敢在全球“造梦”，迪士尼做对了什么？

时至今日，迪士尼乐园始终是无数人心中的梦幻之地——但很少有人追问：这跨越国界的“梦境”，究竟是如何被“造”出来的？

《造梦之土：华特·迪士尼与改变世界的乐园》一书，正为我们揭开迪士尼乐园背后的建造密码。

全书以迪士尼从混乱开业到成为永恒经典的历程为线索，深刻揭示了迪士尼不可复制的竞争力真相：它从来不是城堡、动画等表层符号，而是通过无数具体事件积淀而成的管理体系，最终让“造梦”从虚幻的情怀，变成了可落地、可传承、可迭代的稳定实践。

迪士尼管理的核心，是把“体验价值”当作唯一产品。华特·迪士尼（迪士尼乐园的创始人）从一开始就坚决拒绝传统游乐园的粗糙、混乱与冷漠。他曾说，迪士尼乐园不是普通的游乐场，而是给所有人打造的“避难所”，是一个能让人们暂时逃离现实疲惫、安放童心的地方。当你累了、怕了、烦了，需要有那么个地方帮你遮挡风雨，“迪士尼”就是那个让你能够相信善良会胜利，坏人会被惩罚，孩子会安全，所有期许都能被实现的圣地。

书中还提到，这里的一切管理都紧紧围绕安全感、舒适感与愉悦感展开，所有制度、流程、考核，都以“不破坏梦幻、不辜负期待”为底线。

在运营与细节管理上，迪士尼也并非依赖标签化的口号。书中写道，迪士尼乐园建设期间，华特发现火车轨道上的道砟（铺路石）仍是正常尺寸，而火车是按5:8比例缩小的，这种比例失调让他无法接受，当即要求将所有石子拿去磨碎，确保与火车比例协调。

又如，全球首座迪士尼乐园开业前夕，华特对小镇广场上演奏台的位置始终不满意，认为它阻挡了看向城堡的视线，在开业前后反复移动了大约7个位置，直到找到最佳视角。再如，景观设计师比尔·埃文斯回忆，华特每周末都来工地巡视，经常要求将重达15吨的大树移动10英尺远，仅仅是为了优化景观视角。

更令人惊叹的是，很多细节其实存在于游客们“看不见”的地方。书中记载，早在卡洛伍德太平洋铁路修建时，华特坚持要在花园下开凿一条46英尺长、9英尺高的S形隧道，而非直隧道，尽管成本更高，但为了在黑暗中保持神秘感，直到出口才看到光亮。在乐园开业前，华特甚至亲自测试食用热狗的距离，计算吃完一根热狗需要走多少步，然后在那个精确的位置放置垃圾桶，确保游客不会乱扔包装纸。这些具体实践共同构成了迪士尼的“零瑕疵管理”，让“干净、有序、美好”成为可落地的行动。

安全管理与风险控制，则是所有梦幻体验的前提与保障。最具代表性的案例发生在1955年7月乐园开业前夕。当时水管工掀起大罢工，导致水管材料与人工严重短缺。资源仅够二选一：安装免费饮水器，或修建足够盥洗室。华特最终选择优先保障盥洗室，理由是游客可购买百事可乐等饮品解渴，但绝不能让乐园出现随地便溺的情况，必须守住卫生底线。华特始终坚信“乐园的伟大，始于安全。没有安全，就没有信任；没有信任，就没有魔法”，这种信念贯穿建设与运营的每个决策。

迪士尼的人才与文化管理，是其管理模式能够长久传承的核心。1955年乐园开业前，范阿斯代尔·弗朗斯受雇创建培训体系，他制定了著名的《迪士尼乐园培训手册》，首次定义了“客人”与“演职人员”的称谓，规定了“微笑用语”。当客人致谢时，员工必须回答“很高兴能帮上忙”而非敷衍的“没事儿”，并要求所有员工的语气、站姿、微笑弧度都有统一标准。华特本人更是亲自住在乐园消防站的公寓里，从乐园建设到开业初期，他都在这里过夜，与乐园同在，成为精神象征。

更难得的是，华特以身作则，深入一线。1959年单轨列车和马特洪峰雪橇施工期间，华特频繁往返于机械厂与施工现场，亲自过问每一个技术细节，与工程师并肩作战，确保项目安全与品质。他对露丝·谢尔霍恩（著名景观建筑师，负责乐园入口、小镇广场及明日世界的景观设计，确保城堡的视觉轴线与区域过渡）的能力有绝对的信任，并给予设计师充分的创作空间，同时又要求“每个细节都要完美，要配得上迪士尼的名字”。

正是这种“强文化、强标准、强传承”的管理方式，让迪士尼不会因某个人的离开而褪色，保证了品牌的长期生命力。

正如华特本人所言，只要世界上还留有想象力，迪士尼乐园就永远不会“竣工”。这并非简单的修辞，而是被写入运营基因的长期主义策略。乐园在早期采用A档到E档的门票体系（A档10美分，E档40美分），后来改为“护照”通票体系，每一次调整都以游客体验为中心，优化人流调控。从老旧项目的淘汰，到幽灵公馆、加勒比海盗等经典景点的新增，迪士尼始终保持内容的焕新，用持续的迭代对抗业务的僵化与衰退。

可以说，本书不只是介绍了一段波澜壮阔的传奇故事，更是一份可落地、可参考、可升华的管理启示录。它告诉所有从业者，无论身处哪个行业，只要坚守初心、注重细节、以人为本、持续进化，就能创造出跨越时代的价值。

（作者是上海城建职业学院城市运营管理学院讲师）

《造梦之土：华特·迪士尼与改变世界的乐园》

理查德·斯诺 著

莫佳玲 译

东方出版中心

原标题：《敢在全球“造梦”，迪士尼做对了什么？》

栏目主编：王一

文字编辑：肖雅文

本文作者：励莹