从共识到落地——“好服务”建设的实践路径

2026年4月24日，由北京中指信息技术研究院主办，北京中指信息技术研究院中国房地产TOP10研究组、中国物业服务指数系统承办的“2026中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十九届中国物业服务百强企业家论坛”在北京召开。

随着“好房子”理念不断深入，物业服务已成为支撑行业高质量发展的核心一环。“十五五”规划纲要首次将物业服务纳入国家顶层设计，明确提出实施房屋品质提升工程和物业服务质量提升行动，凸显了物业服务在房地产全生命周期运营中的重要价值。当前行业虽已形成“好服务”共识，但在落地中仍面临诸多挑战。嘉宾们从理念认知、体系构建、需求洞察、资源分配、数字赋能等多个维度，分享“好服务”建设的实践路径与思考，贡献诸多深刻洞见。期待以今天的交流研讨为契机，凝聚智慧、激发思路，共同推动“好服务”真正落到实处，赋能行业，助力经济高质量发展！

时代邻里对保持“好服务”的生命力的理解，首先必须回归“人”的原点，要以“为客户创造价值”为中心。

行动上主要聚焦三件事：

一是持续推进“初心计划”。从1.0迭代至6.0，以“初心、美颜、焕新、安全”四大行动为抓手，2025年实施超千项社区焕新工程，并通过价值创造大赛等激发员工内驱力。

二是深耕数智化转型。以“场景深化、全链路闭环、人机协同”为特征，落地“网格化AI”智慧服务模式。推行网格化管理，确保服务有标准更有温度；让服务响应实现从“人找事”到“事找人”的转变；数据基座与AI辅助实现智能分派，有效驱动组织效能飞跃；线上线下一体化服务链，构建“自愈式”维护能力。

三是营造“有温度的邻里文化”。全年举办超3000场人文活动，深化老人、儿童、宠物友好社区建设，打造“邻里糖水铺”等特色IP，让社区升华为一个情感共同体。

“好服务”的关键是从共识落到实处，坚守安全运营与基础服务两条底线，这是获得业主认可的根本。亚新服务以红色物业为底色，搭建“好服务”落地体系，有三大核心实践：一是让服务从一线生长，通过红管家俱乐部倾听一线心声、师徒制培育新人、四大条线实训基地赋能，筑牢服务根基；二是聚焦业主真需求，以“1053”计划焕新园区，组建“邻聚力”党员服务队与护绿小分队，开办养老餐厅、四点半课堂、图书室等，解决业主没说出口的急难愁盼；三是靠机制兜底，以24小时400响应、工程抢单制、全方位品质检查，确保服务长效落地。在“十五五”开局之时，我们坚信，好服务不是成本，而是投资。我们坚持让服务看得见、摸得着、暖到心里，这才是好房子该有的模样。

什么是真正的“好服务”？德商产投服务柳军认为：好服务，是从服务交付到信任资产的跃迁。

起点是角色跃迁——从“东家”到“管家”。管家的权力来自业主的委托，职责是受人之托、忠人之事。

核心是价值跃迁——让服务从“我做了什么”变成“客户可感知的价值”。通过“四真原则”（真投入、真服务、真响应、真透明）和“三翻译”（把做了什么翻译成对你有什么用；把过程变成故事；把标准翻译成场景），让好服务被看见、被感受到。

保障是组织跃迁——打造客户驱动型组织：让听得见炮火的人做决策，让离客户最近的人有资源，让客户评价成为考核核心。

落地是模式跃迁——用“一项目一策”解决真问题，用直营直投的增值服务（如洗衣、洗车、美居等）创造新价值，实现物业与业主的价值共生。

最终，好服务将推动行业从“物业管理”迈向“信任资产经营”。技术是手段，信任才是未来。只有成为业主信任的管家，这个行业才会被尊重，这份职业才会有光。

浦江中国作为城市公共空间与文商旅全产业链运营商，“十五五”期间将文旅列为发展方向。政策层面，文旅已跃升为新兴支柱产业，强调“新质生产力”发展，推动服务向文博、文商等场景深度拓展。

