拆掉民航那些墙

我极少主动要求去参加一个活动，毕竟多少会有点冒昧，但CAPSE的创新大赛是一个。

今年是第九届了，有来自全国机场和航司的1000多个项目报了名，经过三轮的内部筛选，最终来到昆明进行现场展示的只有200多个。

整整三天，分了三个会场，才把这些项目全部汇报完。

这个比赛没有真正意义上的外部观众，选手们便是彼此的观众。大家完成自己的展示后，都会去其他会场看其他机场和航司到底在做什么。有人拍照，有人录像，有人边听边记。

比如青岛机场讲到“15分钟应走尽走”这个项目时，我使劲往前挤，才挤到门口的一个位置：

因为其他机场也好奇：你们青岛机场到底是如何协调各个单位把这件事给做成？

这便是CAPSE官方一直强调的“知识平权”，过去那些经验、方法、系统和流程，可能只停留在某航司或某机场的某部门里，如今被拿到同一个舞台里讲清楚，大大方方让同行看到，大大方方让同行学习。

这当然不是我第一次以观摩的身份参加，所以能感觉到它正一年比一年成长。

很多人可能认为所谓的这种比赛，无非就是走个过场——选手们读着提前做好的PPT，评委无关痛痒的点评几句，开幕闭幕请当地民航领导讲两句，然后每个人都给安排个玲琅满目的奖项，大家回去都有稿可发，皆大欢喜。

但CAPSE不是。

不仅选手们真刀真枪，评委们也不留情面。在提问环节，很多问题都直击项目本身最底层的逻辑：你的创新到底解决了什么问题，和原来的做法相比改变在哪里，数据是否经得起追问，能不能复制推广等等，经常几轮问下来，台上的选手已经大汗淋漓。

这些项目看起来五花八门，但放在一起看其实都在做同一件事：拆墙。

拆掉部门之间的墙，拆掉系统之间的墙，拆掉流程之间的墙，也拆掉那些由历史惯性和现实妥协慢慢垒起来的墙。

过去很多事不是没人想改，而是牵一发动全身。改一个环节，就要动一串链条。而这些创新，正是在重新追问：这堵墙，真的还必须存在吗？

如上所述，三个分会场我不可能全部听完，我想用几个案例，从四个不同的层面来给大家分享。

最底层的，是安全。

青岛机场消防做的那套接处警系统就很典型。

过去航空器发生特情时，信息的传递是“人找信息”：接警员接到报警，再去问航班号、机型、油量、人数、危险品情况，然后通过对讲机一层层往外传，现场指挥官往往要等到车开出去、甚至到达现场之后，才能逐步拼凑出完整信息。

而这套系统——把机场运行系统里的数据打通，航班、离港、安检、运行控制等信息在接警的一瞬间自动汇总，通过端到端方式直接推送到指挥官手里。

材料里给的数据是，信息获取从过去接近一分钟压缩到5秒以内，传输延迟控制在3秒以内，而且不再依赖人工转述，避免遗漏。

这种改动，旅客不会知道，但它改变的是应急处置最关键的前几十秒。在民航这个对“时间”和“确定性”极度敏感的行业里，这就是一种关于安全的底座。

再往上，是流程。

南航的“一刻登机”，很多人会理解为只是往后推了登机时间，但它真正改的是流程结构。

传统民航运行里，值机截载和登机口关闭是两个独立节点，前者决定舱单生成，后者决定旅客是否登机，这中间存在一个天然的时间缓冲区，也意味着舱单需要反复修订。

南航这套做法，是通过配载、复核、数据联通等系统改造，把“首份舱单即最终舱单”做出来，然后把两个节点合并，直接让旅客在起飞前15分钟到达登机口完成登机。

类似的尝试在欧美也有过，比如达美、法航等航司在枢纽航线中逐步压缩截载时间，本质也是在和高铁、短途替代竞争中争取“时间效率”。

但中国航司把这件事做成一个成体系的产品，其实难度更高，因为背后牵涉的是配载逻辑、安检衔接、登机组织、运行风险控制的一整套协同。这种创新不是“优化一个点”，而是把一整段流程重新搭了一遍。

再往上，是体验。

南航餐食不再只是“配餐”，而是从餐具设计、视觉系统、餐食内容到服务话术一起重做，比如“云端木棉”餐具在保证强度和轻量的前提下重新设计形态，提高餐车装载效率，同时统一视觉体系。

“美食地图”把不同航线的餐食做成地域表达，再往后一步，是把这些体验延伸到地面，通过电商和门店销售，实现“空地联动”，同时带来了超过200万元的销售。

香氛的逻辑是一样的，只是换了一个载体。

气味、视觉、品牌符号被打包成一套“可记忆”的体验，再通过礼盒、门店、电商去转化，销售额也做到了300多万。

这类创新的关键不只在于“做得多么精致”，而在于它开始把服务拆解成一个个可以设计、可以复制、可以变现的模块。

再往上，是关系。

厦航这组案例，在回答一个更长的问题：航空公司如何和旅客建立长期关系？

“爱客之家”是从空间入手，把茶、咖、酒、餐、艺术展陈和会员活动放在一起，让会员在不坐飞机的时候，也能和厦航发生连接。它像是把白鹭会员从一张卡、一个等级，变成一种可以被体验的生活场景。

而“妈祖巡安·一鹭相伴”则是从文化入手。把登机、平飞、餐饮、互动、地面保障、线上会员、文创产品和国际传播全部串起来，做成一个服务品牌。

厦航介绍说，项目已形成主题客舱服务、标准服务指引、主题餐食、文创周边、“妈祖福鹭卡”等输出物，并带来8万多名福鹭卡会员、近5亿人次传播互动。

这两个案例放在一起，就能看出厦航的特点：它不是只想把一次航班服务好，而是在尝试把旅客对一家航司的好感，沉淀成更长期的关系、记忆和认同。

把这几类案例放在一起看，会发现它们几乎覆盖了民航运行的几个层级：从看不见的安全底座，到旅客能感知的流程，再到体验，再到关系。它们之间没有高低之分，但确实处在不同的位置。

我这里只是用尽量简单的语言，把几个案例大概讲了一遍。

真要展开，每一个项目背后都不是几句话能说清楚的，背后都有无数次协调、推翻、测试、复盘和再修改。

台上十几分钟，往往是一个团队用了几个月、甚至几年一点点打磨出来的。

所以对我而言，我并不太在乎谁最终获奖，因为我觉得，每一个项目单独拎出来，都有它自己的价值，都值得被看见。

这几天在现场，其实我还有一点难以言明的感觉。

眼看着来自全国的前辈和后辈，自信又骄傲的介绍自己单位的项目，反倒觉得自己有些格格不入。

我不能去改一个系统，不能去推动一个流程，也没有机会把一个想法真正带到运行里去验证。我只是坐在台下听，频频点头暗道牛逼。

这种距离感一直存在，我见证了很多事情正在发生，但它们并不经过我自己。

言而总之吧，民航的一切创新都值得被看见，中国民航每一点进步，靠的就是这些具体的人，所做出的具体的事。

感谢CAPSE和这些选手们，让我们民航意气风发，欣欣向荣。