黑龙江省多措并举优化消费环境 着力提升群众消费满意度

来源：黑龙江省市场监管局

消费环境事关民生福祉。过去一年，黑龙江省市场监管部门聚焦优化消费环境、提振消费信心、保障群众利益，取得积极成效，相关工作在多个领域实现稳步提升。

在消费环境建设方面，黑龙江省启动并实施优化消费环境三年行动，在全国首批开展相关试点。通过总结推广消费纠纷多元化解的“黑河样板”等基层经验，推动工作成果在全省范围内复制。同时，强化部门联动协作，完善消费者权益保护工作联席会议机制，并与多部门建立消费民事公益诉讼协作体系。在边境口岸地区，黑河、抚远、绥芬河等地已分别与俄罗斯相关部门建立跨境消费维权合作机制，改善了跨境消费环境。

维权处置效能得到进一步提升。在线消费纠纷解决(ODR)机制运行质效稳步增强，目前全省ODR企业已增至4.44万家，同比增长31.49%，和解成功率达到92.46%。为保障消费者知情权，消费投诉信息公示率升至99.4%。据统计，2025年全省共接收投诉18.2万件，通过行政调解为消费者挽回经济损失2812.8万元。此外，基层维权网络持续织密，消费维权服务站增至5983家，同比增长6.72%。

消协组织作用日益凸显。通过开展羽绒服填充物气味、防晒面罩等比较试验以及全季旅游专项体察，为消费者科学选购提供了权威依据。组织举办“3·15”主题金秋购物节公益活动，全省1080家参与企业总销售额突破12.03亿元，惠及消费者超1142万人次。在组织建设方面，黑龙江省坚实消协组织履行公益职能的相关做法，在全国性会议上作了经验交流。

多元社会共治格局正在形成。省市场监管局引导20家行业协会商会联合发布放心消费承诺倡议，并联合有关行业协会推广家政服务、婚宴服务等合同示范文本，推动行业诚信经营和服务升级。在合规经营引导下，全省线下无理由退货承诺单位同比增长30.31%，牡丹江、七台河等地出台异地异店无理由退换货指引，大庆市推行“全城通退”服务机制，切实保障了消费者的“后悔权”。通过组织“优化消费环境月”等活动，全方位宣传消费维权法律法规，增强了消费者主体意识。

围绕今年中消协确定的“提升消费品质”维权年主题，黑龙江省市场监管局党组书记、局长安虎贲表示，市场监管部门将从“强供给、强秩序、强维权、创品牌”四个方面聚焦发力，以消费环境优化行动为抓手，让供给更契合人民群众对高品质生活的需要。

在强化消费供给品质方面，将加强标准引领，实施现代农业品牌标准提升、冰雪产业标准提质等工程，健全消费品和服务消费标准体系，并推进服务业标准化试点建设。同时，科学布局建设质量基础设施，开展公共服务质量监测，实施认证认可检验检测提振消费计划，从源头加强产品质量安全治理。

在强化消费市场秩序方面，将聚焦食品安全、产品质量、民生计量、商标专利等领域突出问题，综合运用执法办案、信用惩戒、行刑衔接等手段，严厉打击侵害消费者合法权益的违法行为。同时，加强旅游、家政、健身等民生领域合同格式条款审查，推进全省电子计价秤智慧计量监管平台建设。

在强化消费维权效能方面，将畅通12315投诉举报渠道，组织开展消费投诉回访，规范消费维权服务站建设。安虎贲强调，要推进消费纠纷多元化解，鼓励更多经营者成为ODR企业，在线解决消费者诉求，促进消费纠纷源头减量。此外，还将健全消费者权益司法救济制度，支持消费者集体诉讼和消费民事公益诉讼实践。

在创建消费环境共治品牌方面，将健全配套机制，完善消费者权益保护工作联席会议制度，并推动《黑龙江省消费者权益保护条例》修订。通过健全失信联合惩戒机制，综合运用消费调查、消费体察等工具，引导行业协会商会强化行业自律，鼓励经营者从“被动治理”转向“主动合规”，切实维护消费者合法权益。

安虎贲表示，黑龙江省市场监管部门将始终把人民群众的根本利益放在首位，以更实举措打造优质、公平、有序、安心的消费环境，持续提升消费品质，切实增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。