ServiceMax进入中国，制造业把服务变成长期收入

作者：王聪彬

三十多年来，PTC的发展始终伴随着转型。第一次转型发生在30年前，PTC将当时传统的二维CAD设计升级为基于模型的三维CAD设计，这也称为CAD领域一次里程碑式的突破。

随后，在过去二三十年间，PTC从基础的产品数据管理（PDM）迈向全面的产品全生命周期管理（PLM），将工具延伸为贯穿产品始终的系统平台。

进入近几年，PTC的视角不再局限于设计，更关注到软件全生命周期的建设与管理。通过ALM市场的布局及收购，推动了软件开发的数字化与协同化。同时，在售后服务领域，收购了ServiceMax，尝试将传统售后服务转型为资产服务，并通过服务本身创造新的利润模式。

今天，PTC正从PLM迈向IPL智能产品生命周期管理，而AI也成为推动这一转型的核心驱动力。

进入数据驱动时代，产品生命周期正在被重写

如今的企业正处在一轮复杂且多变量交织的环境转变之中。第一，全球供应链持续动态重构，不确定性显著提升，外部因素随时可能触发链路调整；第二，各国及地区在法规与合规层面的要求日趋严格且复杂，持续抬高了全球运营门槛；第三，地缘政治格局变化不断叠加，使产品研发与全球布局面临更高的不确定性与复杂度；第四，AI的加速演进对企业的技术能力与体系提出了更高要求。

外部环境的变化正在向企业内部传导，制造企业正面临多重压力：既要加快产品上市节奏，又要持续控制成本，同时还需确保产品在全球不同国家和地区、不同应用环境下的合规性和质量。

PTC的核心理念就是深入了解产品数据的价值，转化为对业务能力的实质性提升。

PTC执行副总裁兼首席营销与可持续发展官Catherine Kniker经常看到一个奇怪的现象是，客户遇到的问题往往出现在更下游的制造、服务或交付环节，这些问题的根源通常来自前期设计阶段的数据问题，像数据不准确、不可获取以及不合规。

PTC执行副总裁兼首席营销与可持续发展官Catherine Kniker

PTC对全球不同行业的企业高管调研也显示，产品数据的可访问性与管理能力，是影响成本差异化、提升销售效率以及缩短产品上市周期的关键因素。

PTC一直提倡的AI IPL（智能产品生命周期），正在协助客户应对这些挑战。智能产品生命周期转型有三个重点思路：第一，建立贯穿全生命周期互联的专业系统，包括CAD、PLM和ALM等不同领域的工具；第二，在这些系统中强化数据管理，提高访问数据的准确性；第三，将AI能力深度融合到全生命周期的各系统、数据管理和业务流程中。

“PTC的很多产品中已经具有AI能力和智能体，ServiceMax在很多方面引领了PTC的AI战略。”Catherine Kniker说道。ServiceMax是一款专为利用 AI 而打造的产品，其不仅关乎软件及其功能，也涉及PTC在售前为客户提供的方法论与工具。

ServiceMax让服务成为一门长期生意的底层能力

ServiceMax是面向现场服务与资产全生命周期管理（Asset-Centric Field Service Management）的一体化SaaS软件平台。已有19年历史，三年前被PTC收购，目前在全球拥有超过40万用户，主要以现场服务工程师为主。

ServiceMax通过云原生架构、移动工具与智能调度引擎，帮助企业提升现场服务效率、延长设备可用性、优化客户体验并推动服务收入增长。ServiceMax每月处理超过1.7亿张工单，保障各类关键设备的持续稳定运行。同时，ServiceMax管理着超过3亿项资产，覆盖制造、汽车、医疗、科技、电子、油气等多个行业。

ServiceMax关注的是设备在整个生命周期中的持续运行与维护，其独特之处在于，它是同行中唯一专注资产全生命周期服务的解决方案。

客户选择ServiceMax的核心原因，是希望通过服务获取新的收入。PTC ServiceMax总经理兼AI首席战略官Joseph June谈到，很多客户并不仅仅依赖于产品销售，而是通过对产品的服务与运营创造收入，这意味着在产品投入使用后的20、30甚至更长时间里，企业仍能通过设备的运营和维护产生新的业务价值。

PTC ServiceMax总经理兼AI首席战略官Joseph June

而且ServiceMax是一套经过验证的成熟解决方案，其具备四个关键能力：

首先，ServiceMax以资产为中心，管理已安装资产的关键信息，包括位置、运维历史、更换部件以及关键配置等；

其次，ServiceMax擅长处理复杂作业场景，尤其适用于高监管行业，如医疗设备行业。能够帮助客户执行高度合规的操作，每一项服务都可被准确记录，并支持后期的审计和合规追溯；

第三，ServiceMax为服务执行团队提供专属应用，包括工单派遣人员、现场维修工程师都有自己专属的应用帮助提升工作效率；

第四，借助先进的业务流程自动化能力，ServiceMax能够适配客户的独特业务流程，显著提升业务执行效率。

PTC ServiceMax高级首席解决方案工程师Albert Krawczyk呈现了一个，客户设备出现故障并需要维修的典型ServiceMax工作流程。客户发起请求后，ServiceMax可以支持现场工作人员的执行，并涵盖了后端财务和商务报价人员的相关工作流程。

服务化转型提速，中国制造补上最后一块拼图

在“PTC闭环PLM战略”和“PTC整个数字主线”中，ServiceMax承担着独特且关键的角色。PTC的数字主线致力于连接数字世界与物理世界，这意味着打通研发与服务环节，让产品数据在全生命周期中持续流转。

打造真正的全生命周期闭环的核心在于，产品不再只是被设计和制造出来，还能够基于它在真实场景中的运行数据，持续迭代优化升级运行表现。

中国制造业正呈现出一个明显的转型趋势：从聚焦制造环节，转向重视服务资产的运行表现与全生命周期价值。这一变化与ServiceMax的理念高度契合，也成为其在中国落地的重要驱动因素。

在全球范围内，ServiceMax构建于Salesforce平台之上。在中国，为了符合国内监管与数据要求，PTC利用通过阿里云基础设施提供的Salesforce客户关系与业务流程能力。该部署模式使在中国运营的企业能够在本地支持的云环境中采用现代化的服务管理能力。

阿里云智能集团总监、全球战略伙伴部负责人张轲表示，ServiceMax的专长将极大地丰富阿里云上的Salesforce的行业垂直解决方案，特别是在工业制造、设备服务等关键领域。这将使我们能够为这些行业的客户提供更贴合其复杂业务场景、端到端的一体化解决方案。

未来ServiceMax强大的现场服务管理能力也将与Salesforce的CRM核心平台在阿里云安全、高效的环境中深度融合。这种集成将打通从销售线索、客户管理到设备安装、派工、调度、备件管理以及服务完成的整个闭环，能够为客户提供360度全景视图和实时运营洞察。

正如PTC全球资深副总裁兼大中华区总裁刘强所说，ServiceMax进入中国，完善了PTC在中国市场的产品布局。更重要的是，ServiceMax落地之前，中国市场缺乏以资产为核心的服务管理系统，这正是PTC为客户带来的最大价值。

PTC全球资深副总裁兼大中华区总裁刘强