马明哲：以更高水平服务，擘画平安战略升维新图景

2026年，中国平安再次启动“服务年”。这并非一个简单的年度口号，而是这家总资产规模超十万亿的金融巨头，在深刻洞察中国式现代化进程中人民需求变迁后，作出的系统性战略回应。

平安集团董事长马明哲在《以更高水平服务守护人民美好生活》一文中明确指出：“从低频交易走向长期陪伴；从单一金融产品供给转向综合金融解决方案；从投资于物到投资于人。”这三句话，精准概括了中国金融保险业正在经历的价值链重构，也揭示了平安新一轮服务升级的内在逻辑。

需求之变倒逼角色转型

马明哲开篇即点出根本动因：“中国式现代化，民生为大。”随着我国人均GDP突破1.2万美元，居民需求结构发生深刻变化——不再满足于基础的风险保障和财富保值，而是延伸至健康管理、医疗照护、养老规划等全生命周期领域。

这种变化直接改变了金融保险机构的角色定位。传统模式下，保险公司与客户的交集集中在投保和理赔两个“低频触点”；如今，客户期待的是365天的健康陪伴、随时可及的问诊服务、关键时刻的全球救援。马明哲将其概括为“从低频交易走向长期陪伴”——这不仅是服务频次的变化，更是商业逻辑的根本转向。

平安2025年年报披露的一组数据，印证了其服务网络的基础厚度：覆盖330个主要城市、超7000个线下网点、超130万人的专兼职销售服务队伍，以及线上月均活跃用户约9000万人。线上线下联动，服务着2.51亿个人客户。如此庞大的客群基础，决定了平安服务升级具有显著的乘数效应。

“省心、省时、又省钱”：人工智能重塑服务入口

马明哲提出，2026年“服务年”将围绕三大价值方向推进。第一个方向是“客户体验重塑”，核心抓手是人工智能。

他描述了一个关键场景：客户只需要“一句话”，就能通过专属AI助手完成交易、融资、理赔、急救等操作。这背后是平安统一科技平台的支撑——AI不仅承担了前端交互的“分流器”角色，更成为连接线下专业资源的“智能调度中枢”。

财经视角看，这实际上是平安在利用技术手段降低服务边际成本、提升响应效率。金融服务业长期面临“千人千面”需求与标准化供给之间的矛盾，AI助手的规模化应用，有望在保持服务品质的同时，实现个性化触达。马明哲将其提炼为“省心、省时、又省钱”——这七个字背后，是平安对客户核心痛点的精准捕捉。

全球急难救援：从商业服务到安全保障

第二个方向“客户保障延展”，最具代表性的是“平安全球急难救援服务体系”。马明哲在文中披露了一个案例：近期部分客户滞留中东地区，平安24小时内协助2名企业客户安全撤离。客户感谢信中“海外平安”四个字，道出了这项服务的深层价值。

从金融专业角度看，全球急难救援并非保险公司的传统主业，但恰恰是“综合金融+医疗养老”双轮驱动战略的延伸。平安依托30多年紧急救援经验，构建了7×24小时智能化调度中枢、覆盖全球的救援网络，每年实施急难救助近万次。这种能力一旦形成，本身就构成了难以复制的竞争壁垒。

马明哲将其定义为“客户保障延展”——即从合同约定的理赔责任，延展到实际风险场景中的主动干预。这种“超履约”行为，实质是在用服务重塑客户对“保险”的认知边界。

“四到”网络：医疗养老服务的闭环逻辑

第三个方向“客户健康服务闭环”，是平安投入最重、布局最久的领域。马明哲详细拆解了“到线、到院、到家、到企”的四层服务体系：

· 到线：平安健康联合北京大学国际医院，签约超3500名专家医生，AI医生实现7×24小时秒级响应。

· 到院：国内合作理赔服务医院超3.7万家，海外医疗机构超1300家。

· 到家：采用“标准—集采—监督”模式，端到端把控护理服务质量。

· 到企：服务企业客户超9.5万家，覆盖员工超6000万。

这套体系的商业逻辑在于：通过高频的健康服务（到线、到企）建立客户粘性，通过深度的医疗和护理服务（到院、到家）创造不可替代的价值。马明哲特别提到2026年将推出的“生命尊严保障服务计划”，为独居长者提供从“老有所依”到“终有所安”的全链条保障——这标志着平安的养老服务已从“生活辅助”延伸至“生命尊严”层面。

结语：服务的本质是“可信赖”

马明哲在文章结尾强调，平安要“努力成为客户心中专业、可靠、温暖的‘平安’”。这三个形容词——专业、可靠、温暖，恰好对应了金融服务的三重境界：专业是能力基础，可靠是信任前提，温暖是情感连接。

平安2026年“服务年”的实质，是在完成一场从“卖产品”到“建生态”的战略升维。当2.51亿客户的健康、财富、养老需求被整合进同一套服务体系，服务本身就不再是产品的附属品，而成为核心价值载体。正如马明哲所言，“服务，成为评价金融机构发展成色的重要标尺”——这或许是对平安所有战略布局最精炼的注脚。