90%的餐饮品牌翻车，源于一个被忽略的投诉，餐饮品牌公关必修课

2026年4月1日，由辰智大数据、上海博华国际展览有限公司联合举办的“一方风味——2026餐饮爆品趋势论坛”在上海国家会展中心7.2论坛区盛大启幕。餐饮界新媒体创始人、品牌公关/危机战略专家鹤九分享《餐饮品牌公关必修课》，围绕餐饮品牌公关与危机应对的和兴策略，系统阐述了餐饮公关的战略定位、危机响应机制、实操方法论及正向转化路径。

以下是主题分享全文回顾：

来自全国各地的餐饮老板朋友们下午好，今天我分享的主题是《餐饮品牌公关必修课》。

我在餐饮行业有着17年的从业经历，聚焦互联网餐饮研究，尤其是餐饮公关这个大家关注的话题，基于自己对于行业的观察，积累和总结了一些案例和方法论，希望能帮助更多的餐饮老板在互联网餐饮的路上少走弯路。

作为一个媒体人，为什么我会专注餐饮公关板块？因为在2011年进入餐饮行业时，我发现一个怪象：媒体对餐饮行业的报道，几乎只有负面，鲜有正面，特别是每到315晚会，相关报道几乎都是在揭露行业问题，呼吁大家关注餐饮乱象，媒体对于餐饮行业的理解是不够全面的。

于是我思考：难道餐饮行业就没有值得传播的正面案例吗？优秀的商业模式、成功的案例、先进的经营管理方法……我希望这些议题能成为报道的主角，传播餐饮行业的正能量，这也是我2016年创建餐饮界这个媒体的初心。

01

餐饮企业为什么要做公关/危机战略?

我认为餐饮企业公关力包括“三项修炼”：制危有术、取势有道、善假于物。公关不只是企业公关部门的事，也不只是品牌层面的工作。它本质上是一项战略工程——而且是老板必须亲自抓的战略。因为只有老板关注公关，企业高层、店长乃至基层服务员才能真正重视。现在餐饮行业80%以上的危机事件，恰恰源于门店运营中的小细节：比如一起投诉没有得到妥善处理，被顾客拍成视频发到网上，不到一个小时就上了热搜。

而在公关营销战术层面，我们目前主要做两件事：声量场、防火墙。

声量场是“攻”，通过内容、营销、策略和各种媒体渠道，放大一个品牌的声量，让更多人知道。

防火墙是“守”，就是要建立一套完整的危机公关体系，来应对各种可能发生的危机。

目前很多餐饮企业的危机公关体系处在比较初级的状态，一些品牌已经达到几百家店的规模，却连一个像样的公关负责人都没有，这是一个让我担忧的现象。餐饮企业哪怕不招募专业的公关负责人，也应当在现有的组织里搭建公关体系，做好预警分层、标准流程、风险地图等等。

内容创意金三角=创意点+新闻点+话题点

没有借对势的”创意点”，品牌公关传播会陷入"烧钱式公关"；没有传播性的“新闻点”，品牌公关传播会陷入“自证型公关"；没有代入感的“话题点”，品牌公关传播会陷入“自嗨型公关”。

危机公关处理“九字箴言”

危机初期：快情锚

当发生危机时，品牌需要给事件进行分级。比如在黄色预警阶段，我们不需要官方正面回应，采取冷处理，委托第三方去完成一些“隐性”的工作，同时内部做好预警可能升级的应对准备。一旦事件升级为橙色，餐饮企业要快速响应，锚定核心诉求，用共情的方式跟用户交流， 用真诚打动消费者。

危机中期：透权利

到了危机中期，我们讲“透权利”，也就是透明化的行为。当你不能再回避问题时，就要拿出一个非常透明的整改方案，告诉大家你具体会怎么做，并且通过权威的渠道来发声。通过“透明化行动+权威发声”，给消费者一些利益补偿，与消费者重建信任。

危机后期：升报修

有时门店已经出现了投诉，虽然还没形成较大的负面舆论，但餐饮企业绝不能掉以轻心——平静之下往往隐藏着更大的危机。再小的投诉，都要上报。 同时在收集投诉的过程中不断优化流程，等到下次再发生类似事件时，团队能够清晰知道：此类问题的处理链条是什么，每一步该由谁负责。这一系列动作，最终只为达成一个目的：修复品牌口碑。

02

315期间，面对顾客投诉与媒体记者，餐厅究竟该如何应对？

餐厅常见的顾客投诉类型主要分为：食品安全、服务质量、顾客受伤。我认为食品安全投诉应该成为所有餐饮企业最高级别的预警，一旦上了热搜，必须要去正面应对，冷处理是“没有办法的办法”。如果你没有专业的团队或科学的方法和流程，应对得不好反而会减分。

1、食品安全”不良反应“该怎么处理?

