优思学院｜QC新七大手法——七个质量管理者必学工具

QC新七大手法其实是指质量管理工具（Quality Management Tools），新七大手法这个名称其实并不理想，因为它使许多人把「QC七大手法」称为为「旧七大手法」，令人产生既然已有新七大手法，因此「旧七大手法」就应废弃的错觉。

开发质量管理新七大手法的用意在于当时质量管理的应用局限于生产阶段，质量管理七大手法是「以分析为主的问题解决导向」。1972年后，大家都想使质量管理应用扩张至企划、开发、设计以及生产后销售与服务阶段，换句话说，使QC成为整个公司的活动，亦即致力于全员质量管理活动，需达成如下五点：

（1）掌握问题；

（2）重视计划；

（3）重视过程；

（4）重点导向；

（5）整体的系统性导向等的企业体质改善，因此有必要为管理人员、QC幕僚人员开发以设计性的研讨方法为主流及「创造价值」为诉求的方法。

质量管理七大手法包括：（1）关联图表；（2）KJ法（亲和图法）；（3）系统图法；（4）矩阵图法；（5）矩阵资料解析法；（6）PDPC法；（7）箭形图法。

（1）关联图表

关联图法是对于复杂要因的问题（事象）交络不清时，为了使其因果关系能明白地显现，并希望能寻求更适当解决对策的一种使用方法。

这个方法就是汇整原因—结果或目的—手段等具有相互关系且繁杂多歧的问题（事象），如下图所示。

就各要因的因果关系依先后顺序连接，而做成「关联图法」，因而得以综合性地将问题（事象）具体解决。这是引导决定对策的最有效方法。

关联图的概念图

关联图的作法如下：

1．将团员数人编成一组。

2．确认复杂纠葛的问题或现象。

3．反复推敲其因果关系。

4．经全员一致同意。

5．将因果关系有系统地联络成图形。

6．掌握及分析问题。

7．导出适当的解决对策。

例如，某公司的业绩评价常发生错误现象，利用关联图找出原因为：项目表示含糊、月报的知识不足、评价基准表难用，以下是一个关联图的具体例子。

（2）KJ法（亲和图法）

KJ法，通常也称为亲和图（Affinity diagram），是在混沌状态中搜集而得的语言资料，互相以相关方式统合，使必要的问题解决前明确显示的一种方法。

KJ法或亲和图是针对未来、未知或无经验范围的问题，有关以上事实，提出意见、构思，而形成语言资料，就其相互的相关性统合成图，是解决必要问题的地点、型态都很明确的一种方法。

还有，搜集反对者的意见，构思经验，做成语言资料，然后加以取舍，取其必要的项目加以采用。以语言资料相互相关性统合工作，且最好是由小集团合作方式进行。

KJ法是日本人川喜田二郎（Kawakita Jiro）所开发，其KJ图的作法如下：

1．将团队以数人编成一组。
2．确认将来以及未知领域的问题。
3．不经取舍与选择地全部采用不同的个人意见、想法、经验。
4．经过周延性和互斥性的归类做成综合图形。
5．将问题之所在型态明朗化。
6．共同解决问题。

例如，某公司的产品交期不准时，厂长集合所有作业员，针对该问题共同进行脑力激荡，经过一段时间的思考，厂长收到下图的意见。

经过将性质相类似的构思聚在一起，并附加一个小标题，就如下图所示，用这个方式最后可以总结得出更完整和直观的图示。

（3）系统图法

系统图法或称树形图（Tree diagram）就是为了达成目的或目标，所必要的手段策略，如下图所示。系统性地展开而制作成系统图。将问题的全貌整理成一览表，使问题的重点明确。

系统图法所应用的系统图，大体上可分为两类，第一类是以构成对象的要素，做「目的—手段」的展开，称之为「构成要素展开型」。第二类是，为解决问题，而以完成目的与目标的手段与策略做系统的展开，称之为「方法展开型」。

系统图法的作法如下：

1．寻求达成目标的各种手段或构成要素。
2．采取「方法展开型」或「构成要素展开型」。
3．将各种手段或要素展开成系统性图形。

下图为一系统图之范例，均可明确显示问题的全貌及重点。

纽约州珍珠河（Pearl River, NY）学区是2001 年Malcolm Baldrige National Quality Award的获奖者之一。该学区使用系统图／树状图（tree diagram）来说明如何将整个学区的总体目标逐层分解为子目标以及具体的个人项目。他们把这种彼此连贯、层层展开的管理方式称为「Golden Thread（黄金主线）」。

该学区设定了三个核心目标。其中第一个目标是提升学术表现（academic performance），上图展示了这一目标的部分结构。学区领导者进一步识别出两个战略性目标，只要这两个目标实现，就能够推动学术表现的提升：学术成就（academic achievement） 和 大学录取率（college admissions）。

