一声“您好” 一份承诺——记“全国工人先锋号”太原公共交通控股（集团）有限公司乘客服务热线

服务热线的接线员们正在工作中。受访单位提供

“您好，7249876。”

每当这句亲切的问候在耳畔响起，电话那头的市民便知道，公交热线接通了，出行的问题有解了。

在太原，这条已经默默陪伴了人们24年的热线，24小时永不打烊。对于每日依靠公交、公共自行车出行的百姓而言，这串数字不仅仅是一个号码，更是一份“无论何时何地，只要你需要，我都在”的安心承诺。

近日，这条由57名接线员组成的太原公共交通控股（集团）有限公司乘客服务热线，被授予“全国工人先锋号”称号。荣誉背后，是累计超过1452万通的接听量，是常年保持在96%以上的市民满意度，更是一个个发生在电话两头、关乎安全与温情的真实故事。

风雪调度哨

“您好，7249876。请问有什么可以帮您？”

2025年12月12日，入冬以来的第一场大雪突袭太原。傍晚5时，正值下班高峰，热线大厅内的铃声此起彼伏，比往常更加急促。接线员李慧洁接起电话，那头传来一位市民焦急的声音：“412路公交车在下元站挤爆了！雪越下越大，好多人回不了村，现场很乱！”

412路是连接下元与小石河村的“村村通”定点班车，也是沿线村民出行的“生命线”。小李心头一紧，没有丝毫犹豫，手指在键盘上飞速敲击，一边温柔安抚市民：“您别急，我们马上处理，请您注意安全、有序候车”，一边迅速启动应急联动机制。

从准确核实客流积压情况，到信息同步至一线运营指挥中心，再到紧急协调附近备用车辆与驾驶员——热线的这一端，成了整个调度系统的“哨兵”与“神经中枢”。仅半小时后，增派的临时加班车便顶着风雪驶向客流密集的站点。

这是太原公交服务热线日常工作的缩影。24年来，这支团队年均接听60.5万通电话，无论是对老年乘客不厌其烦地解释首末班时间，还是像这样在极端天气下充当“运营哨兵”，她们用零失误、零重大投诉的成绩，证明了这声“您好”背后的分量。

夜色安全眼

如果说白天的热线是“导航仪”，那么深夜的“您好，7249876”，就是城市公共安全的“火眼金睛”。

2025年10月7日晚11时50分，城市已沉入梦乡，热线大厅依然灯火通明。夜班接线员张英接起电话：“您好，7249876。”对方声音紧张：“并州南路南沙河桥西侧的公交站台，路面塌了个坑！天这么黑，万一公交车或者等车的老人踩进去怎么办？”

张英瞬间绷紧了神经。在详细记录下精确位置后，她没有按常规流程走一般工单，而是立即启动“紧急工单直联机制”：一边将情况同步至公交后勤保障部门，一边通知经过该站点的相关线路车队注意避让。

后勤部门接报后，应急抢险队连夜奔赴现场。警戒线拉起，警示灯亮起，抢修作业面迅速展开……当次日清晨第一缕阳光洒下，第一班公交车平稳驶过修复一新的路面时，没有人知道，昨夜这里曾发生过一场与时间赛跑的排险行动。

而这，得益于热线团队日复一日的严苛训练。面对公交线路调整、IC卡业务升级、乃至太原打造“歌迷之城”背景下庞大的文旅知识储备需求，团队成员定期开展业务培训，确保自己不仅是“话务员”，更是掌握线路、政策、急救常识、城市地标等的“活地图”。正是这种专业素养，让他们能从海量来电中敏锐地捕捉到那个关乎公共安全的信号，成功消除安全隐患。

柔声连心桥

57名接线员中，52名是女性。当她们说出“您好，7249876”时，那声音里天然带着一份细腻与温度。

“你们凭什么停运？我回不了家你们负责吗？”

对于917路（下元—古交）这样的城际线路，遇恶劣天气高速公路封闭时，为保安全必须暂停运营。面对电话中劈头盖脸的抱怨，甚至是带着怒气的质问，接线员郭丽峰没有争辩，而是先静静听完对方的宣泄——这是她们多年练就的本事：先接住情绪，再解决问题。

“先生，我特别理解您急着回家的心情，换作是我，我也着急。”小郭的声音温和而坚定，像邻家姐妹在劝慰，“但是安全无小事，高速结冰，大巴行驶有侧滑风险。我们停运，是对您和全车人生命负责。高速一解封，我们会第一时间恢复，好不好？”

以情共情，以理解惑。女性天生的亲和力与韧性，让每一通“怨气电话”都变成了“交心对话”。许多市民从最初的不满，到最后由衷说出“谢谢，你们也不容易”。这种真诚的沟通，让那句“您好”不仅是开场白，更成为化解隔阂、增进信任的第一道暖流。

在打造“歌迷之城”的一场场演唱会背后，这种女性特有的温暖被传递给了来自五湖四海的客人。一位外地女孩散场后迷失方向，在电话中急得哽咽。接线员袁婧柔声安慰：“妹妹别怕，末班车会等到最后一个歌迷。”她清晰告知接驳点位和路线，直到女孩欣喜的声音传来：“姐，我坐上啦！太原公交真暖！”

帮助老人寻找遗失的病历，协助学生找回准考证……面对这些琐碎却急切的求助，女性接线员们从不嫌烦。她们说：“将心比心，谁家没有老人孩子？”正是这份发自心底的善良，让每一次来电都得到温暖的回应，让电波传递的不只是信息，更是一座城市的温度与信赖。记者 阎轶洁

来源：太原日报