【一线】从全省末位到服务标杆，中通网点凭何逆袭？

在贵州黔东南苗乡的腹地，中通快递凯里麻江县网点曾是全省服务质量的“末位选手”——服务基础薄弱、时效管控不足、客户口碑欠佳，运营效能有待提升。

谁也没想到，短短时间，这里实现了华丽的蜕变。在中通快递集团3月服务质量“两亿现金奖励”评优榜单中，贵州凯里麻江县网点成功获评优秀网点，从曾经的“困难网点”，一跃成为全省的服务质量标杆。

麻江县网点究竟做对了什么，才能实现这样的逆袭？答案，藏在每一份用心的服务里。

2025年4月，翁凤林正式接手运营麻江县网点。彼时的网点，深陷发展瓶颈：长期处于全省服务质量KPI末位，运营基础薄弱、管理松散、时效不稳定、客户投诉频发，各项核心指标均在全省垫底，想要扭转局面，难度可想而知。

但翁凤林没有退缩，带着团队一头扎进网点整改中。经过持续用心打理、精细化管控，网点的面貌发生了很大的变化——2026年1月，网点获评中通快递集团贵州省管理中心“2025年度服务质量进步网点”，一步步从落后梯队稳步迈进全省前列，用实力打破了“末位”标签。

作为网点负责人，翁凤林始终以身作则，更是主动扛起“网点头号客服”的责任，全程统筹服务质量管控，每天都会逐条梳理KPI数据，哪怕是微小的问题，也会立刻跟进、闭环落实，绝不拖延分毫。

在他的带领下，团队紧扣服务、时效、复盘三大核心，抓实日常管理的每一个细节，走出了一条属于麻江网点的逆袭之路：

紧盯数据，确保问题“不过夜

团队紧盯时效、签收、客诉等关键指标，建立起每日排查机制，不让任何一个小问题积累。现场客服主动前置性服务，第一时间协调化解客户矛盾，对各类异常问题做到当日快速处置、不积压、不拖延，用心解决每一位客户的实际需求。

优化派送流程，兼顾时效与体验

严格落实当日快件清零要求，做好异常件登记与拍照签收留痕，从源头减少服务纠纷。结合麻江城乡结合的实际情况，灵活采用直拉直送、门店代收、按需预约配送等多种方式，在保障转运效率的同时，最大化提升客户收件体验，让每一件快件都能安心送达。

坚持复盘，查漏补缺

团队主动精简繁杂的日常事务，将重心放在优化分拣操作、提升末端派送效率、完善揽派服务等核心环节。坚持每月定期总结复盘，针对运营中发现的短板问题，制定针对性优化方案，查漏补缺、持续改进，推动网点运营质量实现稳步上升。

经过一段时间的精细化运营、常态化整改提升，麻江县网点的各项核心指标全面向好，不仅得到了省区的认可，更获得了集团的表彰。这位“小个子”网点，没有捷径可走，全靠踏实用心的经营，凭实力实现了从末位到标杆的蜕变与突围。

未来，麻江县网点将继续扎根苗乡本土，坚守快递服务初心，严守派送时效、做优暖心服务、坚持常态化复盘优化，踏踏实实做好基层快递民生服务，用更优质的服务，守护每一份牵挂与期待。

来源 | 中通之声 版式 | 可可