劳动筑梦｜德百集团张玉平：把顾客的事当成自己的事

中国商报（记者 王彤旭 马文博 杨宏生 文/图）提起山东德百集团的张玉平，很多顾客脑海中浮现的第一个画面，是她手指翻飞、仅用几十秒便解开复杂密码锁的利落身影；在同事们眼中，她是从一名普通营业员蝶变为全国五一劳动奖章获得者的先进典型。

在五一国际劳动节前夕，中国商报记者走进德百集团，与这位商贸服务领域的“老兵”进行了面对面的采访。张玉平用一把小小的密码锁、一串温暖的回访电话、一次次不厌其烦的“传帮带”，诠释了新时代“中国服务”的深刻内涵，也为商贸服务业在“十五五”开局之年如何实现“扩能提质”提供了来自基层的生动答案。

一把密码锁：叩开“匠心服务”的大门

张玉平的成名绝技——“速开密码锁”，这并非天赋异禀，而是源于一次让她至今难以释怀的“刺痛”。

“刚参加工作时，我认为站柜台就是简单的商品买卖。直到有一次，一位顾客拎着打不开密码锁的行李箱来找我，急得团团转。我试了半天也无能为力，最后只能撬锁。”当时那位顾客失望离开的背影深深刺痛了张玉平的心，“那一刻我坚定了练习速开密码锁技能的决心。”

诺不轻许，许则必践。张玉平跑书店、查资料，自费购买了一些不同型号的密码锁，一个一个拆开研究。白天上班，晚上练锁，有时练到半夜。商场领导看到她的执着劲儿，积极联系一些厂家送来各种箱子供她练习。从半小时开一个，到十分钟开一个，再到一分钟开五个，张玉平终于练成了“速开密码锁”技能，甚至还掌握了盲开和视频连线远程指导开锁的本领。

2010年，这项技能获评“全国商业服务品牌”。在张玉平看来，这不仅仅是技术的胜利，更是服务的回归。“‘匠心服务’从来不是要干惊天动地的大事，而是‘把顾客的事当成自己的事’，用耐心、细心和真心，把每一次服务做到极致，让商品拥有温暖质感。”

张玉平展示“速开密码锁”技能。

上个月，张玉平接到一位老顾客的视频求助。对方在外地旅游，老人的行李箱密码锁打不开，重要证件取不出来。张玉平通过视频连线方式远程指导操作，不到两分钟，对方就把锁打开了。镜头那端，一家老小对着屏幕连连道谢。这份“被需要、被肯定”的价值感，正是张玉平坚守服务一线的最大动力。

拥抱变革：让数字化服务更具“人情味”

面对消费升级与数字化转型的汹涌浪潮，作为在商贸战线耕耘了多年的“老兵”，张玉平并没有表现出丝毫的不适应，反而始终保持着一种难得的“空杯心态”。

“面对变化，我始终抱着‘终身学习、实践落地’的态度主动适应。”张玉平告诉记者，为了跟上时代步伐，她采取了“内外兼修”的策略。对内，她紧跟企业步伐，积极参加商场的数字化技能培训，熟练掌握线上选品、直播讲解、线上客诉处理、物流跟踪等新技能，让数字工具真正成为服务的助力；对外，她坚持“跟着顾客学”，留心观察消费新需求。

“不畏惧新变化，把新要求变成新本领，让服务始终跟上顾客的脚步。”张玉平表示，数字化不应是冷冰冰的流程替代，而应成为服务的桥梁。她努力把线下的暖心服务延伸到线上，让数字化服务也有“人情味”。“比如顾客更看重体验感、定制化，我就主动钻研商品专业知识，为顾客提供个性化推荐。”她说。

对于新时代服务业“扩能提质”，张玉平有着自己深刻的理解：“核心是从‘重规模’向‘重品质’、从‘基础服务’向‘优质体验’转变。”