为做好文旅与公建服务，集团以“甲方思维”破题，从战略定位到能力构建统筹资源，整合文博、文商全产业链，覆盖前端策划、终端服务、后端专业及离场后文创服务，突破传统物业边界。面对文旅“内卷”与节假日大客流压力，通过人才大学+高校协作模式储备跨学科技能，要求员工掌握至少五项服务技能，精准匹配客群需求——青少年家庭注重教育体验、银发族关注文化养老、Z世代追求时代自信。

科技赋能方面，通过浦江中国自主研发的POMS平台与DBM系统，结合AI技术全周期监测，严控安全底线并提升服务效率。同时延伸服务链条，从基础保障到文创、餐饮配套，以“体验式服务”回应新消费期待，助力构建美好生活。

深圳是中国特色社会主义先行示范区，这片土壤之所以能持续孕育优秀企业和物业“好服务”，离不开“政府引导、行业协同、企业自强”。

第一，是政府主管部门的前瞻引领。

深圳市政府主管部门以先行示范标准完善现代物业管理服务体系，加强并优化物业服务评价机制，聚焦对法律法规的严格执行和物业服务合同的全面履约；重解决群众反映强烈问题，集中整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益、住宅老旧电梯更新等突出问题；压实安全生产与应急管理责任；开展“物业服务水平提升年”等行动，全面提升物业服务的标准化、专业化和精细化水平；构建共建共治共享格局，通过党建引领、多方评价（政府、街道、社区、业委会）等方式，推动物业服务深度融入基层社区治理。

第二，是物业服务企业的与时俱进与主动革新。

深圳的物业服务企业们从来不缺乏改革先行者的与时俱进、以顾客为中心的主动革新。以中国第一家城投物业管理公司——深圳市城投物业管理集团为例，在殷志刚董事长的带领下，我们于2025年启动了“一切归零、二次创业”的新征程。这不是一句口号，而是一场触及灵魂、刀刃向内的自我进化与迭代。2026年，我们将主题深化为“二次创业、提质增效”，主要围绕以下3个方面展开：

一是组织建设焕新。

以“常态化体检”对抗规模企业病，打造敏捷健康的生命体。

我们认为，组织最大的敌人不是市场竞争，而是自身的僵化与惰性。自2025年起，我们推行覆盖全集团的经营主体“常态化体检”、“管理层作风建设”常态化管理，这不是简单的绩效考核，而是一套涵盖“财务健康、运营效率、战略韧性、风险控制、创新能力、社会责任”六大维度的综合诊断系统。它像一面镜子，时刻映照出组织的真实状态。更重要的是，我们敢于“自磨刀刃”——成立集团审计监察部，面向全体员工和顾客发布《员工十条禁令》并公开举报渠道，绘制“阻碍企业发展的10种管理者画像”“兴盛企业发展的10种管理者画像”并形成公司制度管理。这一切，都是为了坚决打破内部可能滋生的“堡垒”，将“风清气正”从文化倡导固化“腐败”与“躺平”无处遁形的制度铠甲，让我们的组织像健康的生命体一样，持续代谢、保持活力。

二是团队熵减赋能。

以“强激励、硬约束”激发二次创业激情，让每个细胞都沸腾。

我们深信“平庸就是错，无功就是过”，在当下，满足于“不出错”的平淡、“不进取”的守成、“不持续创造价值”的经营、“不真正利好顾客”的服务，本身就是对顾客、员工、股东信任的辜负。因此，我们以刀刃向内的决心，坚决整治“躺平”与“惰性”，向业内外卓越者学习，以“思想一致、能打胜仗、作风优良”的深城投物业子弟兵的精神和要求，为对抗组织的“熵增”（即走向混乱与惰性的熵减趋势），我们进行了一场彻底的机制革新。我们打破了传统的“大锅饭”，建立了以《市场发展新增业务激励管理制度》为代表的覆盖“目标-门槛-计算-分配-问责-监督”全流程的激励体系。同时，配套《二次创业厉行节约提质增效制度》等，形成“刚性约束”与“宽幅激励”相结合的强大张力。这不仅仅是分配方式的改变，更是向全员宣告：公司珍视并重奖每一份为企业创造价值的奋斗。我们同步加大数字化工具和“物业匠人”式专业技能培训的投入，为员工赋能，减少内耗。目的只有一个：让团队中的每一个细胞都重新焕发创业期的激情与饥饿感，将能量百分百聚焦于为顾客创造价值。

