广东
本报嘉峪关讯 （通讯员 嘉组轩）3月的甘肃省嘉峪关市关城景区，春寒还未全然褪去，一群忙碌的身影始终坚守在服务一线，“欢迎来到天下第一雄关”“有什么需要可以帮您”……一次次耐心解答，让游客刚踏入景区，便邂逅春日温暖。
去年以来，嘉峪关市持续推动景区党建工作，通过优化“游客点单、景区接单、综合评单”诉求处置机制，及时回应游客关切，不断提升景区服务水平。
游客点单，线上线下多渠道畅通诉求入口，在景区官网、旅行社宣传册、游客必经通道，设置“雄关旅游服务二维码”，在机场、车站、景区游客服务中心设立14个党员先锋服务岗，引导全市旅游从业人员、景区党员志愿者主动亮身份，听取游客意见建议，实现游客服务精准直达，2025年以来累计收到各类投诉129件，游客咨询4071件。
景区接单，实行投诉联合处置机制，市文旅局负责建立“接单—派单—办单”全流程办理体系，明确景区和各相关部门职责和工作流程，实现服务办理“零断层”。实行首办负责制，文旅局对游客点单进行初审分类，落实部门首接、全程跟踪、一办到底的责任闭环，景区129件投诉已全部办结。实行限时办结制，明确各类服务诉求办结时限，涉及服务质量、设施维修类诉求2小时内响应、6小时内办结。
综合评单，邀请游客对诉求办理满意度进行评价，景区党组织对各职能部门点单响应速度、问题解决率、创新服务举措等进行组织评价，梳理分析评单中反映出的景区志愿者服务态度生硬、体验项目排队等待时间长等普遍性问题，各景区党组织制定针对性措施予以整改落实。建立“季度考评—半年调度—年度考核”的考单机制，对重复投诉问题成立攻坚小组专项整改。目前，各景区游客投诉率同比下降50.22%。
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