北京
做金融产品的有个错觉：只要App够好用，用户就会留下来。现实是，他们正在抖音刷到贷款广告，在微信里完成转账，然后顺手在美团还了信用卡——全程没打开过你的App。
全渠道（Omnichannel）这个词被说烂了，但多数公司理解错了。它不是"每个渠道都要有"，而是"用户在哪，银行就在哪"。换句话说，用户不会配合你的渠道规划，他们只选最省事的那个。
支付公司Stripe去年有个数据：接入第三方钱包的商户，转化率比纯App支付高出34%。这34%不是技术差距，是用户懒得下载。你的风控模型再精密，用户点的是"用支付宝付款"那个按钮。
更麻烦的是期待值被拉平了。用户不会因为你是个银行就容忍3秒加载，他们刚在TikTok刷完视频，下一秒打开你的App看到转圈图标，直接划走。「金融服务的竞争对手不是银行，是用户手机上最后一个好用的App。」
现在做全渠道的难点在于：不是技术，是组织。App团队、小程序团队、线下网点团队，KPI各自为政。用户却在 seamless 的世界里无缝切换——这个词的讽刺之处在于，seamless 是"无缝的"，但实现它的公司往往缝补最多。
有个细节很说明问题：某头部银行去年把客服入口统一了，App、微信、电话后台打通。结果投诉处理时长从48小时降到6小时，但没人宣传这个——因为用户根本没注意到"渠道"的存在，只觉得"找你们变快了"。这大概就是全渠道的最高境界：让用户忘记渠道这回事。
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