三是服务提质增效。

以“守正向善”回归本质，用“六好服务”定义未来。

我们将“好服务”定义为可量化、可感知、可持续的价值创造。这要求我们首先在理念上“守正向善”——守正，是恪守法规与契约的红线；向善，是以真诚利他之心服务顾客。这二者共同构成了破解当前行业信任难题、重建服务本职的基石。在此指引下，我们全面梳理服务标准与流程，例如在住宅类社区开展“深城投物业全龄友好型社区增值服务”（从0岁至70岁以上不同年龄段的尊长、中流、菁英、少年、学童、萌宝的6类服务，通用类服务）、“和美社区议事会”；并大力投入科技赋能，例如通过智慧平台实现工单的秒级响应与闭环管理，利用能源管控平台实现公共能耗的精细化管理，让服务更高效、更透明。

我们致力于“好服务”的目标，是打造“政府评价好、顾客口碑好、管理服务好、经营绩效好、市场发展好、生态建设好”的“六好服务项目”与“六好服务组织”，这意味着，好服务必须同时赢得政府信赖、顾客满意、经营健康与生态和谐，最终实现企业与社区、员工与社会的共生共荣，例如，我们在深圳市住房和建设局2025年“物业服务评价”等级评级荣获AAA最高评级（位居全市2015家被评价物业服务企业中第14名，深圳地区超过78%的项目经理荣获AAA最高评级)。提质增效，于此超越了简单的成本控制，升华为构建一个健康、可持续的美好社区生态的系统工程，构建一个富有韧性、充满温情的现代社区生命共同体。

总而言之，深圳的经验是“政府引导、行业协同、企业自强”三位一体。深圳市城投物业管理集团的实践，就是在这片沃土上，以归零心态、二次创业、提质增效再出发，通过组织、团队、服务等方面的系统性思考和实践，将“好服务”从共识真正落到每个社区的实处。这既是深圳作为行业“黄埔军校”的基因传承，也是“先行示范区”在基层治理领域的微观实践。

临港漕河泾物业隶属上海临港集团，深耕产业园区服务30年，聚焦园区及入驻企业的全生命周期需求，在基础服务之上不断拓展服务的广度、深度与精度，构建了“物业服务+城市运营+工程服务+增值服务+X”的产城融合服务体系。

在物业服务领域，针对不同类型企业的研发生产需求，以标准化建设为底座，提供差异化的IFM（综合设施管理）服务。在工程服务领域，为园区资产保值增值、降本增效，提供专业保障。在城市运营领域，承接区域化城市综合运营管理服务，成功迈出产城发展新步伐。在增值服务领域，围绕企业全生命周期服务需求，设计8大类约50项服务产品，完善服务生态。此外，积极为行业培育英才。比如，开设训练营、创建专业实训室，以“课堂学+现场练+实战考”模式，培养一批懂业务、懂管理的复合型人才；与多家校企合作，共筑专业过硬、素质过硬的物业人才蓄水池，推动教育链、人才链与产业链深度融合。

从“服务者”到“赋能者”，我们强化资源共享、资源整合、服务联动，联动临港集团内外部资源，为企业提供系统化的生产性服务，包括人才政策咨询、园区资源共享、产业链协同、产品技术测试与推广、金融支持等。比如，开放园区场景赋能AI智能具身机器人测试，助推技术开发和产品升级。并以此为契机，推动公司从产业园区的“空间管理者”升级为“产业生态运营者”，全面提升生产性服务业能级。力争在产业园区运营的存量竞争时代中建立起不可替代的核心竞争力。