不要用酒店集团的定义来看亚朵了

近期，《酒管财经》留意到亚朵集团官网更新了品牌定位。

在深入研究之后，《酒管财经》才意识到，过去，我们对于亚朵的理解有点狭隘了。甚至，传统的理解可能已到了误解的程度。

就如同盲盒只是载体，全球潮流文化娱乐公司才是泡泡玛特的本质一样，亚朵集团从来就不仅仅是酒店品牌集团，而是一家专注生活方式的品牌集团，酒店、零售只是现阶段表现更抢眼的业务而已。

同时，亚朵集团愿景为“百年亚朵，温暖前行”——在坚持长期主义的理念下，用温暖的底色，扮演好同行的角色。

所以，当亚朵集团成立亚朵公益基金会，并推出“亚朵姐姐的一双鞋”项目，让行业聚集在一线工作最容易被忽视的客房服务人员身上时，我们似乎看到了这家集团的初心和野心：传递善待底色，顺带着让酒店行业告别内卷，进入到人文竞争的新高度

被忽视的“酒店业良心”

在城市规划领域一直流传着一句话：下水道才是一座城市的良心。

建造高楼大厦，都是显性工程，容易出政绩，出成果。但是，平时被忽视的下水道，在城市遭遇极端雨雪天气时才是保障老百姓正常生活的底气。

这种处境，在酒店行业同样存在。

把早餐做得更丰盛一些，欢迎水果、瓶装水多送一点，客房智能化程度再高一些——目前，酒店行业服务竞争的焦点，更多关注在上述显性地、能够让用户直接感受并体验到的地方。

但是，类似于城市规划一样，酒店业的“良心”，依然成为被忽视的角落。比如说，一线客房服务人员。

这是一个庞大的人群，也是最直接决定酒店服务质量和客人入住体验的人群，但同时还是最容易被忽视的人群。

据第五次全国经济普查显示，我国住宿业企业法人代表从业人员已达279.4万人。在这一庞大的从业人员群体中，一线服务人员，包括客房服务员、餐厅服务员、前厅人员等基层岗位，构成了酒店业劳动力的主体。

但是，“被忽视”和“存在健康问题”依然是主基调。

四川大学公共管理学院副教授何明洁表示，酒店客房服务员等群体是典型的“隐形劳动者”。她们的劳动过程很少被客人看见，却直接决定了酒店的服务质量和客人的入住体验。这种“隐形”具有双重含义：一是劳动过程不被客人看见，二是健康风险长期不被社会关注。

最近，我们看到了亚朵集团发布的《酒店客房服务员健康现状调研报告》。他们对全国3677位就职于亚朵酒店的客房服务员进行问卷调研，粗略勾勒出该类人群的画像：

• 41-60岁的“家庭中坚力量”，务实、坚韧，以异地就业换取家庭发展空间；
• “家庭资源大管家”，工作收入高度聚焦于子女未来与老人赡养；
• 具有极强的职业韧性，但科学防护意识仍有提升空间，对专业健康指导与升级装备存在潜在需求；
• 身体劳损呈“下肢向上传导”的特征，高频行走带来的足腿负担是引发全身疲劳的“隐形根源”；88%在工作后感到身体疲劳或不适，71%对多个部位同时感到不适；
• 超过一半每周至少1次心情低落，家人和酒店伙伴是主要的情感支持者；约一半存在睡眠问题，且与多部位身体不适者高度重合；

北京第二外国语学院旅游科学学院副教授、酒店管理系系主任杨婧也提到，当前国内酒店在一线服务人员健康保障方面，存在一些零散的做法，但缺乏系统性和针对性。“重视服务、轻视健康”是行业“顽疾”。面向一线服务人员的健康培训欠缺。一线服务人员的心理健康挑战常常被忽视。

一向最为关注客户体验的亚朵集团，这次选择聚焦一线员工，通过亚朵公益基金会启动“亚朵姐姐的一双鞋”公益项目，酒店行业所有品牌的一线客房服务人员都可通过亚朵公益公众号申领这双专门为她们定制的公益鞋。首批2万双鞋子由亚朵高管捐赠，未来5年计划携手社会爱心力量捐赠10万双。

千里之行，始于足下。如果没有记错的话，上述报告和公益活动均是整个酒店行业首次针对客房服务员进行如此大规模的调研和关爱动作。如此种种，相较于经营指标的提升，亚朵这次的最终目的只是希望行业以及整个社会关注到这一群体。

事实上，这种“被重视”的动作，大概率会引发外界对于该人群的讨论。

“中国体验”背后的善待底色

《酒管财经》长期关注酒店行业，早已习惯了将视角聚焦在经营数据、开店速度、经营效率身上。

但当亚朵集团将“亚朵姐姐”推向前台，我们认为，这家集团在酒店业开了一个好头。

从企业维度来看：亚朵追求的“体验”，已经从“客户体验”迭代至“员工体验”、“合作伙伴体验”等，它正在践行“每一个人都值得善待”的理念。

而从行业维度来看，我国酒店业的竞争，已经从传统的规模至上、高质量发展的商业竞争，进入全新的人文竞争阶段。

对于亚朵来说，2025年，亚朵“中国体验，两千好店”的战略目标圆满收官。随即，亚朵发布新三年战略“中国体验，品牌领航”。

而在该公司最新的品牌战略下，延续“让人与人之间有温度地连接”的集团使命，“百年亚朵，温暖同行”成为公司愿景。

不难看出，进入新阶段的亚朵，不再将门店数量当成集团发展的战略目标。其成长轨迹不再由规模主导，而是由“百年”和“温暖”为主基调。

“百年”是亚朵集团对于长期主义的追求和践行。“亚朵姐姐的一双鞋”则是这种“温暖”的落脚之一。

从服务好能够直接影响经营数据的客户，到重视一直被忽视的一线工作人员，亚朵正在通过实际的行动，诠释其“每个人都值得善待”的品牌理念。

同时，亚朵集团正在将行业的竞争从服务内卷拉升至人文理念竞争的角度。

目前，整个酒店市场正在陷入一场“零和博弈”当中。各个酒店和品牌之间卷设施、卷服务、卷体验，导致最后行业盈利困难，整个市场进入畸形的发展生态中。

其实，亚朵是首个提出“中国体验”的酒店集团，尤其是在客户体验方面更是建立了极强的品牌认知。但是，当体验已经成为优势之后，亚朵又率先介入“员工体验”，这一动作背后的“人心红利”，势必会为该集团塑造更强的护城河——毕竟，硬件可以模仿，服务可以追随，但是一群被善待之后的人心，成为无法复制的核心资产。

也就是说，亚朵所重视的“温暖”，将有望成为破局行业内卷的硬解抓手。“亚朵姐姐的一双鞋”只是一个很小的切口，它在向外传递：有温度的企业，才有长久的生命力。

事实上，这种充满人文色彩的发展战略，一直都是亚朵集团的底色。从“文青”耶律胤，到一个个线下门店，再到从亚朵星球走出去的枕头。亚朵时刻都在塑造一个充满温暖、善待的生态闭环。

对比外界一门心思盯着门店筹开KPI、绞尽脑汁让一名员工干三个人活的“内卷”，至少在亚朵这儿，“每一个人都值得被善待。”