全季“玩梗”过火： 住客备注被公开调侃

21世纪经济报道 唐唯珂

近日，一则“全季客人备注大赏”的社交帖文引发广泛争议。

一名账号信息为“全季大连xx酒店”的账号，接连发布多名住客的订单备注截图，配文“每天被客人备注笑到捶桌”“前台已笑晕在系统里”，以娱乐化口吻公开调侃客人的个性化需求、特殊偏好与入住备注。部分内容在网络传播后，评论区出现大量恶意猜测与不当解读，不少网友质疑酒店涉嫌侵犯住客隐私。

该账号“全季大连xx酒店”将多名客人的特殊订单备注公开发布，包括“房间不要放菊花茶，本人菊花过敏”“麻烦多放两瓶水，我是水牛转世”“外卖别敲门，放门口，我在修仙勿扰”等内容，配文称“每天被客人备注笑到捶桌”“前台已笑晕在系统里”。

4月16日，据上游新闻报道，记者致电涉事酒店。一名工作人员回应称，发布帖文的账号并非酒店官方账号。随后，记者致电华住酒店集团（01179.HK）客服。工作人员表示，集团方高度重视此事，昨日核查后发现，该账号确认为员工的个人账号，“由于不恰当的玩梗导致客户误解”，目前已要求该员工立即注销账号，并对其进行通报批评。4月16日晚，涉事账号“全季大连xx酒店”已无法检索到。

截至发稿，涉事内容已下架，相关账号完成注销。

从法律层面来看，酒店员工擅自发布住客订单备注，已明显触碰个人信息保护红线。

住客在下单时填写的备注信息，往往包含行程偏好、健康状况、特殊需求等私密内容，属于《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》严格保护的个人信息。此前即有律师观点指出，员工在履职过程中获取并对外披露、调侃客户信息，已构成非法公开个人信息；酒店作为信息处理者，对员工在工作场景下的行为负有管理和保密义务，不能简单以“个人账号”为由免除主体责任。

依据《中华人民共和国个人信息保护法》相关规定，违法处理个人信息，最高可处以五百万元罚款，并可对直接责任人员处以高额行政处罚。若泄露信息情节严重、造成恶劣社会影响，还可能触及刑事法律风险。此次事件虽未形成大规模数据泄露，但以娱乐化、公开化方式泄露个体隐私，性质恶劣，也为行业敲响警钟。

此次事件并非孤例，而是连锁酒店行业在高速扩张过程中，运营管理与合规建设不同步的集中体现。

近年来，以华住为代表的国内头部酒店集团持续拓店，旗下全季、汉庭等品牌门店数量突破万家。快速规模化带来前端人员激增，随之而来的是员工培训不足、权限管理松散、数据安全意识淡薄等问题。从住客信息随意查阅传播，到社交媒体擅自发布客史信息博取流量，一线岗位的合规漏洞频频暴露。

此前即有业内人士指出，当前不少酒店集团仍偏重运营效率与开店速度，对客户信息保护、员工行为规范、社交媒体内容风险等重视不足。一方面，前台等岗位权限过大，客户信息查阅、导出缺乏留痕与管控；另一方面，员工社交账号管理缺位，以门店名义发布内容缺乏审核，极易引发舆情与合规风险。

近年来，随着华住酒店集团旗下加盟及特许经济酒店增多，品牌管理一致性面临挑战，加盟体系快速扩张下总部质控能力与管理半径承压。

据华住酒店集团3月18日发布的最新财报，2025年，集团总营收达253.07亿元，同比增长5.9%；归母净利润50.8亿元，同比大幅增长66.7%，在营酒店数量为12858家，客房数126.44万间。其中，中国区酒店数量为12740家，待开业酒店2887家。

管理加盟及特许经营酒店占比升至92%，非自营酒店收入116.96亿元，同比增长23.%；租赁及自有酒店收入129.43亿元，同比下降6.5%。

作为对比，在财务数据上，2025年，亚朵集团在营酒店数量为2015家，总营收97.9亿元，同比大涨35.1%；归母净利润16.21亿元，同比增长27.3%。锦江酒店在营酒店数量达14132家，总营收138.11亿元，同比小幅波动；归母净利润9.25亿元，同比微增1.58%。首旅酒店在营酒店数量超7000家，总营收76.07亿元，同比下滑1.86%；归母净利润8.11亿元，同比微增0.6%。

2026年华住计划新开2200至2300家酒店，同时关闭600至700家，闭店行为也反映出部分门店经营结果未达标准。具体到酒店核心运营指标RevPAR（每间可售客房收入）、ADR（日均房价）、Occ（入住率），2025年华住中国区酒店RevPAR为232元，同比下滑1.3%；全年Occ为80%，同比下滑1.2%；ADR为290元，同比增长0.2%。在会员与自有渠道，截至2025年第三季度，华住会员数量突破3亿；2025年会员预订间夜量达2.45亿，同比增加21.5%。

但会员增长方式引发争议：部分酒店在入住流程或Wi-Fi使用环节默认勾选会员注册条款，用户未主动同意即被自动注册；相关条款曾被北京有关部门指出涉嫌排除、限制消费者主要权利，要求企业自查整改。

网络平台关于会员规则、自动注册及信息收集的投诉持续存在。而亚朵集团2025年RevPAR为340元，同比下滑3.1%；ADR为432元、Occ为75.9%。锦江酒店旗下全服务酒店RevPAR为233.03元、ADR为464.66元、Occ为50.15%；有限服务酒店RevPAR为157.47元、ADR为235.38元、Occ为64.93%。首旅酒店整体RevPAR为142元，ADR为225元、Occ为63%。

公开资料显示，华住酒店集团成立于2005年，总部位于上海，创始人兼董事长为季琦。2010年，华住在美国纳斯达克成功上市；2020年9月，又在香港联交所主板实现二次上市。