上游帮忙丨同一身份信息跨平台重复抢票，遭遇退票难题

近日，重庆市民秦女士向上游新闻热线966966/上游新闻APP反映，她在大麦网平台上为自己和朋友购买了蔡依林演唱会门票，与此同时，这个朋友也在其他平台自己抢到了一张。“当时是因为害怕抢不到我俩才一起抢，没想到居然都抢到了。”因为朋友同一个人买到同一场演唱会的两张票，秦女士和朋友商议后，决定退掉在大麦网为朋友买的那张票。

向大麦网申请退票时，她才发现平台规定退票必须整单退掉而且需要扣除30%的费用。秦女士认为，这样的规则非常不合理，“第一是这样我自己的那张票也必须退掉；第二是实名制情况下同一个人抢到两张票退票也要手续费。”于是她向上游新闻记者反映此事，希望通过媒体报道为有计划看演唱会的市民进行提醒。

秦女士在大麦网上抢票的订单。

一个订单两张票，只退一张票还不行

秦女士告诉上游新闻记者，今年3月18日，她在大麦网抢购3月28日举行的蔡依林演唱会门票。考虑到票难抢，在刷出两张1390元档位的票后，她果断“秒付”2780元，也没有注意其他细节。同时，秦女士的朋友在其他平台为自己抢到一张790元档的票。秦女士得知朋友买到更便宜的门票后，想去申请退票。

秦女士在申请退票时，大麦网方面表示，这两张门票属于二次开票，如果要退票需收取票面价格30%的费用，共计834元，且在购票付款页面上有告知。

秦女士称，当时只顾着抢票，根本没有留意到页面上的这个规则。考虑到两张都退掉亏损较多，秦女士又询问能否只退掉朋友的票，客服回复是，按照平台的规定只能整单整退。

上游新闻记者在该平台上看到，页面确实写有“所有退票仅支持整单整退。同一购票账号只有一次退票权益。”但秦女士认为这一条款不合理，“一人购买多张门票时，其中有人确实临时有事来不了，整单退不仅让大家遭受损失，还有可能出现退了之后无法买到票的情况，想看的人反而看不到了。”

秦女士不得不申请退款，被扣除了30%费用。

实名制购票为啥一个人能抢到两张？消费者质疑平台漏洞

对于此事，秦女士还提出另外的疑问：这场演唱会实行的是实名制购票，一张证件只能为本人购买一张票，为什么朋友的一张证件在不同平台能够分别买到票。

对于多平台购票的相关规定，上游新闻记者留意到大麦网本身也有一条“多平台重复购票订单处理原则”，提到“同一证件仅能对应一张本场演出门票，用一同观演人信息在多平台购票的，您在本销售平台购买的本场演出门票因重复购票原因不能成功出票的，平台将按照上述退票规则收取手续费。”秦女士表示，如果按照这条要收取手续费，也说不通，因为当时并没有出票。

秦女士认为，平台既允许使用一人身份证抢多张票，但又规定必须实名登记，这就导致名下多张票无法使用，结果退票又强制收取30%手续费，自身不合理的设计为什么让消费者买单？“如果平台认为增加他们的运作成本，就应该在设置时限定一张身份证只能抢购一张票，而不能把责任转移给消费者，赚取30%的退费手续费。”

在询问退票相关事宜时，客服还强调，如果秦女士不能在3月23日之前退票，那么所有票款将不予退还。无奈之下，秦女士只能在3月20日选择整单退款，在3月23日收到退款金额1946元。

大麦网在相关演唱会下的规则截图。

大麦客服解释：退票规则非自己制定，平台仅执行

对此，上游新闻记者通过大麦网，找到了该网站的热线电话。在与客服沟通过程中，上游新闻记者表明了媒体身份，想就秦女士的退票问题进行咨询。

客服表示，经过查询发现秦女士购买的蔡依林演唱会门票的票务规则下，有明确提示相关退票规则，退票就只能按照相关规则进行整单整退，而且那一段有标红。

客服还表示，这一退票规则并非大麦网规定，他们只是票务代理方，不参与项目规则制定，消费者要退票只能根据页面公示票务须知进行，他们没有相关修改规则的权限。至于这个规定来自哪里，客服也只称是“有关方面去制定”，没有详细回答“有关方面”具体指什么，也没有回答制定票务规则的一方是否包括演唱会主办方。

律师支招：消费者可向法院起诉

有关秦女士的遭遇，上游新闻记者采访了重庆坤源衡泰律师事务所合伙人韦清龙律师。

韦清龙律师认为，收取退票30%的手续费用以及整单整退的规定，都属于格式条款，紧急购票、演唱会抢票时，平台没有进行充分提示，消费者在特殊心理下难以注意到仅在页面上简单标注的内容，这样的格式条款不合理加重消费者一方需要承担的义务，效力存在争议，消费者可以主张相应的条款无效。

无法重复出票和允许重复购票的操作在运作上产生矛盾，由消费者来为平台系统运行瑕疵承担责任明显违反公平原则，侵犯消费者公平交易权。退一步讲，平台如果需要保障自己锁座所产生的成本，也应当按照实际损失来酌情认定，30%的票费明显高于锁座成本，消费者依然承担了过高的风险和义务。

他建议秦女士可以向法院提起诉讼，主张格式条款无效，自己承担的义务和风险过大，要求平台返还30%的票面手续费。

上游新闻记者 何艳 本文图片均为受访者供图