做金融产品的有个错觉:只要App够好用,用户就会留下来。现实是,他们正在抖音刷到贷款广告,在微信里完成转账,然后顺手在美团还了信用卡——全程没打开过你的App。
全渠道(Omnichannel)这个词被说烂了,但多数公司理解错了。它不是"每个渠道都要有",而是"用户在哪,银行就在哪"。换句话说,用户不会配合你的渠道规划,他们只选最省事的那个。
支付公司Stripe去年有个数据:接入第三方钱包的商户,转化率比纯App支付高出34%。这34%不是技术差距,是用户懒得下载。你的风控模型再精密,用户点的是"用支付宝付款"那个按钮。
更麻烦的是期待值被拉平了。用户不会因为你是个银行就容忍3秒加载,他们刚在TikTok刷完视频,下一秒打开你的App看到转圈图标,直接划走。「金融服务的竞争对手不是银行,是用户手机上最后一个好用的App。」
现在做全渠道的难点在于:不是技术,是组织。App团队、小程序团队、线下网点团队,KPI各自为政。用户却在 seamless 的世界里无缝切换——这个词的讽刺之处在于,seamless 是"无缝的",但实现它的公司往往缝补最多。
有个细节很说明问题:某头部银行去年把客服入口统一了,App、微信、电话后台打通。结果投诉处理时长从48小时降到6小时,但没人宣传这个——因为用户根本没注意到"渠道"的存在,只觉得"找你们变快了"。这大概就是全渠道的最高境界:让用户忘记渠道这回事。
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.