北京
近年来，随着城口县庙坝镇巴山药谷等文旅景点持续升温，游客接待量稳步攀升，文旅相关咨询、投诉也随之增多。为切实保障游客合法权益，破解传统文旅投诉处置流程繁琐、响应滞后、协同不足等难题，城口县庙坝镇充分依托基层智治平台，构建“平台受理、快速派单、闭环处置、及时反馈”的文旅投诉处置体系，以数字化赋能基层治理，实现文旅投诉“快接、快办、快结、快复”，持续提升游客满意度，为镇域文旅产业高质量发展保驾护航。
“原本只是抱着试试看的心态，在基层智治平台上反映景区周边停车不便的问题，没想到不到2小时就有工作人员联系我，当天就协调好了停车位，效率太给力了!”来自达州的游客王先生感慨道。这是城口县庙坝镇依托基层智治平台高效处置文旅投诉的一个生动缩影。
据悉，城口县庙坝镇立足基层智治“141”体系建设要求，整合文旅、平安法治、网格管理等多方力量，将文旅投诉处置纳入基层智治平台统一管理，打破部门壁垒，实现资源整合、协同联动。平台开通线上线下双投诉渠道，线上依托智治平台小程序、网格群等，方便游客随时上传投诉内容、图片、视频等相关证据；线下在巴山药谷等景点设置投诉接待点，安排网格员现场值守，及时收集游客诉求，实现文旅投诉“一站式”受理、“全流程”管控。
为确保投诉处置高效精准，城口县庙坝镇建立文旅投诉分级处置机制，依托基层智治平台数据整理能力，对游客反映的投诉事项进行快速分类、精准派单——简单咨询类诉求，由平台管理员即时回复，实现“秒接秒办”；一般投诉类事项，派单至对应网格网格员或相关职能板块，要求24小时内处置完毕并反馈；复杂疑难投诉，启动多部门协同处置机制，由镇智治指挥中心统筹调度，明确处置时限和责任人，全程跟踪督办，确保“事事有回音、件件有着落”。
同时，该镇充分发挥基层智治平台的监管和复盘功能，对文旅投诉数据进行常态化分析，精准梳理游客反映集中的停车服务、游乐设施、消费维权等突出问题，形成问题台账，针对性督促景区运营主体、商户整改提升，从源头减少投诉发生。此外，平台还整合文旅服务相关政策、安全提示等内容，为游客提供便捷查询服务，提前规避文旅消费风险，实现“投诉处置”与“主动防范”双向发力。
“以前处理文旅投诉，需要人工登记、层层上报、多方协调，不仅耗时费力，还容易出现推诿扯皮的情况。”城口县庙坝镇基层智治平台工作人员介绍，自依托平台处置文旅投诉以来，投诉平均办理时长缩短60%以上，处置办结率、游客满意度均达到98%以上，有效化解了各类文旅矛盾纠纷，规范了文旅市场秩序。
城口县庙坝镇相关负责人表示，下一步，将持续深化基层智治平台在文旅治理中的应用，不断优化投诉处置流程、完善协同联动机制，强化平台数据赋能，聚焦游客急难愁盼，持续提升文旅服务质量和投诉处置效能，以智治力量守护文旅温度，让每一位游客都能在庙坝玩得安心、游得舒心，助力打造“安全、有序、优质、便捷”的文旅环境。(柯旺)
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