“中国服务”大家谈 | 建水小火车：从米轨到“中国服务”案例的文化蝶变

“‘中国服务’大家谈”开栏语

全国服务业大会4月7日至8日在京召开。会上传达了习近平总书记重要指示。习近平强调，要突出需求牵引、改革攻坚、科技赋能、开放合作，深入实施服务业扩能提质行动，推进生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，促进生活性服务业高品质多样化便利化发展，培育更多“中国服务”品牌，努力开创服务业高质量发展新局面。

2026年全国两会上，李强总理在政府工作报告中郑重提出“健全服务业国家标准，培育‘中国服务’品牌”，标志着中国旅游协会深耕十六年的“中国服务”理念，正式从行业倡议上升为国家战略。

这让每一位为“中国服务”倾注心血的建设者充满了自豪。为记录这个时代的服务华章，汇聚行业智慧，中国旅游协会推出“‘中国服务’大家谈”系列访谈，邀请案例单位负责人、旅游企业家、专家学者，分享他们对“中国服务”的理解、实践与展望。

作为2025年第七届“中国服务”·旅游产品创意案例之一，云南建水古城小火车用自身成长，为行业书写了一份生动的交旅融合、服务提升实践样本。

初心

把本土温度装进车厢

“申报‘中国服务’，初衷很简单——把建水小火车‘工业遗产活化、文旅融合与区域协同发展’三位一体的特色推向全国。”项目负责人回忆道。最初理解“中国服务”，就是立足本土文化、以人为本的高品质服务：既要有标准化品质，更要有在地特色。把建水的烟火气、人情味，装进百年米轨的每一节车厢。这份初心，早已化作工作人员日复一日的暖心行动。一趟满载游客的小火车行驶至双龙桥道口，1号车厢一名来自昆明的10岁小男孩突然高烧晕倒、浑身抽搐，孩子父母瞬间慌了神，急得手足无措。讲解员小许第一时间发现险情，立刻大声呼救、同步广播寻医，短短几分钟，就有两名热心医护人员游客主动赶来。工作人员迅速拿出车上常备医药箱，取出退烧贴、急救用品，配合医生为孩子做物理降温、按摩舒缓，一边有条不紊联系景区应急小组，一边提前对接120救护车，规划最快就医路线。

为了让孩子尽快得到救治，列车在保障安全的前提下优化行驶节奏，站台工作人员提前清空通道、疏导人流，救护车刚抵达临安站，就完成了无缝衔接。事后，工作人员还专程前往医院看望孩子，直到确认孩子转危为安，才放下心来。孩子家属反复道谢：“出门在外遇到急事，多亏了你们贴心又专业的帮忙，比家人还周到！”

这份温度，更源于百年米轨的精神传承。云南省滇越铁路研究会常务副会长王福永常说“米轨铁路不仅是交通线，更是云南的文化根、几代人的乡愁。”当米轨客运停运、线路日渐荒芜时，他痛心不已，走遍沿线800多公里站点，搜集老物件、记录老故事，耗时十余年编撰著作，为这条百年铁路留下最详实的文字记忆。得知建水要重启米轨旅游小火车，他主动请缨，把毕生积累的铁路历史、人文故事毫无保留地分享给团队，手把手培训讲解员，让每一段讲解都有史实依据、每一段旅程都有岁月温度。“我最大的心愿，就是让米轨永远‘活’下去，让更多人读懂它的故事、爱上它的底蕴。”正是这份跨越半生的坚守，为建水小火车注入了最厚重的文化初心。

被推介当年，项目正处于从观光型向体验型转型的关键期。团队正埋头打磨服务细节，用一件件这样的小事筑牢服务根基，此次被推介为“中国服务”案例，如同注入一剂强心针——“是对我们深耕本土、用心服务的肯定，极大提振了团队信心，也树起了行业标杆。”而像这样的暖心瞬间、这样的坚守故事，在小火车的旅程中从未间断：搀扶腿脚不便的老人上下车、为走失的孩子寻找父母、帮游客找回遗失的行李、耐心解答每一个游玩疑问，平凡的岗位上，处处藏着直击人心的温暖。

