两女童一个月游戏充值逾3万家长要求全额退款，腾讯：可退70%

近日，来自湖南的李先生向澎湃公众互动平台“服务湃”反映，今年2月至3月期间，他的两个女儿使用他手机的微信小程序，在腾讯旗下的游戏《元梦之星》中充值86次，共34466元。李先生称，期间他未收到微信支付成功的通知，因此并不知道孩子在给游戏充钱；两个孩子则以为自己充值用的是游戏币。

李先生向腾讯申请全额退款，对方最初同意退约50%；李先生补交证据后，腾讯将退款金额提高至24100元（约70%）。李先生没有同意，也未接收。目前，腾讯方面正在对李先生全额退款的诉求进行复核，李先生已向法院提起诉讼。

李先生提供的部分游戏充值记录

女童游戏充值3万多元，其中两天集中充值超1.7万

“两个孩子是从2月份开始玩《元梦之星》这款游戏的，用的是我两个手机的微信。”李先生介绍，他9岁的大女儿平时和他在长沙生活，6岁的小女儿和妻子在冷水江生活，两人周末团聚，今年2月无意间发现元梦之星这款游戏后，两人经常一起玩游戏，不想一个多月后，竟累计向游戏充值了3万多元。

李先生向澎湃新闻提供了游戏充值记录。充值记录显示，李先生大女儿从2月7日至3月16日期间，累计充值66次，总额25064元。2月7日，该账户充值两次1元，此后20余天无任何充值，3月1日至16日再次开始充值。其中，3月14日和15日两天内累计充值38次，充值金额超过1.7万元，单次充值金额最高648元。

此外，李先生小女儿的充值更为集中。充值记录显示，3月14日至15日两天内，该账户累计充值9402元。其中，50分钟内完成10次充值，共6480元；61分钟内完成10次充值，共2922元。

3月17日，李先生在小女儿使用的手机上发现了微信支付通知，随后查看两部手机的信用卡消费记录，才发现两个孩子已经在游戏中累计充值34466元。

“我的手机锁屏密码与支付密码是一样的，她们大概是输入了锁屏密码支付的。”李先生表示，事情发生后，他向两个女儿询问，孩子表示并不知道充值指什么，但都提到了游戏币。大女儿无意中提到了“¥”符号，说这是游戏币的符号，不是充值，“两个孩子都以为‘¥’是游戏币符号，并不是在花真实的人民币”。

李先生从大女儿处了解到，她是通过微信小程序直接进入《元梦之星》游戏的，不用再注册账号或认证，充值的时候也无需认证，只弹出了支付界面。

李先生回忆称，他小女儿的微信支付应该是有提示的，但自己平常很少用那部手机，所以没有及时看到。而大女儿充值66次，他的微信却从未收到过任何支付提醒。

3月16日晚上，大女儿玩游戏时，手机弹出人脸识别弹窗，表示认证通过后可以进行正常游戏体验，李先生以为只是解除游戏时间限制，在不知情的情况下完成了人脸识别，但界面未出现任何充值提醒。此外，游戏系统也并未对两个孩子此前的充值行为检测出异常。

发现问题后，李先生立刻联系腾讯游戏，以未成年人充值为由，要求退还所有钱款，“对方一开始说退还50%，后来经过协商又说退还24100元，但我了解过相关法规，并且看到了一些案例，未成年人游戏充值基本都是全额退款的，我希望腾讯能将全部金额如数退还”。

李先生提供的部分游戏充值记录显示，充值时间集中在工作日晚上和周末。

腾讯：退款方案依账号情况而定，目前正再次复核

澎湃新闻了解到，《元梦之星》是腾讯推出的一款轻松社交派对游戏，玩家可以通过App、网页或小程序游玩。游戏免费下载、免费游玩，但提供自愿付费项目，付费兑换游戏内货币“星钻”及“星愿币”，用以购买皮肤、道具等，基础兑换比例固定为1元等于10星钻。直充档位的面额从1元至648元不等，可通过微信、QQ钱包或支付宝等方式支付。

针对未成年人游戏充值的退款原则，腾讯未成年人家长服务平台的“退费指南”中，表示退费需进行账号审核、资料提交及金额确认等三步，预计两周时间；退费成功后，任何腾讯游戏以及腾讯部分应用将被禁止登录、充值和使用。关于未成年人充值的退费比例，退费指南并未作出详细规定。

接到李先生投诉后，澎湃新闻致电腾讯官方，工作人员表示，退款会依据家长授权的账号信息、游戏数据、账单记录等，结合与家长的沟通情况，综合评估后给予方案；且每一笔微信支付都会通过“微信支付公众号”进行提醒，核心仍是家长对未成年人的电子设备使用、金钱观念做好正确引导，并妥善保管支付密码和电子设备。

澎湃新闻在《元梦之星》游戏界面看到，其适龄提示中规定，“未满12周岁的用户不能付费”“12岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币。”

腾讯官方公开信息显示，针对孩子冒用家长身份信息绕过防沉迷监管的问题，已通过金融级别的人脸识别等技术，构建了行业领先的防沉迷技术网络。腾讯游戏许可及服务协议亦声称，会基于未成年人保护策略识别记录用户的游戏行为，并判断游戏行为是否符合未成年人游戏行为特征。

李先生认为微信实名并不等于游戏实名，不接受腾讯退款70%的方案，要求腾讯全额退款34466元。目前，腾讯方面正在对李先生全额退款的诉求进行复核，李先生已向深圳市南山区人民法院提起诉讼。

李先生提供的部分游戏充值记录显示，充值时间集中在工作日晚上和周末。