起底价格不透明的家电维修

来源：滚动播报

（来源：北京商报）

家电维修服务长期存在价格不透明、收费偏高、标准缺失等乱象，令消费者深陷“高价维修”困境。近日，据多位消费者反映，在购买家电或寻求维修服务时，实际产生的材料费、安装费、维修费等远超预期。北京商报记者走访调查发现，家电维修的“非标”属性以及信息不对称，导致消费者预期与实际收费之间差距较大，平台提供的参考价格难以真正落地。从行业来看，价格战压缩了维修利润，免费安装等营销策略也将成本压力转嫁至售后环节，出现了服务质量参差不齐、责任追溯难等问题。有师傅表示，部分维修平台的抽成能达到57%。

“非标”服务价格不透明

消费者莉莉（化名）向北京商报记者表示，她在一家电商平台的家电官方旗舰店购买了一款价格1898.9元的燃气热水器。然而，当师傅上门安装时，列出的费用让她吃了一惊。“材料费共366元，包括管材、生料带、烟管等，此外还有170元的打孔费，加起来一共花了536元。”莉莉表示，尽管客服有提醒她会收取一定的材料费，但所花的费用还是超出了莉莉的预期。

收到家电售后账单后倍感吃惊的消费者不是少数。另一位消费者小孟（化名）表示，冰箱出现故障后，他在某第三方维修平台下单了维修，花了98元上门费。师傅上门检查后称冰箱线路板损坏，维修费报价900元。“这笔维修费高得可以换个新冰箱了。”小孟坦言。

与打车、外卖等标准化服务不同，家电维修天然带有“非标”属性，导致家电维修的价格不透明。根据多位消费者的反馈，之所以消费端埋怨家电安装和维修费用贵，一方面在于平台或品牌在售前告知的费用与最后结算的实际费用相差较大，消费预期出现了较大落差。消费者也难以具备辨别故障大小的能力，当维修师傅说出专业术语时，消费者并不能将配件与市场价格迅速关联，加之家电停摆会严重影响生活，妥协解决成了多数结果。

另一方面，由于家电安装、维修的室内环境各异，不少师傅在定价时颇为“随意”，这让不少消费者质疑师傅是否在“狮子大开口”。为了规范服务，让消费者在下单前有一定的消费判断，平台也尝试针对不同家电的维修给出标准化的价格表。

这些为消费者和维修师傅提供撮合服务的第三方平台，即便定了价格也没有决定权。实操过程中，不同品牌、不同安装环境，甚至墙体打孔时遇到的材质不同，都可能产生额外费用，这也让平台的统一定价难以完全落实。这就给了上门维修家电的师傅极大的“自由裁量权”。由于消费者大多不是行家，师傅往往以“环境复杂”“需要专用辅材”为由，将原本几十元的成本夸大数倍。定价的主导权和解释权仍在维修师傅手中。

平台抽成高达57%

一位资深品牌家电维修从业者张铭（化名）向北京商报记者介绍称，目前市场上的家电维修组织包括品牌自营的维修团队、第三方服务商以及接社会散单的维修平台。其中，家电品牌会根据城市的订单覆盖密度来提供送装等服务，并与第三方服务商合作。头部第三方服务商通常会与多家品牌签约，以此整合资源，提高利润空间。

“品牌自营的维修团队会组织培训，新产品的培训资料也会较快传达。同时，合作的第三方服务商也要接受品牌方的服务考核，包括差评、投诉等。”张铭说，相比之下，第三方维修平台所受的品牌约束较小。

除了服务规范参差不齐，北京商报记者还得知，由于市面上不少维修平台每一单会向师傅抽成，使得师傅的收入空间受到压缩，一定程度上也滋生了师傅私下开高价等问题。

一位曾在小孟下单的维修平台工作、目前自由接单的王师傅（化名）透露，今年他有一笔该平台的维修订单，其中在基础分润一项，自己的分润比例为43%，意味着平台抽佣比例达到了57%。

王师傅进一步称，为了收益最大化或者不白跑一趟，又要顶着平台高抽佣的压力，部分师傅只能将报价抬高。夸大故障、小病大修等行为，便成了部分维修师傅的无奈之举。

王师傅提供的信息还显示，上述平台上师傅的“绩效”（即浮动提留激励金）比例打满为10%，由成功率、上门率、客单价、用户体验分四类考核指标构成，分别占3.5%、2.5%、1%、3%。据王师傅介绍，过去考核指标中重要的是客单价，且客单价占比高。通常，客单价越高，师傅之后接到的订单也会越多。

辅材定价存“水分”

尽管家电是标准化产品，但安装维修属于非标服务范畴，当交付来到各个家庭，环境却是千差万别，消费者屋内的墙体材质、插座位置、房间面积等各不相同。同时，一线师傅的技术手艺、沟通能力、责任心和工具配置也十分影响消费者体验。

莉莉对此感触颇深。家中要更换新热水器，由于不是新房装修，她遭遇了未预埋管道的问题，因此多花了打孔费。加上燃气公司进行了更换阀门等操作，她再次支出了440元。也就是说，加上此前安装热水器花出的536元，莉莉这一套流程下来共花了976元。

值得关注的是，部分家电品牌会在安装维修时，以质保期为由，要求消费者购买的配件必须与主机是同一个品牌。消费者也会担忧一旦选择了非官方来源的配件，后续出现问题，售后责任便容易被推诿到自己身上，因此往往只能听从师傅的安排，难以自主选择辅材以及主张保修权利。“师傅告诉我如果自己购买辅材，后续热水器若是出现问题，不会算在商品质保期内。”莉莉说道。

张铭告诉北京商报记者，电器辅材也是维修平台一大收入来源。“品牌的服务网点通常会储备一些备件，并统一定价。对于没有和品牌合作的渠道，备件来源可能是旧机拆卸，或是从电商平台购买，这其中就有较大的利润空间。”张铭表示。

免费安装服务转嫁压力

此外，免费安装服务的成本压力转移给了售后团队，让师傅在服务过程中不得不替品牌“兜底”，看似掌握话语权，实则处处被动。

张铭认为，当前家电维修行业服务体验参差不齐，主要是因家电品牌在价格上越来越“卷”，这也会影响公司在售后服务环节上的投入，所以就出现了维修费用结算越来越低、服务要求越来越高的行业现状。“前几年行业已经青黄不接。”

另一方面，家电产品设计也在迭代升级。“维修售后难度在降低、配件购买渠道越来越丰富，师傅曾经‘靠技术吃饭’的方法已经很难养活自己了。”张铭说道。

从事维修行业的吕师傅（化名）也表示了认同。据他透露，当下家电销售和物流价格都很“卷”，导致安装的人工费用和产品本身的费用对等，甚至超出产品费用。商家提供的免费安装服务其实是“羊毛出在羊身上”，有些商家无法包安装费，可能已经把产品价拉到了最低。

“商家要养一批安装团队，除非订单量大，能支付这块成本，量小了根本支付不起。”吕师傅坦言道。

资深科技产业分析师、钉科技创始人丁少将对此建议称，企业应着力于透明的标准化建设与责任追溯机制。例如，推行“先检测、后报价、经确认、再维修”的流程，并利用视频等手段留存故障证据。同时，建立公开的服务“红黑榜”，将收费合规性与师傅的派单权重挂钩。

北京商报不等式调查组