民航无障碍服务 于细微之处见温暖

来源：市场资讯

（来源：中国民航报）

近日，不少航企、机场围绕特殊旅客的无障碍出行需求，出台一系列精细化、人性化的服务举措，折射出民航业从基础出行保障转向细分需求深耕。无障碍旅客服务不仅是行业责任的彰显，更是服务提质、市场扩容的重要方向。

民航服务的真正升级不仅在于增加帮扶举措，更在于理念上的平等与尊重。不再把特殊旅客群体当作“需要被照顾的对象”，而是正视他们在感官、行动、信息获取上的真实差异，用不打扰、不标签化、更具包容性的设计，让每一位旅客都能享有平等、从容、有尊严的出行权利，这正是民航服务向高品质迈进的核心体现。例如，东航四川分公司在为孤独症儿童提供全流程护航的同时，会选择在值机、登机等环节主动后退一步，让孩子在安全的前提下自主完成流程；温州机场则聚焦听障旅客出行需求，联合特殊教育学校定制航空场景专用手语教材，录制服务用语教学视频，把专业手语融入值机、安检、登机全流程，以沉浸式、场景化的贴心沟通，真正站在听障旅客视角打破交流壁垒，用平等对话诠释尊重与包容。

深耕特殊旅客出行赛道，可有效挖掘民航潜在消费增量，扩大航空人口规模。我国残疾人总数已超8500万，这一群体及其家庭是长期被低估的航空出行潜力市场。而过去因流程不适应、服务不匹配、出行信心不足等，不少特殊家庭对乘机出行望而却步。如今，民航业一系列无障碍服务创新正在打破这一困境。民航局在“民航服务提振消费年”活动中明确提出，规范特殊旅客服务保障，为老年人、残疾人等群体提供出行便利。在南宁机场，登机口加装了LED灯带，实现航班信息的动态闪烁提示，帮助听力障碍旅客便利乘机。昆明航空则积极推动地面服务数字化升级，通过技术手段精准抓取特殊旅客服务类型，主动提供适配性便利服务。北京大兴机场推出登机口接送机、“安兴过夜”等多元产品，为老年人、首乘旅客等特殊旅客群体提供多元化服务。当无障碍服务实现常态化时，特殊旅客群体也能成为亲子游、康养游、研学游的稳定客群，为民航市场注入持久增量。

行业各单位协同共建，是推动特殊旅客服务规模化、可持续的最优解。特殊旅客保障涉及地面、空中、通关多环节，单打独斗难成体系。顶层设计方面，民航局运输司起草了《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施（征求意见稿）》，从设施设备配置、服务信息传递、服务流程规范、人员培训、监督检查等方面提出明确的工作任务。放眼行业，贵阳机场联合多家航企，连续11年实施“牵手星星的孩子”公益项目，为孤独症儿童及其家庭提供模拟乘机体验、免费机票、专属健康体检等全流程暖心服务，累计助力340个特殊家庭圆梦出行；长沙机场携手南航湖南分公司，为孤独症儿童打造仿真乘机与客舱体验，通过地面服务与空中教学联动，帮助孩子消除飞行陌生感、勇敢启航。这些多方联动的实践既补齐了单一主体难以覆盖的服务短板，又让特殊旅客保障从零散举措走向体系化、长效化，在彰显行业温度的同时，也为民航服务高质量发展探索出更可持续的路径。

民航业的高质量发展从来不是只服务多数人，而是不落下每一个人。上述事例证明，特殊旅客保障不是成本负担，而是服务创新的试验田、品牌建设的新名片。无障碍出行成为民航“标配”后，更驱动行业从规模增长转向质量与效益双提升，让每一位旅客都能平等享受飞行的自由与美好。（中国民航报 记者李佳为）

编辑|贾昊天

校对|陈虹莹

审核|韩 磊