蝶变

品牌与内功的双重跃升

经重点推介后，建水小火车发展变化有目共睹，品牌形象与服务品质实现跨越式提升，已然成为滇南文旅服务的标杆示范。项目行业知名度与客户认可度持续走高，不仅收获了广大游客的一致好评，大家纷纷称赞“建水小火车风景美、服务更好，一路贴心周到，体验感拉满”“从购票到乘车全程舒心，细节到位、暖意十足”，更吸引省内外多地文旅单位专程前来考察交流，充分展现了示范引领效应。在此基础上，项目成功与多家旅行社机构达成深度合作，客源市场不断拓宽，合作渠道持续拓展，发展动能显著增强。

内部管理与服务体系同样焕然一新。以“中国服务”为标尺，企业全面升级服务标准体系，对票务办理、现场讲解、列车运营等全流程进行优化再造，常态化开展服务礼仪、文化素养与专业讲解培训，员工综合能力稳步提升。团队士气高涨、服务意识显著增强，主动推出定制化、人性化、精细化服务举措，不少游客由衷点赞：“工作人员热情耐心、讲解专业生动，处处为游客着想”“服务有温度、旅途有质感，真正感受到了高品质文旅体验”，实现了服务品质从标准化到优质化的迭代升级。

随着服务口碑持续发酵，外地游客到访量稳步增长，客源结构不断优化，品牌影响力与市场竞争力同步攀升。游客的真实评价与亮眼运营数据相互印证，有力证明了“中国服务”在建水小火车落地实践中的真实价值与强大生命力，也为滇南文旅高质量发展树立了鲜活样板。

创新

从观光到深度文化体验

在“中国服务”理念指引下，建水小火车持续迭代新业态。立足米轨工业遗产特色，打造主题研学旅行、文创沉浸式体验，深度串联建水紫陶、古村文化、特色美食等本地资源，开发“交通+文旅+文化”复合产品。AI文创、夜间灯光体验等新业态相继推出，实现了从单一观光向多元体验、深度文化服务的转型。

文化挖掘更是不遗余力：非遗展演融入列车服务，培养本土文化讲解员，打造独具匠心的文创产品，让游客沉浸式感受中国传统文化魅力。“最深远的影响，是让‘文化为魂、服务为本’成为企业核心基因，推动我们从运营项目向打造品牌跨越。”文化挖掘更是不遗余力，团队特意培养本土文化讲解员，让从小生长在建水的当地人，为游客讲述米轨的历史、古城的故事；把建水紫陶制作、非遗民俗展演融入列车服务，游客坐着小火车，既能聆听百年米轨的岁月故事，还能亲手体验非遗技艺，品尝地道建水小吃。团队还精心打造极具本地特色的文创产品，让游客把建水的文化记忆带回家。

有不少老年游客坐着小火车，追寻当年米轨铁路的青春记忆，讲解员总会放慢语速、耐心讲解，工作人员全程贴心陪护，帮老人拍照留念、搀扶他们游览景点；针对研学的孩子们，讲解员用生动有趣的语言，科普工业遗产知识、传递本土文化，让孩子们在旅途中收获知识与快乐。“最深远的影响，是让‘文化为魂、服务为本’成为企业核心基因，推动我们从运营项目向打造品牌跨越。”项目负责人感慨道。

展望

国家战略下的新机遇

得知“中国服务”写入政府工作报告，团队倍感振奋与责任。“这意味着文旅服务迎来国家层面的战略支持，对我们而言是更大的发展机遇，也要求我们持续提质升级，以本土特色擦亮‘中国服务’名片。”

对于正在申报“中国服务”案例的同行，真诚建议：“立足本土特色，深耕服务细节，将文化融入服务；坚守以人为本，注重品质与创新，打造可复制、有温度的服务模式。以匠心打磨产品，用初心践行服务，方能在‘中国服务’赛道上行稳致远。”

从百年米轨承载岁月沧桑，到如今成为闪亮的“中国服务”名片，建水小火车的成长轨迹，是工业遗产活化的典范，更是文旅服务升级的缩影。一个个暖心的服务故事，一次次文化与服务的深度融合，证明了当文化成为服务的灵魂，当初心融入服务的点滴，这趟穿行在滇南大地上的小火车，每一程风景都是中国故事的生动讲述，每一次相遇都是“中国服务”的暖心诠释。

第八届“中国服务”·旅游产品创意案例