

3、事实，是什么？

我的组织出问题了。这是判断。我的货总是跟不上，只要我不盯着，业绩就下滑。这是事实。

我的高管不行。这是判断。投资人问他们使命愿景，居然一个都答不上来。这是事实。

判断，是我们给事实贴的标签。它本身，自带立场和解决方案。

而一旦回到事实层面，你的思考方向就会变化。你会问：断货，是哪个环节出了问题？业绩波动，是流程没有标准化，还是市场变了？

事实不会骗你，但“判断”会。

有句话我很喜欢：问哪疼，不问得了什么病。因为，“哪疼”是事实，“得了什么病”是判断。前者把你拉回问题，后者把你推向答案。

很多时候，我们其实是在用战术上的勤奋，来掩盖问题定义上的懒惰。

我们害怕停下来，真正去想“真问题到底是什么”。因为那个答案，可能太重，太难，太让人不愿意面对。所以，我们宁愿匆匆抓住一个具体的、可以下手的“解决方案”，然后用尽全力，把它解决掉。

所以下次，当你听到一个问题，不要立刻冲过去解题。

停一停。看一看。

看看它脚下站着的，到底是问题，还是问题的影子。

看看它，到底是不是那个困扰了你许久的，真问题。

观点/ 刘润主笔/ 景九编辑/ 歌平版面/ 黄 静

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