“天猫”2025电诉宝用户投诉数据出炉：任意仅退款“顽疾”频现

4月3日，网经社通过对“天猫”（浙江天猫网络有限公司）2025年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“天猫”2025年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

据网经社企业库显示，“天猫”隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，注册于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为刘博

一、“天猫”用户投诉数据出炉：投诉榜排名第6位

在“2025年综合电商投诉榜”中，上榜平台有28家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、天猫、小红书、唯品会、阿里巴巴等；

排在第11-20名的是：苏宁易购、得物、交易猫、哔哩购、蘑菇街、二三良作、网易、淘特、小芒等；

排在第21-28名的是：卷皮、中国移动移动商城、返利网、大槐树、必要、小象优品、1号店、人人租。其中，“天猫”排名第6位

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“天猫”共获得20次消费评级，均为“不予评级”

二、“天猫”2025年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

2025年“天猫”涉嫌存在任意仅退款、过度维护消费者、商品质量、退款问题、任意罚款、网络欺诈、发货问题、网络售假、扣押保证金、售后服务、订单问题、货不对板、随意封店、霸王条款、客服问题、恶意罚款等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2025年投诉“天猫”的用户主要集中地区为广东省（34.177%）、浙江省（11.392%）、江苏省（8.228%），其于分别为：山东省、福建省、湖北省、上海市、北京市、安徽省、江西省、广西壮族自治区、四川省、河南省、湖南省、辽宁省、甘肃省、重庆市、内蒙古自治区、天津市、河北省、海南省、陕西省、黑龙江省等。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“天猫”男性用户投诉比例为84.177%，女性用户投诉比例为15.823%

2.4 投诉金额占比

用户投诉“天猫”的消费金额主要在0-5万、100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元、10000元以上、10-20万、5-10万、100万以上、5000-10000元、未选择金额区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户投诉“天猫”年费会员仅用两月失效 商家失联 平台推诿不管

10月17日，湖北省的张先生向“电诉宝”投诉称，其于8月5日，在天猫一家店铺购买了“Cursor pro独享订阅一年支持4.0max 独享edu教育会员12个月”的会员账号，支付了500多元。账号初始可正常使用，但在10月11日，其Pro会员权益失效。张先生立即联系店铺客服，但对方始终“已读不回”。张先生多次联系无果后，于10月12日向天猫官方客服求助。天猫客服多次尝试联系商家，均未能成功。此后，天猫客服让其继续等待。至10月17日，张先生再次联系天猫客服时，对方让其“自己去找商家”，并表示天猫平台不予解决。张先生认为：商家行为是“年费会员诈骗”（收款500多，仅提供约2个月服务）；天猫平台对此行为是“默许的”，是“诈骗行为的推动者”。张先生的核心诉求是：要求退款，并追究商家与平台的责任。

【案例二】用户投诉“天猫”承诺换新并安排取件，收机后抵赖拒换，涉嫌欺诈

10月8日，湖南省的童女士向“电诉宝”投诉称，其于6月1日在天猫“美的官方旗舰店”购买了一台美的内衣洗衣机。商品在三个月内（质保期）出现质量问题。经沟通，客服“洗护瞳瑶” 于2025年9月17日确认“可换新”，并主动要求其提供地址以“预约师傅免费上门取件”。随后，客服“洗护小行” 进一步明确流程为“换货支持免费上门取件”，并承诺“仓库签收后48小时内补发”。童女士询问是否有人来拆机，客服回应是“快递师傅”会来拆机，这证明了取件流程由店家全程安排。童女士于9月19日配合店家预约的师傅完成了拆机，并由店家预约的快递员取走了故障机。然而，在10月8日，客服改口称“仅预约了拆机，没有预约快递”，并否认河南仓库为其所有，拒绝履行换新义务，导致童女士“钱货两空”。童女士认为其行为涉嫌消费欺诈。童女士的诉求是：请求市场监督管理部门对该商家的违法行为进行调查与处罚，并履行换新或退款义务。

【案例三】用户投诉“天猫”秋月梨“5斤”实为2.5公斤 单价22.2元/斤被指欺诈

9月27日，浙江省的赵先生向“电诉宝”投诉称，其在天猫超市购买了“秋月梨”，商品标题或描述中提及“5斤”，但未明确是“市斤”还是“公斤”。赵先生误以为是5公斤（10斤），且页面选项显示“（单枚500g+，9枚）”，进一步强化了赵先生对重量的预期。咨询客服后得知，实际为5市斤，即2.5公斤。赵先生计算后发现，111元购买2.5公斤梨，单价高达22.2元/斤，赵先生认为这远高于市场正常价格，且商家在描述上存在模糊不清、玩“文字游戏” 的嫌疑，误导其消费决策。赵先生向天猫超市客服反映，但客服未提供有效处理方案。赵先生的诉求是：商家/平台就误导性描述给出解释，并对价格或交易进行合理处理。

【案例四】“天猫”被指售假 新会陈皮实为普通果皮 承诺退货后反悔 被指惯犯

7月17日，天津市的徐先生向“电诉宝”投诉称，其于4月25日在天猫平台购买了“新会陈皮”，但收到的实物仅为普通果皮，与新会陈皮（茶枝柑皮）在外观、内囊等特征上存在明显差异，属于以假充真、假冒产品。发现后，徐先生与商家交涉，商家态度强硬、言而无信，先是口头答应退货退款，后又反悔拒绝。徐先生多次联系，商家均敷衍应对。徐先生认为，该商家是大规模、系统性地在天猫平台销售假冒的新会陈皮，以此欺诈消费者、谋取非法利益。徐先生的诉求是：要求天猫平台对该无良商家采取严厉措施，包括下架其店铺所有商品，并予以封店处理，以杜绝其继续侵害消费者权益。

【案例五】用户投诉“天猫”引导买家退款后 称货找到却拒发货 被指欺诈

2月11日，秋女士向“电诉宝”投诉称，其于1月26日，在天猫平台“歌宝蕾旗航店”购买了一条裙子。付款后，物流信息长时间未更新。秋女士联系商家，商家建议秋女士申请退款。随后，商家主动为秋女士发起了一个“仅退款”的申请，秋女士确认并完成了退款流程，款项已退还。然而，商家在退款后，又告知秋女士“货物已找到，已退回（给商家）”，但拒绝为秋女士重新发货，也否认之前的交易/退款安排。秋女士认为，商家的这一系列操作（引导退款→主动退款→退款后称找到货但不发货→不承认）构成了对消费者的欺骗，导致秋女士既未收到货物，又可能因退款流程结束而失去平台保障。

【小贴士】

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心，通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可。