北京西城：巧解管道返水纠纷，“三步调解法”守护居民安居环境

“楼上楼下，一管相连”，公共下水道不仅是生活的“血脉”，更是邻里关系的“晴雨表”。近日，广外街道手帕口北街7号院因公共管道堵塞引发一场邻里纠纷，社区综治中心主动介入，通过情理交融、多方联动的方式，成功将矛盾化解在萌芽，也探索出一条老旧小区公共设施纠纷调解的可行路径。

管道满溢起风波，邻里受损引纠纷

今年初，手帕口北街社区一户居民家中卫生间、厨房公共下水管道突发污水满冒，污水漫灌并顺着地板渗漏至一层居民家中，初步核算造成墙面、地面等财产损失约5000元。经物业现场破管排查核实，主管道长期淤积大量厨余油污、纸巾、塑料杂物，与居民使用习惯和物业维护频率均有关系。

事情发生后，一楼受损居民要求楼上5户业主邻居和物业共同赔偿，但沟通中各方意见不一，矛盾逐渐升级。2至6层业主均以“并非自己直接造成堵塞”为由拒绝担责；物业公司也称已履行基础维护义务，仅同意承担少量疏通费，拒绝赔偿财产损失。受损业主则因损失无人承担而倍感委屈。几次沟通未果后，楼下业主扬言要通过封堵公共管道维权，矛盾持续激化。

三步调解显成效，情理交融促和解

了解到这一情况后，社区综治中心第一时间启动“社区吹哨、部门报到”机制，联动公益律师、专业社工等力量，以“三步工作法”推动问题解决。

倾听沟通，稳定情绪

工作人员主动上门，耐心倾听各方诉求，理解各方难处，引导大家理性看待问题。同时指导留存现场照片、维修票据、损失清单，物业出具管道堵塞勘验报告。通过多次沟通，缓解了当事人的焦虑情绪，为后续调解创造了良好氛围。

释法明理，厘清责任

公益律师结合《民法典》相关条款，用通俗易懂的方式向大家说明：公共管道属于共有设施，在难以确定具体责任人的情况下，相关使用人应共同维护、共同承担责任。同时，物业也应按照合同履行日常维护义务。通过普法，大家对各自责任有了更清晰的认识。

第三步：

协商共识，推动和解

在社区综治中心组织下，各方坐在一起协商沟通。结合损失、责任比例、经济承受力，确定赔偿比例与金额，引导各方换位思考、互谅互让，最终达成共识：楼上住户与物业共同配合处理后续维护事宜，受损业主也表示理解。更让人欣慰的是，借此机会，在社区倡议下，本楼居民共同制定了《管道使用公约》，约定共同爱护公共设施，避免类似问题再次发生。

共建共治聚合力，和谐社区新篇章

此次邻里事宜的妥善处置，是广外街道精细化社区治理的一个生动缩影。老旧小区公共设施使用、邻里相处中的小摩擦，是基层治理中常见的民生问题，街道综治中心和各社区综治中心始终坚持预防为先、调解为主、温情处置、长效共治，不激化矛盾、不忽视诉求，用耐心化解隔阂，用专业厘清责任，用真心凝聚共识，努力把每一件民生小事办实、办好。

未来，广外街道将不断健全多元联动治理机制，打造柔性调解、多方参与、共建共享的治理模式，以更温情的服务、更细致的举措、更完善的机制，用心化解每一起民生纠纷，用情守护每一份邻里温情，持续凝聚社区治理合力，引导居民携手共建整洁、有序、和睦、温馨的美好家园。

来源：智慧广外

编辑：舒畅