（4）矩阵图法

矩阵图法是一种多元化的思考，使问题点更明确的一种方法。矩阵图法（Matrix Diagram Method）就是由问题的现象中找寻相对的要素，如下图所见，以行与列配置，以其交点表示各要素是否相关。

1．由二元配置中，探索问题的地点或问题的型态。

2．由二元的关系中，获得问题解决的想法。

由此交点可获得「着眼点」，以使问题解决具有效果。

矩阵图法的作法如下：

1．从问题现象中找出成对的要素。
2．做成「行」及「列」的配置。
3．在各交点上表示关联的程度（构想的着眼点）。
4．探索问题的所在、型态及解决的构想。

（5）矩阵资料解析法

矩阵图法又称为主成分分析法，以矩阵图的排列使多数数据易于整理的方法。矩阵数据解析法，就是矩阵图与要素间的关联，在可以定量化的情况（可以获得交点的数据），因计算而更易于整理的方法。

矩阵图法也是质量管理QC新七大手法的唯一数据解析法，但结果是以图形表示。其亦为多变量解析法的一种，目的在于促使幕僚或管理者能更常加以利用多变量解析法。

矩阵数据解析法的作法如下：
1．在矩阵图法的交点，获得数据资料。
2．采取「主成分分析法」。
3．寻求解决问题的可能构想。

对于矩阵图中所排列的大量数值资料，借由各要素间的相关性定量化，计算求得数个代表特性（主成分），而获得能够掌握全体的较好结论。

由于通常需使用电脑协助计算，下列仅略述其步骤，计算说明请参考有关书籍。

1．将资料整理成矩阵（如表例）。
2．配合技术的要求，计算行间或列间之相关系数。
3．计算并定出特征值、贡献率、累计贡献率，依贡献率的高低顺序，决定数个主成分。
4．对应各主成分，计算出固有向量、因子负荷量。
5．依各个主成分，计算出主成分得点。
6．将主成分得点之散布状况，做成图表。

（6）PDPC法

PDPC全称是process decision program chart，中文可译为过程决定计划图。每当事态进展时，先预想各种结果所可能产生的问题，企望达成预定结果而制订各进行步骤的一种方法。为了达成目标所做的实施计划，常常不能与当初设想的方法相符合，技术问题等解决的策略也很少能完全相同，以及在预定的体系中发生障碍、重大事故的降临等原因。

PDPC技术普遍应用于产品制造业的差错预防和过程改善，作为一种差错预防技术。PDPC技术应用步骤如下：

1.形成一个熟悉过程和各种应急方案的决策小组。
2.确定过程的活动、流程或顺序。
3.划出树状图和要求的必要条件。
4.对每一步骤提出质疑“是否会出错”。
5.对识别出的问题提出解决方案并标在图上。

将上述步骤表示在图形中，PDPC技术表示方法见下图。图形由过程图、风险图和对策图三部分组成，在实践中PDPC技术的图形形式并没有严格的规定。可以是纵向的图形，也可以是横向的图形。

PDPC技术的形式和应用方法关键是识别出项目的高风险因素。另外，由于动用应急方案涉及资源耗费，需要权衡风险程度和资源耗费的利益，通常这些因素是决定项目成败的致命因素。应急方案的实施需要企业具有一定的资源，有些方案尽管优秀，但是资源限制可能使其仅仅停留在方案阶段。PDPC技术如果应用得好，往往在项目的关键问题上具有起死回生的效能。例如在重大庆典活动中针对气候因素的应急方案，在具有社会影响的明星演出项目中针对演员缺席的替代方案都可能应用PDPC技术。

PDPC法就是针对各类型态的问题，做事先的考虑，并且预测各种可能结果，就个别达成所期望结果提出对策，促使目的不致落空。在问题进展中，依据事先预测加以修正，而可以引导正确方向，获得预期结果的一种方法。

（7）箭形图法

箭形图法（Arrow Diagram）是为制订最适当的日程计划，以使管理更有效率的一种方法。

箭头图法就是以PERT或是CPM来表现日程计划时的网络图，在计划推展上，将必要作业的关联的要素结合在一起构成网络的图形（箭头）。

日程的计划及其推展管理使用「箭形图法」时，具有如下数项特点：

1．再细小的计划也可加入。
2．在计划阶段时，如果要重新规划是很方便的，并可做出最适合的计划。
3．进入实施计划阶段发生变化情况时，可轻易进行计划变更需要采取的措施。
4．当部分作业延迟而影响全体计划时，可以迅速获得正确的资讯，也可以尽早决定改善对策。
5．如果计划的规模很大时，可以发挥其真正的价值。
6．推展管理的重点很明确，可以更有效率地管理。

箭形图法的作法如下：

1．采用计划评核术和要径法。
2．将作业计划的关联连结成网状的箭形图。
3．进行「日程计划」和「进度管理」。
4．达到效率化的管理。