海底捞，跌落神坛？| 有声

有点数·数字经济工作室原创

作 者 | 谭 言

不愿意得罪消费者，就把自个员工“压榨”到极致，餐饮界的标杆海底捞，正遭遇史上最严重的用户怯魅潮。

此前的“撒尿门”和“尿布门”事件，就算闹的满城风雨，也不会对海底捞老顾客的选择造成多大影响，相反还会给海底捞打抱不平。

反倒是海底捞习以为常的内部管理，对员工严苛到畸形的要求，把对顾客无底线的讨好成本转嫁到员工身上，开始让越来越多人感到反感。

通过拿手的优质服务给顾客提供超高情绪价值，这一海底捞征战多年的杀手锏，已经压的十几万海底捞员工快喘不过气了。

一

海底捞又道歉了，这次老板张勇亲自出马。

起因是有海底捞员工爆料，揭露了这家餐饮企业不为人知的另一面。原来海底捞门店送给顾客或孩子的小礼物，都是服务员自己花钱买的。等于是海底捞赚走把顾客当上帝的好名声，却要员工花钱做嫁衣。

让人难以置信的是，之所以会有这种事发生，就是因为海底捞规定，只要有客户投诉或表达不满，服务员就要自费购买礼品给顾客赔礼，一次500块，不论服务员是否存在过错。

只要顾客不满意，员工就得出血，这算哪门子的人性管理，分明就是欺负老实人。

很多网友都感到不适，之前只是提了下意见，完全没有不满的意思，却被海底捞送礼物，还以为是感谢自己，原来是服务员被惩罚，早知道是不会收的。

眼见舆论闹大，海底捞两天发了两个通告，承认爆料属实，全国1000多家门店经自查，共发现杭州1起、咸阳2起、北京1起3家门店共4起强制自费买礼物情况，涉及1237.9元，已全部退还员工，并向4位员工道歉。

此外，海底捞CEO张勇反思了乱象的根源，是董事会多年来过度激励店长，不切实际的要求店长完成尽可能多的管理职能，过度考核导致门店管理层恐惧和焦虑，进而将压力转移给了基层员工，责任在董事会，不在店长。

说实在的，海底捞的公关，不否认、不敷衍、不甩锅，就像他们的服务展现给公众的一样完美。

可越是完美，越是让人觉得不真实，也更让人好奇并忧心真实的海底捞，究竟是什么样的。

二

海底捞“点炮制度”曝光，撕开了隐秘的角落。

今年初，一名在海底捞菲律宾门店做到经理的网友小王，辞职后曝了老东家的“点炮”猛料。

说的是海底捞高层会在不提前通知的情况下，以顾客身份到门店突击探访，只要发生不顺心的体验，比如跟服务员要一杯水，服务员没有当场去倒，这家门店经理就会被直接降为服务员，这就叫点炮。

小王称，海底捞门店经理的工资很高，在深圳有6-10万，可海底捞高层却拥有随时可以决定这些月薪几万十几万人“生死”的权利，这样的权利在海底捞之外是没有的。

也就是说，海底捞高层一念之间，就能让一个从底层摸爬滚打多年才做到百万年薪的经理，转眼间跌回一个月拿几千工资的基层服务员。

说的难听点，这就犹如“皇帝微服私访”，稍有不满随手就能决定一个人前途。这样的管理，这样对待员工的态度，令海底捞此前多年营造的“宠员工”人设瞬间崩塌。

丑闻被曝光两个多月，海底捞至今没有公开回应，这在一向注重公众形象的海底捞十分罕见。

更让人后背发凉的是，海底捞没说话，反倒是小王爆料后不久，便收到了一个自称是“四川简阳市经侦大队民警”发来的短信，要求她配合核实情况。

海底捞总部就在四川简阳，是巧合还是意外，我们不得而知。

可海底捞拼命藏起来的真面目，却还是被无数人看了个真切。

三

这两件事，不管海底捞承不承认，其所给公众带来的深深割裂感，都是难以抹去的伤口。

今年初，海底捞老板张勇，时隔近4年重出江湖接手CEO。此前一年公司正遭遇营收停滞、净利大降的不利局面，自营餐厅翻台率跌到了3.9次/天，连当初及格线都没达到，巴奴等竞争对手却还在高歌猛进。

张勇此番回归，肩负着带领海底捞重回增长曲线的重要使命，外界普遍期待海底捞能强势重启。

没想到几个月过去，结果却是，海底捞门店大排长队的景象没有出现，反而不少高线城市门店高峰期客流都不足，火锅生意并没有因为大张旗鼓的改革，朝着预期方向发展。

多年前，海底捞被奉为商界传奇，国内企业家组团拜访，向海底捞学习的风气，丝毫不输今天的胖东来。

有人把海底捞的成功写成畅销书，尤其那本广为流传的《海底捞你学不会》，更是被大批企业家争相拜读模仿。其中最著名的论断，就是海底捞授权员工免单的权利、给员工父母寄生活费等家人式关怀的“人治”，其他企业学不会。

没错，胖东来今天引以为傲的人性管理，海底捞多年前也是这么干的，所以海底捞曾一直享有“宠员工”的美誉。

这次出山，外界更期望张勇能把海底捞打造为餐饮界的“胖东来”，让曾经大家熟悉的“把员工当家人”、“把服务当信仰”的海底捞重新回归。

可惜海底捞选错了方向，高估了大家对海底捞犯错的品牌容忍度，又低估了十几万员工被压抑许久的不满和怨气。

两次事件的接连爆发，终于引爆火药桶。大家震惊的发现，那个把员工当家人的海底捞，居然就这样对待员工。

公司管理制度固然重要，但忽视员工的感受，把苛责员工当成取悦消费者的成本，只会本末倒置，让服务失去人性，最终被市场反噬。

说到底，大家都希望自己是被真诚的人服务，而不是被逼迫不真诚就罚款的“机器人”服务，哪怕服务并不完美，但至少有温度，也好过冷冰冰的机器。

如何激励员工自发的开心工作来达成公司的服务目标，才是管理真正的本质，不能一味的用惩罚的手段，让员工因为恐惧而被迫成为工作道具，这才是工作公司长远发展的的核心。

很多人都在学习胖东来，不要只学习胖东来如何做产品、如何布置空间，更重的是要学胖东来如何真诚的对待消费者、如何真心对待员工的。

THE END

作者：谭言 运营：风轻言重 微信ID：yds_sh

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