“不惯着消费者”这事，香格里拉开了一个好头

近日，大连香格里拉酒店“收取1000元异味清除费”事件被炒得火热。

虽然并未有直接事实证明该酒店的确实际执行了收费政策，但依然不影响在公共舆论场内掀起“酒店应如何平衡迎合消费者诉求和坚守自身标准”的广泛讨论。

其实，规定“在无烟客房抽烟收费”的酒店品牌很多，但真正执行的大概率寥寥无几。在服务高度内卷的当下，“不敢得罪顾客”的经营理念几乎已经刻在了一线员工的心里。为在入住率、好评、减少投诉等KPI的压力之下，一线门店往往会满足顾客很多“确有薅羊毛，甚至有点无理取闹，但又未触及门店红线”的诉求。

《酒管财经》认为，这并非单一酒店的经营争议，而是整个行业在“顾客至上”迷思中挣扎、寻求关系归位的缩影。理想状态下，服务应该归为服务，契约应该归为契约。

行业苦“无限制服务”久矣

根据涉事酒店工作人员回应，该酒店自去年下半年起已全部改为无烟客房，并安装了消防喷淋系统。一旦发现顾客在房间内抽烟，将安排专业人员进行异味清除，并收取1000元费用，入住时会事先告知。

事实上，很多酒店都有客房禁烟的规定。但是，实际执行力度天差地别。

《酒管财经》近日一直在上海出差，在入住的酒店中也有类似标识。但是，我们在咨询前台这一政策是否真正执行时，后者给出了模棱两可的回复。

而在全国范围内，成都茂业JW万豪酒店明确收取200至300元烟味清洁费，且已公示；

而深圳一家大型酒店工作人员坦言，若客人偷偷吸烟且未损坏设施，通常只劝说，不额外收费；

杭州一家酒店工作人员更是直言：酒店没有处罚权，收取费用缺乏依据。

更有顾客吐槽，明明张贴了禁烟标志，但有客人抽烟，酒店依然不进行制止。

图源：小红书

有酒店负责人透露了真实顾虑：取证难、客人不配合、投诉风险高，怕得罪客人影响口碑，因此选择睁只眼闭只眼。

怕得罪客人——这几个字，道出了当下酒店业最深层的焦虑。

存量时代下，酒店的生意难做。为了留住客源、守住口碑，无数酒店陷入“无限迎合”的内卷漩涡，最终被拖入经营与服务的双重困境。

当下的现实是：为在同质化竞争中突围，服务边界不断被突破。

免费早餐从简餐升级为豪华自助，免费洗衣、接送、下午茶等增值服务层出不穷，甚至出现客人提出要求酒店工作人员给自己洗袜子，酒店无条件满足的极端现象。

但是，当免费成为标配、额外成为常态，服务价值被严重稀释。

更严重的是，“顾客至上”被异化为“顾客霸权”。

部分消费者将酒店的包容视为理所当然，衍生出“职业羊毛党”“差评要挟族”等畸形群体。

有客人以房间有异味为由要挟免费升级房型；有客人在无烟房执意吸烟，被劝阻后反投诉服务态度差；更有甚者故意制造污损，以此索赔牟利。

图源：小红书

面对这些无理诉求，多数酒店因为怕差评影响评分，怕投诉引发舆论，怕得罪客人导致客源流失，只能忍气吞声。

这种不敢说不的妥协，让从业者陷入服务越卑微，客人越挑剔的死循环。

回归舆论焦点，在无烟房抽烟，收取千元费用，本质上是重构服务边界、回归契约精神的觉醒。

根据《民法典》，消费者与酒店之间形成住宿服务合同关系，客人若因自身行为造成酒店额外成本，应承担相应赔偿责任。

该酒店已全面改为无烟房，并在入住时提前告知收费标准，履行了充分告知义务，收费行为符合法律规定与契约精神。

从无限迎合到边界觉醒

不过，变化也在悄悄发生。

今年1月15日，泉州旅游协会正式发布《泉州市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（下称《意见》），其中，结合泉州旅游淡旺季特点，《意见》制定了差异化的阶梯式退订标准，为不同时段的退订行为提供明确指引。

其中，春节、劳动节、国庆节等法定节假日期间，取消订单全额退款的门槛为入住前15天以上，入住前7天至15天取消将扣除房费50%、入住前3天至7天取消将扣除房费80%、入住前3天及入住当天不可退订。

尽管这一政策颇具争议，但也凸显出行业对于客人随意取消订单行为的“反抗”。

另外，针对差评方面，携程在2025年调整了点评机制。

酒店方面如遇住客以差评要挟或索要不正当利益，酒店可通过EBK订单页面上的“报告不当行为”按钮进行记录，对于部分性质恶劣的客人，还可以做拉黑处理，以维护酒店合法权益。

图源：携程酒店程长营

还有几家区域连锁酒店，针对恶意延迟退房开始收取超时费，提前告知、按规执行。

实际上，在全球范围内，几乎没有一个国家会比国内市场在服务上更加内卷了。

海外头部酒店集团几乎不存在中国式的服务内卷，他们的共识是好服务靠标准不靠讨好，靠契约不靠迁就。

在禁烟、损坏赔偿、额外清洁等问题上，海外酒店说一不二，吸烟异味、宠物弄脏地毯、墙面涂鸦等造成的额外成本，一律按公示价格足额收取，不存在怕投诉就免单的潜规则。

其实，业内早就意识到，服务不是无底线的妥协，边界划清楚了，反而能换来尊重。

行业正在从无限迎合的惯性里一点点抽身，试着把契约和服务重新摆到该在的位置上。

服务的本质从来不是无底线地迎合，而是有边界、有价值的交付。

如何平衡酒店与客户的关系？

回过头来看这场千元禁烟费风波，真正值得思考的问题其实是，酒店和客人之间，到底应该是一种什么样的关系？

酒店与顾客的关系，从来不是一方付出、一方索取的不对等关系，而是平等交换、相互尊重的契约关系。消费者支付费用，购买住宿产品与服务；酒店提供服务，获取合理收益，这是最朴素的商业逻辑。

顾客合理的要求当然该满足，但那些明显越界的、薅羊毛的、甚至恶意碰瓷的，实在不该让酒店来兜底。

酒店作为一个商业主体，提供的是有边界的服务，换取的是合理的收益。

无限迎合的模式，看似讨好消费者，实则是对行业的自我消耗。而有限契约的模式，看似坚守规则，实则是对双方权益的保障，酒店能健康经营，持续提升服务品质；消费者能在清晰边界下享受公平服务。

要重建健康的行业生态，平台和行业都得动起来。

OTA平台需要合理界定评分机制对于酒店流量的权重。应该明确用户合理诉求和无理要求的边界。

对于酒店来说，更应在服务理念上达成一致。要跳出内卷模式，不能把无限满足界定为服务。要让客人感受到被尊重，但也得让一线员工感受到被保护，还得让酒店经营者感受到自身价值。

当酒店敢于坚守规则、明确边界，当消费者学会尊重契约、理性消费，当平台与行业共同维护公平秩序，酒店业才能走出内卷困境，迎来真正的复苏与健康发展。