投诉人刚拨完12345，物业就打来了电话，信息怎么漏的？

在上海宝山，邱先生在2024年2月24日向12345热线反映小区楼顶存在违章建筑，他原本以为这件事会悄悄处理，不料第二天物业经理贺某某就将他的姓名和手机号截图发给了被投诉人，对方一看就知道是邱先生举报的，直接上门找他理论，邱先生感到十分意外，因为他没有留下名字，却还是被准确找到了。

这种事情不只一桩，广东的李先生拨打12345投诉停车场乱收费，物业当天就打电话和他沟通，刘先生举报工厂排污，没过几天乡镇干部找到他亲戚，话里话外劝他别太较真，杨女士反映化工厂污染问题，结果她爸爸这个村里的普通干部被劝退竞选，这些事听起来像小说情节，但都是真实发生的。

按上海的规定，物业可以帮忙查违建，但没说能看投诉人的信息，12345的工单转到物业那里，流程上没有错，可工单里直接写着姓名和电话，物业随手转发出去，就造成了信息泄露，法规说的是要保密，实际操作中，物业却第一个知道投诉人是谁，保密的承诺也就落空了。

大场镇政府提到物业协办这件事是合法的，但没有说明为什么工单在不脱敏的情况下就往下发，12345热线办公室说有匿名屏蔽这个功能，但基层单位实际上没有使用，关键问题在于工单里那些非必要信息，比如手机号，全程都没有做任何处理，就像把身份证复印件随便塞进快递盒里，谁都可以拆开看到。

《个人信息保护法》提到最小必要原则，但在政务系统里这条规定好像被忽视了，现在考核只看处理速度够不够快，没人关心信息是否安全，为了赶进度，执法队伍默认物业公司可以查看所有信息，只求早点解决问题，更麻烦的是，邻里纠纷和环境污染投诉共用同一个工单系统，该严格管理的没有分级处理，该匿名保护的也没有分开隔离。

泄露后果比想象中严重，刘先生和杨女士的经历说明，信息一旦传出去，压力会顺着关系网层层传递，从投诉人到村干部，再到家人，最后连工作都受影响，有人开始觉得12345不是来帮忙的，而是来制造麻烦的，广西一位学者说过，政府泄露信息比公司泄露更可怕，因为老百姓信任的是公权力，不是那些手机软件。

上海那位物业经理后来被撤职，也罚了款，但没人追问系统为什么允许带手机号的工单直接下发，制度改没改，时间表有没有，这些都没人提，北京有些区把工单做了去标识化处理，信息由第三方平台转接，人工接触不到，浙江部分县市设置了匿名通道，只留编码，全程系统对接，可更多地方还在用老办法，电话转接、纸质打印、多人传阅，信息经过五六个环节，连谁看过都查不清楚。

邱先生后来再没打过12345电话，他不再去维权，怕的是下次举报之后，对方先找上门来。

有人提出这个问题，要是连举报都得遮遮掩掩戴上面具，监督这个行为本身就失去了它原有的意义和价值。