海底捞通报：CEO将向4名员工致歉

4月13日，@海底捞火锅 发布关于“伙伴自费买礼物事件”的核查跟进汇报：

海底捞于2026年4月10日起，对全国1300多家门店自2025年1月1日至今的情况进行全面排查，并开放全员匿名反映渠道，截至4月13日，已查到的情况与后续措施如下：

一、排查情况

已核实存在要求伙伴自费买礼物类事件共4起，具体如下：

1.杭州一门店一起：2026年2月3日，一名伙伴因未及时关注门店候补订餐信息，门店管理层违规要求伙伴，以三天传菜员折算工资共计1000元购买礼品，用于维护顾客。

2.咸阳一门店两起：2025年1月期间共有两名伙伴因顾客投诉，分别购买价值127.9元、约60元儿童玩具用于维护顾客。

3.北京一门店一起：2025年3月22日，因顾客投诉而购买50元礼品维护。

上述四起共涉及1237.9元，已于4月12日全部返还伙伴。公司CEO将向四位伙伴直接致歉。

二、 成立专项小组，公开受理违规线索

为堵塞管理漏洞，公司已成立伙伴权益保障专项小组，持续征集违规线索，核实后进行款项退还及责任追究工作。全体在职及离职伙伴在过去遇到的各类违反公司制度的不合理处罚，均可反馈，经核实后将第一时间退还、纠正。

反馈渠道：

热线电话：18501925900（占线或未接听时，工作人员将第一时间回电）。

微信渠道：添加微信号 hdlygfwzx 发送反馈信息。

邮箱渠道：发送反馈至 ygfw@haidilao.com。

专项小组在收到有效线索后24小时内，将主动与反馈人取得联系。

产生这些乱象的根源是多年来董事会过度激励店长，弱化总部职能建设。不切实际地要求店长完成尽可能多的管理职能，并对门店过度考核导致门店管理层恐惧和焦虑，进而将压力转换给基层伙伴。主要责任在董事会，并非店长。

我们计划分短期和长期两部分来改进。短期为持续核查及退还，长期就是在一年内强化中台建设，完善精益化管理，弱化对门店的考核。

4月11日，@海底捞火锅发布关于“海底捞伙伴因顾客投诉被强制自费买礼物事件”的说明：

4月7号上午09:57，我们收到该伙伴的内部投诉，于当天下午14:18与该伙伴进行了第一次联系，并同时按流程转交大区进行核实处理。

4月8号-9号，公司对该伙伴反馈问题进行核查，并于9号确认该伙伴反映情况基本属实。

4月10号，公司与该伙伴探讨了赔偿事宜。

我们在这里郑重承诺一定依法对该伙伴进行赔偿，并当面或按照该伙伴的意愿通过其他渠道致以诚挚的歉意。

由于我们担心在其它门店存在类似情况，在4月10号早上10点，我们通知一千多家门店进行内部排查，相关排查工作仍在持续进行中，一旦发现类似情况，我们一定依法妥善处理。

来源：@海底捞火锅