完善机制化解演出退票难

日前，艾瑞咨询发布的《2023—2025年中国演出票务行业发展趋势报告》显示，当下消费者对演出票务的主要诉求已从两年前的“抢票难”变成了“退票难”。

随着强实名制的落地，目前消费者在网络上的发声更多集中在“退票”上。据黑猫投诉2024年娱乐票务领域投诉数据报告，在超7.7万件娱乐票务投诉中，46.6%的投诉是关于演出票务的，而其中有一半关于退换票。报告还发现，超过85%的消费者会主动关注演出票务的退票规则，尤其关心退票的手续费率，然后是退票的时间窗口期。

中国传媒大学文化产业管理学院文化法治研究中心主任郑宁认为，强实名制政策推行两年多来，在遏制黄牛炒作、保障消费者公平购票机会方面发挥了积极作用，已成为大型演出票务行业的基础准则。然而，我们也需要看到，强实名制在提升市场秩序的同时，也在一定程度上限制了消费者对票券的处置灵活性。特别是对于那些因突发状况等合理理由无法观演的观众，往往需要独自承担退票手续费，面临较大的经济损失。

艾瑞咨询高级研究总监郭成杰分析，一方面消费者对演出票务的认知不清，并不知道主办方有前期不可逆的成本支出，也有部分消费者因为自身非不可抗力原因存在不合理的退票要求。另一方面目前政策端的设计略显粗放，强实名制政策在推行两年多后，其积极意义是显而易见的，即从政策端层面在一定程度上遏制了黄牛，保障了消费者能获得更多的票量。但同时，消费者在强实名制要求下无法对票进行自由支配，官方退票成为唯一渠道，需要独自承担退票手续费，这种高风险状态，导致了消费者与直接购票的票务平台之间的关系紧张。

报告认为，针对这一现实挑战，行业需要从系统性变革的角度出发，探索更加完善的票务流转机制。建议在坚持实名制核验的前提下，丰富退票渠道，建立官方认可、透明度高的转让、改签或阶梯式退改机制。例如，可以借鉴大型体育赛事的经验，设置官方转票平台，在确保票务真实可靠的同时，为消费者提供更灵活的票务处置选项。通过精细化治理，可以在打击黄牛、保障公平与保留市场活力、便利消费者之间找到更好的平衡点。

针对当前演出票务市场“退票难”的核心痛点，艾瑞报告通过消费者调研、专家访谈尝试性提出了两种解决方案。第一种是仿效大型体育赛事，设置官方转票平台，通过调研发现，从消费者的角度对于“一键转票”服务是非常期待的，且超过80%的消费者认为该服务能解决退票难的问题。消费者认为该服务的主要核心优势在于官方渠道出票更正规，能保证票务的真实可靠，减少溢价纠纷，整个转票流程也会更安全、交易更有保障。

第二种是建立演出分级制度，其核心优势在于其精准性和平衡性，能够在打击黄牛、保障公平的同时，最大限度地保留市场的活力和消费的便利。其主要风险则集中在执行细节，如评级标准的公正性、消费者沟通的有效性。演出分级制度若能实施，则将是市场治理从被动、粗放的“封堵模式”向主动、精细、数据驱动的“疏导模式”转变。（经济日报记者 姜天骄）