工行重庆渝中解放碑支行：暖心服务常态化 金融守护在身边

“姑娘，你们行短信说我开通了自动续费，一个月三块钱，这我知道，可每次扣费都得专门发条提醒吗？”清晨刚开门，72岁的张奶奶就攥着手机，带着疑惑走进工行重庆渝中解放碑支行。

客户经理小岳接过手机，没有直接操作，而是拿出一份《金融消费者八项权益》宣传折页，笑着讲解：“您问的这一点，正好跟咱金融消费者的‘知情权’和‘公平交易权’有关系……”像这样围绕消费者权益展开的微型消保课堂，在工行重庆渝中解放碑支行几乎每天都在上演。

普及金融知识。工行重庆市分行供图

助老银发课堂：把消保知识聊进心坎里

针对老年客户，把金融知识普及融入日常服务。一位老人拿着手机急匆匆来银行咨询，说看到短视频平台称“银行工作人员故意把客户定期存款做成保险理财”，心里很不安。

工作人员赶忙请老人坐下，递上一杯热茶耐心解释：“您别信那些网络谣言。咱们银行办理每一份理财保险产品，都必须在专门区域进行录音录像，也就是‘双录’，讲清楚产品性质、期限和风险，经您本人确认签字才行。这保障的就是咱老百姓的知情权和自主选择权。”工作人员还翻开风险提示折页，逐项帮老人辨认定期存款与理财保险的区别，叮嘱说：“存款有存款保险保障，保险则是另一类金融产品，绝不会稀里糊涂就给您转走。”听完这番讲解，老人连连点头：“原来是谣言，这下心里踏实多了。”

便利司机驿站：零钱兑换暖了方向盘

工行重庆渝中解放碑支行地处解放碑CBD，游客相对集中，该客群现金使用较为频繁,找零成为了环商圈网约车出租车司机的老大难问题。

为方便司机的日常营运，支行在营业厅辟出"快捷兑换窗口"，常备着100元、200元的标准化零钱包，司机凭现金就能快速兑换。

网约车司机李师傅说：“有次接到一外国人，结果他卡被锁了，只能用现金付车费，我翻遍座位才凑出零钱，现在随时来这儿换，踏实多了。”

普惠金融支持：误购保险速追回

快递员小石刚入职不久，送件间隙误触了微信弹窗里的一个“羊毛链接”，手机瞬间被一家保险公司通过网银在线扣缴了99元保费，急得他直奔附近的工行重庆渝中解放碑支行求助。

客服经理小王上前安抚，一边指导他立即冻结账户、截图保留凭证，一边协助他拨打保险公司客服和金融消费者举报中心电话。经过紧密沟通，不到1小时便成功追回了这笔误扣的保险款。

钱款到账后，工作人员为小石递上一份《金融消费者权益保护手册》，结合刚才的经历现场科普：“这次不知不觉被扣了款，正关系到金融消费者的知情权和自主选择权。任何金融产品或服务的扣款，都必须事先经您本人充分知晓并明确授权，否则就侵犯了您的正当权益。遇到类似未经授权的扣费，您完全有权要求撤销交易、追回资金，这就是依法求偿权的直接体现。”

随后，工作人员耐心告诉小石，今后一旦对账户变动有疑问，可以第一时间留存证据，通过银行柜面、官方客服或12378银行保险消费者投诉维权热线反映问题。临走前，小王又带着小石来到网点的“金融消保知识角”，教他利用碎片化时间翻看消费者八大权益微课程，让权益保护意识融入日常。

普及金融知识。工行重庆市分行供图

从张奶奶追问扣费提醒，到快递员小石追回误扣保险款；从银发族厘清“双录”保障的知情权，到司机师傅在零钱兑换中感受到被尊重的便利——工行渝中解放碑支行的每一天，都在用具体行动拆解“金融消费者权益”这七个字的分量。这里没有生硬的条文宣讲，只有大堂经理递上的一本本消保手册、营业厅里辟出的一方方便民专区，以及12378投诉热线的温馨提示,金融消费者的八项权益，正是在这样一次次耐心解答、一笔笔透明交易、一回回主动维权中，真正从纸面走进了生活。(石其韦)