在张玉平看来，一线服务要擦亮“中国服务”品牌，关键要做到三点：一是守牢初心，始终把“以顾客为中心”刻进每一个服务环节；二是锤炼专业，让服务有标准、有功底，能精准地解决顾客的问题；三是融入温度，让专业服务搭配暖心关怀，让“中国服务”既有行业水准，又有民生烟火气。

薪火相传：从“一人出彩”到“众人成才”

“一个人会开锁，能帮几个人；要是带领一群人会开锁，能帮多少人？”2014年获得全国五一劳动奖章后，张玉平开始思考如何将个人的“绝活儿”转化为团队的“资产”。

多年来，张玉平始终坚持“一人出彩不如众人出彩”。她牵头成立服务交流小组，把自己总结的客诉处理技巧、不同人群服务心得、细节服务方法毫无保留地分享；和同事一起模拟服务场景、复盘案例，针对性解决工作中的问题；还和团队一起围绕顾客新需求探索服务新方式，比如推出老弱病残孕专属接待、线上线下一体化服务等。

在德百集团，这种传承有着坚实的制度保障。集团不仅成立了以全国劳模杨秀娟命名的劳模工作室，还全面推进“工作室联创”机制，并在此基础上创建了德百工匠学院。张玉平自豪地说：“当信息员与正式职工享有同等的培训、评优机会，当一线职工的‘金点子’被采纳落实，当劳模精神、工匠精神代代相传，我深切地感受到，要感谢德百给的每一次成长契机。”

张玉平向客户介绍定制化服务。

在德百集团43年的发展历程中，张玉平的角色也在不断发生着变化。如今，她已不再局限于柜台服务，而是走上了更具挑战性的客户经理岗位。

“虽然岗位变了，但是服务的底色没有变。”张玉平告诉记者，作为客户经理，她的日常工作不再仅仅是接待散客，而是要承担起更重要的职责：一方面，要负责重点客户的维护与深度服务；另一方面，要针对客户的个性化需求提供定制化的解决方案。

这种角色的转换，对张玉平提出了更高的要求。如果说过去练就“速开密码锁”是为了解决顾客临时的“急难愁盼”，那么现在的客户经理工作，则是要将这种“急人所急”的精神转化为系统性的服务能力。

展望未来：把“匠心服务”坚持到底

“伟大出自平凡，平凡造就伟大。”站在“十五五”开局的新起点，张玉平对自己的职业生涯有着清晰的规划。“我希望始终保持‘空杯心态’，继续深耕商贸服务一线，把基本功练扎实，一刻不松懈，不停止学习的脚步，紧跟消费升级和数字化转型的节奏，钻研更贴合新时代需求的服务方式，把‘匠心服务’坚持到底。”

张玉平对商贸服务行业的未来也充满期待：“我相信，随着服务业‘扩能提质’的深入推进，行业会越来越规范、专业，从‘卖商品’向‘卖服务、卖体验、卖价值’的转型会更快，数字化、个性化、有温度的服务会成为主流；基层服务者也会迎来更好的发展环境，社会对服务行业的认可度会越来越高。”

谈及对服务行业青年劳动者的寄语，张玉平的话语中充满了长辈般的关切与期许：“年轻的朋友们，服务行业看似平凡，实则大有可为！不要轻视一线的价值，立足岗位就是最好的成长。”

张玉平送给年轻人三句话：第一，要守初心、有耐心，服务工作有时候难免有委屈，但只要用真心换真心，把顾客当家人，就一定能收获认可；第二，要肯学习、练硬功，新时代的服务需要专业能力，多学一项技能、多练一门基本功，就能让自己更有竞争力；第三，要敢担当、有追求，不满足于“完成工作”，而是把“做好服务”当成目标。

“别让汗水白流，每一滴汗水都在雕刻更优秀的自己，服务之路上，成长比成功更重要。”张玉平说，青春的光彩，从来都在脚踏实地的奋斗里。愿所有青年在服务一线扎根成长，用专业和温暖，走出属于自己的精彩人生路。