让员工自费给客人买礼物，海底捞把顾客当上帝，把员工当人了吗？

一直以服务质量高而著称的海底捞近段时间也频繁出现了负面新闻，先是被爆出高管可以凭主观印象直接降级店长的“点炮”制度，最近又有网友在网上曝光称，海底捞对员工极为苛刻。

此次在网上举报海底捞的是北京一家海底捞的门店员工，自称在海底捞工作六年，每天工作十六个小时，工资只有一百多，一旦遭遇顾客投诉，无论责任归属如何，都必须自费购买约500元的礼物赔偿顾客，累计罚款多大数千元。

4月7日，海底捞称已经接到员工投诉，4月9日发布公告称核查后确认违规事实存在。4月10日，海底捞官方又公告称，公司已经与当事人员工协商赔偿方案并致歉，同日通知全国所有门店启动内部排查，承诺对同类事件“依法妥善处理”。

目前，海底捞的排查工作仍在持续中，海底捞称一定会杜绝类似行为。

提高服务质量不能靠压榨员工

作为一家餐饮服务企业，强调并注重顾客的消费体验，重视员工的服务质量，这一点当然是非常值得赞赏的。

但此事的关键在于，海底捞一直以来引以为傲的服务质量如果是建立在高强度压榨员工、变相克扣员工工资的方式，来将服务成本转嫁到最基层的员工身上，是否合适？

在此事被曝光之前，就曾有自称海底捞员工的网友在网上吐槽过，仅仅因为在店里没有及时对客人问好而被投诉，就被店里调取监控录像，确认之后就遭遇处罚。

而被曝光的“点炮”制度更是高管仅凭个人主观印象做出的评价，就可以将一个店长降级，也同样让人匪夷所思。

而此次曝光的员工称，除了被处罚自费购买礼物给投诉的顾客之外，还有日常遭遇辱骂、逼迫离职等粗暴管理行为，这与海底捞长期宣传的“人性化管理”形成的强烈对比。

这些事件曝光后，引起不少网友的强烈共鸣，毕竟大多数人都和这些海底捞的员工一样，也是打工人，很容易兔死狐悲、物伤其类。多数网友认为，“服务口碑不应该靠压榨员工支持”，甚至有部分网友宣称将会抵制海底捞。

如果按照正常的逻辑，即使有员工服务不到位，遭遇顾客投诉，也应该首先追问门店管理和公司内部管理的问题，看看是否存在某些工作不到位的问题，由公司来承担责任，而不是直接将责任向下转嫁到最普通的员工身上。

把顾客当上帝，也要把员工当人

当然，如果这个公司给普通员工的待遇如果足够好，收入足够高，那么进行这种处罚也可以理解，但问题是从爆料的员工自述的情况来看，海底捞给员工的工资并不算高，而且劳动时间也非常长，达到了16个小时，这种情况下再把管理责任向下转嫁就说不过去了。

而更加值得注意的问题是，在餐饮、零售等员工流动性比较高的服务业企业，员工工作强度过高、收入水平较低是长期存在的。

对于这些行业来说，《劳动法》几乎是不存在的，几乎普遍存在劳动时间超长、八小时外不算加班、国家法定节假日也没有规定的三倍工资。

也正是因为这些行业人员流动性高，所以管理往往非常简单粗暴，对员工经常动辄进行处罚，变相克扣工资，乃至有些行业进行体罚，都是常态化存在的事。比如在便利店每天进行盘点时，如果出现销售商品与收入对不上的情况，也经常会让员工赔偿相应的损失的情况。

这也是为什么胖东来作为一家企业，近几年能在国内舆论中受到越来越多人的追捧的原因。因为胖东来的实践证明，哪怕是在利润很低的零售行业，企业也是完全有能力为员工提供更好的工作条件、更高的福利待遇和更高的薪资水平的，企业也一样可以发展得非常好。

在本质上，这也是服务行业日渐极度内卷的结果，为了提高顾客的消费体验，增加顾客的消费粘性，这些企业不断对员工提出一些非常规的要求，名义上打着“顾客至上”的旗号，实际上是对员工的极限压榨。

顾客是人，员工也是人。一个企业的发展需要以人为本，但不能仅仅以顾客为本，也要以员工为本。为了提高顾客的消费体验，就极限压榨员工，这并不是以人为本，实际上仍然是以利润为本，并不是什么顾客至上，而是利润至上，金钱至上。