【315追踪系列】之飞猪：监管密集亮剑 面临合规与用户体验双重考验

2026年开年不利，阿里系旅行平台飞猪三个月内接连遭遇三次监管约谈，从票务宣传到金融业务，再到平台竞争乱象，监管的密集亮剑，直指其合规体系中的多重漏洞。与此同时，用户投诉退改纠纷、霸王条款、售后迟缓等问题频发。

出品 | 网经社

撰写 | 无痕

审稿 | 云马

配图 | 网经社图库

开年不利 飞猪违规引监管三连约谈

2026年1月30日，北京市市场监管局联合市商务局、市文化和旅游局约谈飞猪等12家第三方火车票网络销售平台。监管部门明确指出，平台推出"抢票加速包"、"双通道"等付费服务，进行"显著提高抢票成功率"、"优先购票"等误导性宣传，将12306官方平台免费提供的候补购票服务包装为专属增值权益。约谈要求平台立即停止虚假宣传，规范营销行为。

此次约谈的背景是春节前出行高峰，火车票供需紧张，第三方平台利用消费者出行焦虑，推出各类付费抢票服务，收取高额"加速费"。飞猪的"加速包"服务被指以"特殊通道"、"技术优势"为名诱导消费，但实际上只是代用户提交12306候补订单，并不存在独立票源或特殊通道。监管部门调查证实，第三方平台所谓的"加速包"、"双通道"等付费服务无法改变12306的购票优先级，平台客服却称"两个渠道抢票成功率会比单渠道快"，这番解释恰恰暴露了飞猪平台的虚假宣传逻辑。

2月13日，国家金融监督管理总局联合市场监管总局、中国人民银行约谈飞猪等六家出行平台企业。约谈直指其与金融机构合作开展借贷业务中的三大问题：营销误导、信息披露不透明、投诉维权不畅。监管部门明确要求平台规范营销行为，立即停用所有误导性宣传用语；强化信息披露，清晰披露合作贷款机构全称及信贷产品核心要素；畅通投诉渠道，建立高效客户投诉处理机制。

此次约谈的背景是春运期间出行需求激增，平台通过"低息秒批"、"零门槛"等模糊表述诱导消费者开通借贷服务，隐匿贷款机构与产品核心信息，导致消费者纠纷处理渠道梗阻。飞猪作为阿里生态的重要一环，其与金融机构的合作模式同样面临监管审视。约谈后，平台需在营销、披露、服务全流程进行整改，但用户投诉数据表明整改效果有限。

3月23日，北京市市场监管局再次联合市商务局、市文化和旅游局约谈飞猪等12家平台企业。此次约谈集中通报了平台"内卷式"竞争综合整治发现的第一批问题，主要包括侵害商家自主经营权、设置不合理规则、虚假宣传行为和合规管理体系存在短板。

监管部门指出，部分平台未经商家同意，擅自为商家报名促销活动，通过技术手段监控价格，要求商家按照全网最低价销售，剥夺商家定价自主权。同时，平台利用优势地位，制定不合理规则，通过罚款、限流等处罚措施增加商家经营负担。虚假宣传行为方面，监管部门再度强调第三方火车票平台以"显著提高成功率"等话术误导消费者的问题。合规管理体系方面，监管部门直指飞猪存在组织虚设、责任不清、风险排查不足等短板。

值得注意的是，约谈后仅一个月，飞猪平台上的经营乱象仍未收敛。贝多商业&贝多财经注意到，该平台仍在购票界面高调推售"付费抢票"服务，以"特殊通道"、"技术优势"为名诱导消费，其他业务板块的消费者投诉亦不在少数。这表明飞猪的合规整改尚未真正落地，平台仍在"顶风作案"。

用户投诉超12万条 退款问题 网络欺诈 订单问题缠身

与监管约谈形成呼应的，是飞猪在用户体验上的不足。

根据“电诉宝”2025年受理的中国在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：其中，“飞猪”排名第2位。2025年“飞猪”共获得20次消费评级，均为“不建议下单”。

此外，上榜的还有去哪儿、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、如程、骑驴游、南方航空、华住酒店、蝌蚪亲子。

2025年“飞猪”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、订单问题、霸王条款、售后服务、客服问题、信息泄露、虚假促销、高额退票费、发货问题、商品质量、网络售假、退换货难等问题。

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2025年投诉“飞猪的用户主要集中地区为广东省（20.548%）、上海市（10.959%）、北京市（9.589%）。

而黑猫投诉平台的数据显示，截至 2026 年4月1日，黑猫累计投诉中包含 “飞猪” 的投诉量已超12 万条。

监管趋严之下 飞猪亟需补齐服务与合规短板

随着2026年4月1日全国旅游市场规范化管理系列新规正式落地执行，在线旅游平台面临更加严格的监管环境。新规涵盖旅游合同标准化、消费权益保障、出行安全监管、市场秩序整治四大领域，核心目标直指长期困扰旅游市场的合同乱象、强制购物、维权困难等问题。

飞猪需正视自身问题，将合规经营与用户体验放在首位。同时，飞猪应加强与航司、酒店等合作伙伴的沟通，确保平台规则与航司标准一致，避免将自身规则凌驾于航司之上。平台还应优化数据安全与隐私保护机制，减少信息泄露风险，提升用户信任度。

2026年三次约谈表明，飞猪旅行平台在合规经营方面存在系统性短板。虚假宣传、退款规则不合理、捆绑销售金融产品、客服服务不力等问题长期存在，且在监管部门约谈后仍未彻底整改。

合规经营是在线旅游平台的立身之本，服务质量是平台的核心竞争力。飞猪只有切实保障消费者权益，才能在行业规范发展的新趋势中站稳脚跟。

【小贴士】

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。