人民直击｜让群众少跑腿咋成了让群众添了堵？

本文转自：人民网

人民网记者张文婷 鞠峰 尚明桢

近年来，各地政务服务不断优化，成效有目共睹，“手机点点就能办事”让群众少跑腿、省时间。但也要看到，部分政务服务手机应用（APP）虽然功能齐全，但使用体验却仍有“卡壳”之处——流程绕、操作难、数据不通，本该“一键搞定”的事反而折腾人。

政务APP，从“能用”到“好用”，还有多远的路要走？

“视频快处”遭遇“座席繁忙”

“本以为线上办事能省劲儿，没想到反而更折腾。”近日，郑州市民胡女士的交通事故处理经历让她有些恼火。

据胡女士介绍，她驾车正常行驶时，被后方车辆追尾，车辆后保险杠出现明显破损。胡女士当即报警，交警回复称抵达现场需要较长时间，要求其下载“交管12123”APP，通过“事故视频快处”模块线上申请事故鉴定。

按照指引，胡女士下载APP后，先是卡在实名认证环节，反复三次人脸识别均因现场光线不足失败。到了上传事故照片这一步，又因为APP对取景要求较为严格，她先后拍摄多次才通过后台审核。

视频快处流程。“交管12123”APP截图

事故发生时适逢下班晚高峰，其间事故车辆占用主车道，胡女士与追尾方车主达成共识后，及时将车辆挪至辅路，却仍造成了一定程度的道路拥堵。“天又黑又冷，最让人崩溃的是，视频远程鉴定一直占线或者无人接听，打了半个小时才接通。”

据了解，为了更好便利群众办事出行，公安部于2016年开通全国统一的“交管12123”APP，推出多种线上便民服务。事故视频快处功能正是其近年来主推的服务之一，核心要求“人未伤、车能动、快拍照、自撤离”。本是为简化轻微事故处理流程设计，然而，这一全国性的便民功能，在郑州胡女士这儿却不太顺畅：操作流程略显繁琐、技术适配偶有不便，尤其在最需要快速响应的时刻，系统却提示“座席繁忙”，原本为疏解拥堵而设的快处功能，反倒给群众心里添了些堵。

针对上述问题，郑州交管部门表示，视频连线占线、无人接听等情况，主要因网络波动、高峰时段视频座席饱和、系统内外网信息交互延迟所致，且服务仅在每日7:30-19:30提供。定责方面，正常情况下视频接警后5—10分钟可完成定责，但信息需经公安内网六合一系统审核后回传互联网平台，交互过程中可能出现延迟。

胡女士的经历并非个例，部分群众留言反映在实际操作政务APP时，感受到从“能用”到“好用”之间仍有一段需要弥合的距离。

“数据多跑路”面临“数据跑不通”

把数据跑通、把用户放在心上，这是政务服务的本职所在。然而现实中，一些政务APP仍旧存在渠道单一、操作繁琐、数据难以共享等问题。

今年1月，在上海务工的江苏盐城市民李先生在人民网“领导留言板”上提出建议：“农机手申请换证如果能接入‘苏服办’或者‘我的盐城’APP就好了。”

经记者调查，原来，李先生的父亲在乡务农，其拖拉机驾驶许可（K2证）近期申请期满换证时发现，这件事不能通过江苏省政务服务平台“苏服办”办理，也不能异地办，李先生的父亲对电脑并不熟悉，面对复杂的操作流程，事情一时卡了壳。

留言后，李先生得到相关部门回应称，江苏省农机安全监督管理信息系统尚未与“苏服办”等政务APP实现数据对接，无法直接在线办理拖拉机驾驶证期满换证业务，仍然需要通过网页端登录申请。

李先生及其父亲遭遇的，正是典型的“数据孤岛”问题。中国法治现代化研究院特邀研究员刘小冰在接受人民网记者采访时指出，在中共中央、国务院《关于构建数据基础制度更好发挥数据要素作用的意见》（即“数据二十条”）颁布后，《江苏省数据条例》（以下简称《条例》）作为全国首个省级数据立法，于2025年实施。《条例》明确提出要推动数据跨部门、跨层级、跨地区、跨行业、跨领域流通与应用，并为政府部门设定了相应义务。

刘小冰建议，数据部门与主管部门要加强协同，着力解决数据不整合、不共享的问题，从技术层面为老年人及全社会提供更便捷的数字化政务服务。

记者了解到，作为江苏省农业农村厅官方政务服务平台，“苏农云”主要通过网页端提供服务，因此对电脑不熟悉的李父才无法在线申请换证。

能否将“苏农云”接入省级政务平台？该负责人表示，“苏农云”是江苏省农业农村厅官方政务服务平台，未来农机服务会按照省里对大数据的统一要求，在统一的政务APP里整合。

“农机手工作地点流动大，一部分人的确受限于文化水平、智能设备操作水平，我们本着服务农机手的宗旨，一直在研究如何结合他们的实际情况与需求，持续优化服务工作。”上述负责人说道。

在后续办理过程中，盐城市当地相关部门表示，李先生可将父亲的材料上传至“我的盐城”APP，届时农机监理部门将主动对接政务数据部门获取材料，他只需要补充邮寄照片等材料即可办理业务；监理部门也可以主动上门帮助办理。

就相关部门主动“上门服务、特事特办”这一做法，刘小冰表示，数据部门可将李先生一案整理为指导性案例，在全省范围内对同类事项发挥示范作用。

江苏省农业农村厅农机化服务站相关负责人接受采访时说，此前，全国尚未就拖拉机、收割机等农机牌证建立统一的数据管理平台，因此还没有覆盖全国的异地办理业务。2025年底，全国农机监理数据平台已经上线试用版，江苏也在研究接入该大数据平台。

从“能用”到“好用”，还要走多远？

在人民网“领导留言板”，网友反映个别地方建设的政务APP使用时存在“功能类似、重复”“入口不好找”“操作不顺畅”“网上提交材料，线下仍需跑腿”等问题。

面对群众的“烦心事”，制度规范正在发力。2026年1月25日，国务院办公厅印发《政务移动互联网应用程序规范化管理办法》（以下简称《办法》），从建设、使用、安全等环节立下“硬杠杠”，也为纠正“数字政绩”提供了清晰标尺。

国家网信办有关负责同志在答记者问时表示，《办法》提出了进一步发挥政务应用程序赋能增效作用的工作方向，更加注重用户体验。要求政务应用程序备案前原则上应对功能完整性、性能稳定性、交互便捷性等进行验收，保障好用、易用。

数字技术是破解基层治理难题、提升治理效能的关键支撑。中央党校（国家行政学院）国家治理教研部研究员翟云表示，要充分发挥技术创新和数字化转型的赋能作用，系统性推进政务数据共享交换，打破部门间的“数据壁垒”和“业务烟囱”，实现“一次采集、多方共享”。

顶层设计的“硬核”逻辑，最终要落脚到群众指尖的“柔软”体验。网友建议，政务APP真正贴合群众需求、方便群众办事的解法，应当是双管齐下：一方面扩大服务均等化覆盖面，充分发挥基层组织和社会力量的作用，织密基层帮办代办网络，为特殊群体提供“手把手”的贴心服务；另一方面持续简化办事流程，充分发挥数据共享和智能化技术的优势，让办事流程更便捷、更高效，甚至实现“无感智办”，真正让数据多跑路、群众少跑腿。

政务APP，“能用”只是起点，“好用”才是归宿。

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