有了AI服务 我们劲儿往哪里使

（来源：辽宁日报）

转自：辽宁日报

刘春鹏

AI进社区，极大提升了工作效率，但机器只能管流程、盯事项，办好群众“暖心事儿”，还需要工作人员进楼入户，把技术省出的时间，扎扎实实用到群众的“急难愁盼”上去，才算智慧治理真落地。

在大连金普新区湾里街道新城社区的居民微信群里，一个名叫“湾小礼”的AI数字人24小时在线，根据居民反映的问题，识别诉求、生成工单、推送处置；在西岗区黄河社区的“法治超市”，智能终端能帮助居民生成法律咨询意见；交通早晚高峰，大连交管“连瞳”系统能快速锁定拥堵和事故源头，第一时间发出预警……

当前，人工智能不断深入基层治理的“毛细血管”。它提升了效率，也提出一个新问题：机器越来越聪明，基层工作者该把劲儿用到哪里？

基层工作最怕“小事堆成山”。一盏灯不亮、一部电梯停运、一个路口拥堵，如果发现慢、流转慢、处置慢，群众的不方便就会变成不满意。AI可以快速识别问题、派出工单、理顺流程，节省下来的不只是时间，更是基层干部的宝贵精力。

但基层治理面对的从来不只是“事项”，更是一个个真实的人。楼道灯坏了，系统可以派单；老人独居久了没人敲门，孩子放学没人接送，邻里闹别扭，这些问题就不是一张工单能全部解决的。AI能看见问题，却未必懂得群众的委屈；能给出流程，却很难接住群众的情绪。

所以，AI越聪明，人越不能退到后面。技术把重复劳动接过去，是为了让基层干部有更多时间走进群众。网格员少花点时间填表派单，就可以多花点时间进楼入户；社区干部少被琐碎流程困住，就可以多去看看独居老人、困难家庭和放学路上的孩子。机器跑得快，人更要“靠前站”。

这也是智慧治理最容易被忽视的一点：真正基层治理的现代化，不是平台越建越多、屏幕越做越大，而是群众遇到事时，既能很快找到门路，也能感到有人愿意管、有人认真听、有人帮着办。否则，系统再灵，群众感受到的也可能只是冷冰冰的回复；数据再漂亮，基层治理也容易变成“线上热闹、线下冷清”。

AI和人工，不该是谁替代谁的关系，而应是各归其位、彼此补位。AI负责发现苗头、分拣事项、提高效率；人负责判断轻重、沟通情绪、解决那些机器够不着的难处。

AI释放出的人力和时间，不能只停留在后台数据里，而应投入家长里短、急难愁盼和群众身边的“暖心事儿”中。

群众记住的，未必是哪套系统多先进，而是烦心事谁帮着办好了、急难事谁冲在前、心里话谁认真听了。

把AI的“聪明劲儿”用到群众需要的“暖心事儿”上，数字红利才算真正落到了老百姓心坎里。