【一线】韵达网点建50家驿站，满意度凭何提升30%？

“现在取快递，就跟下楼遛个弯一样方便！”家住重庆荣昌四季花园小区的陈阿姨，一手拎着刚取出的包裹，一手牵着蹦跳的小孙子说。对她而言，过去需要排队取包裹，如今已变成了融入日常散步的轻松一刻。

这份轻松，源于韵达在当地铺设了50余家末端门店驿站，日均服务消费者超过3万人次。“我们在完成末端服务体系铺设后，消费者满意度直接提升了30%。”韵达重庆荣昌网点负责人张永凌说。

打造10分钟便捷服务圈

“选址是关键，一定要让消费者走得不累，找得方便。”这是张永凌在最初门店驿站铺设选址上的原则。荣昌网点所有门店驿站全部集中在当地大型社区周边、小区门口或沿街商铺，优先选择入住率高、快递需求量大、交通便捷的位置，确保居民步行10分钟内就能到达门店驿站取包裹。

运营模式上，荣昌网点采取“直营+承包”相结合的方式。核心社区门店驿站由荣昌网点直营，严格把控服务质量；非核心区域门店驿站全部承包给网点优秀快递员运营，荣昌网点提供统一培训等服务支持。

“这种运营模式既保证了服务质量，又调动了一线优秀快递员的积极性。”张永凌说，快递员承包门店驿站后更有归属感，服务也更用心。同时，荣昌网点还通过整合资源、共享门店空间等方式提升末端门店驿站的稳定性，为周边居民带来更便捷、可靠的服务体验。

构建多元化末端服务网络

每天早上8点，韵达荣昌网点负责人张永凌都会准时打开手机APP，查看各门店驿站的实时数据。在他的手机上，50余家末端门店驿站的运营状况一目了然——哪家包裹入库最多，哪家需要增派人力，哪家客户满意度最高。

“我们打造的末端服务网络，核心是智能+人工双轮驱动。”张永凌介绍，18家门店驿站安装了智能快递柜，提供24小时无人服务，满足灵活取件需求；35家韵达门店驿站提供有人化贴心服务，涵盖取件、寄件、快件暂存、快递查询等服务。

在人员配置上，荣昌网点的每个门店驿站根据包裹量匹配足额的工作人员。所有工作人员均经过统一培训后再上岗，均熟练掌握包裹操作流程和服务规范。

“我们还根据各区域内小区居民的需求，提供上门取件、代收水电费等各种便民服务，实现了服务的差异化供给。”张永凌说。

服务质量全面提升

在荣昌某中华奥城大型社区，韵达门店驿站备受小区居民好评。这家门店驿站仅有1名工作人员，就能应对1000多件包裹，还能日均取件20多个。日常，工作人员每天提前整理好包裹，按楼栋、单元分类摆放在智能货架上，方便居民上门快速取件；针对社区里的老人，门店驿站还主动提供上门派送服务。

“这家门店驿站是我们的标杆门店驿站之一，消费者满意度达99%以上。”张永凌说，包裹在网点分拣后，直送到各个门店驿站，快递员定点服务消费者，工作更轻松，也有充足时间为客户提供个性化服务。

数字化管理是提升服务质量的关键。日常，荣昌网点安排专人负责末端门店驿站的统筹管理工作。通过数字化系统，每天跟进核对各门店驿站包裹入库、出库情况，检查服务质量；每周召开门店驿站工作人员例会，优化服务流程。

“我们引入了数字化管理工具，工作人员通过手机APP就能实时查看快件状态，居民也能通过小程序便捷查询包裹位置、预约取件，实现服务全流程的可视化、可追溯。”张永凌说。

“便捷性高、服务贴心、服务全面，是居民对我们韵达夸赞最多的地方。我们也做过统计调研，自从末端服务体系铺设完成后，消费者满意度提升了30%。”张永凌表示，后续，网点将继续提升末端服务质量：一方面扩大门店驿站覆盖范围，增加铺设密度，缩短服务半径；另一方面进一步推进数字化、无人化建设，通过技术创新提质增效，让消费者取件更便捷。

来源 | 韵达速递 版式 | 麦兜