举个例子：假如有顾客在我家米粉店吃完粉，第二天说身上过敏了，面对这种情况，一个门店服务员应该怎么处理？具体流程有很多细节，但我认为最关键的有两点。

第一，不去辩解。不要质疑顾客“过敏到底是不是由我店里的产品造成的”。虽然做好事实核定是有必要的，但态度上不要陷入无谓的争论。如果我们想展现负责任的态度，就应该把重点放在如何与顾客沟通、如何解决问题上。

第二，如果是食品安全事故，一定要耐心、仔细地询问对方：有没有去医院？如果还没有，我们要主动提出陪同顾客一起去医院，所有医疗及相关费用，我们都可以承担。这样做可以让顾客体会到我们品牌，连一个基层服务员都很重视和尊重他。如果这一步做好了，90%以上的危机，不用等到发酵放大，就已经被解决掉了。

2、食品安全“不良反应”处理之禁忌

（1）不要产生防卫心理。

你要相信这个顾客是你的朋友，他愿意来指出你的不足，品牌应该感谢他。顾客只是向我们表达不满，不是我们的敌人，品牌立场不对，努力白费。

（2）不要在事实澄清之前，假定餐厅应该承担责任并承认错误

很多餐厅一遇到食品安全投诉，就觉得摊上了大事，顾客说什么就是什么。我们当然愿意以负责任的态度去处理问题，也会派人跟进沟通。但在事实尚未澄清之前，不要轻易承认“这事就是我的错”，也不要随口说出“我赔你什么”之类的承诺。而是明确表达“我们会负责任地处理这件事，非常关注您的体验”，同时保持对事实的核查权。

（3）不要引起其他顾客注意，扩大影响面

不要引起其他顾客注意，扩大影响，请顾客去旁边或者包间单独交流。

（4）不要假设这是轻微事故，必须要认真对待并进行追踪

不要假设这是轻微事故，必须要认真对待并进行追踪，很多大问题都是忽略了众多小问题导致的。

3、餐厅接待新闻媒体的基本原则

不论品牌大小，遇到媒体人员来，必须让门店内最高职位的管理人员能与新闻媒体接洽，因为他是餐厅里综合素质和处理能力最强的人，可以将餐厅出现负面事件的概率降到最低。店员要争取缓冲时间，了解其真正意图，马上与上一级管理者取得联系，并将对话地点转移到餐厅内顾客较少的地方，门店要记录媒体的问题要记录下来，避免有意或无意直接回答媒体敏感问题，不要承诺、不要回答、不要假设、不要想当然、不要放任不管。

03

公关究竟是什么？

危机挑战与问题有哪些？

近年来，餐饮企业越来越重视公关。那么公关到底是什么？简单普及一下，它分为负面危机公关和正面公关传播。我们常说的PR，就是Public Relations——公共关系。它不单纯是媒体关系，还包括顾客关系、政府关系，以及许多其他相关方关系。如果能把危机平稳化解掉，已经是不错的公关。但如果策略和方法得当，完全有可能转危为“机”，把一次危机变成企业正面的营销动作，甚至能省下一大笔营销推广费。

以八合里为例，2024年11月，“一人食火锅受害者”事件被全网疯传并冲上热搜榜，对此八合里迅速发布“致一人食顾客们的一封信”，表达歉意并升级“一人食服务”此外，八合里火锅还在社交平台上发布了三则海报，分别以“对不起/请放心/没关系”为主题，再次面向公众展示其勇于承担责任，积极改进服务的行动和决心。同时针对网友呼吁推出了”一人食牛族套餐“。整个公关策划组合拳节奏把控和舆情引导非常科学，为流量承接做了良好基础，并转危为安，低成本撬动亿万级大声量。

企业危机公关通常存在以下4大问题：发布不及时、信息不对称、清者自清的错判、忽略公众情绪。

对于各种危机公关的应对方法，我总结了一句话：餐饮企业必须明确一个核心立场。当你把消费者看作朋友时，后面一系列的应对方式、方法、策略，基本不会偏离正轨。从对抗到对话，态度决定方向，从辩解到行动，透明赢得信任

最后送给大家一句话，人这一辈子真的很短，找一群靠谱的人做一件靠谱的事。餐饮界以传播品牌/危机公关正道为使命，为中国餐饮品牌保驾护航！

总结：

公关对餐饮企业而言，不仅是应对危机的“防火墙”，更是品牌增长的“声量场”。它需要老板亲自挂帅，建立组织体系和风险地图，将消费者视为朋友，用共情、透明和快速行动化解危机，甚至转危为机。忽视公关，小投诉也能引发大风暴；善用公关，则能低成本撬动品牌信任与声量，为餐饮品牌的可持续发展奠定坚实的基础。