巾帼风采｜小小服务台走出4位全国劳模

本报记者 刘旭 本报通讯员 金默

刘晓云(右)在服务台回答旅客问询。受访者供图

在海滨城市辽宁大连，大连火车站候车大厅中央的“吕玉霜服务台”常年忙碌。

这座看似寻常的车站始建于1935年，70年间，先后走出4位全国劳动模范：胡金玲、吕玉霜、刘晓云、刘伟。

四代人，一个服务台，用“问不恼、难不倒”的硬功夫，将“人民铁路为人民”的初心，融入每一次问询、每一次搀扶，让温暖在旅途延续。

近日，记者走进大连站，循着四代劳模的足迹，探寻这座百年老站成为劳模摇篮的密码。

四代人的接力传承

走进大连站刘晓云劳模创新工作室，墙上的展板静静诉说着70年的传承与坚守。

时间拨回到1951年，20岁的胡金玲走进大连站，成为一名客运员。彼时，时刻表靠手抄、票价全凭心算，客运服务的底气全在“腿勤嘴快”4个字里。

为尽快熟悉业务，胡金玲每天早早到站，跟着老职工熟悉线路。她把烦琐的数据编成顺口溜，连走路都在反复背诵。春运期间，她忙得像走马灯，常常要到凌晨3点才能休息。她的衣角，常年被咨询的旅客拽得发黑。她的口袋里总是装着几粒糖块，饿了、渴了，就悄悄往嘴里塞一块垫垫。凭着这份韧劲，她凝练出“一迎、二问、三勤、四快、五好、六不错”服务法，1956年，25岁的她荣获全国劳动模范，成为大连站第一代全国劳模。

1986年，接力棒传到了胡金玲的徒弟吕玉霜手中。“要干就干到最好。”怀着这样的信念，她在问询处岗位练就了“问不倒”的硬功夫——全国5000余个车站、1000余对列车信息，她全都记在了脑子里。

1993年，当地媒体报道了吕玉霜的事迹。一夜之间，她成了“名人”，服务台问询量激增，甚至有旅客特意来看她、“考”她。2003年，大连站设立以吕玉霜名字命名的问询服务台，两年后，她也成了全国劳动模范。

2003年，31岁的刘晓云从部队转业来到大连站，成为一名客运员。好学上进的刘晓云一有空就悄悄站在“吕玉霜服务台”旁观察，暗自把吕玉霜当作榜样。同年11月，刘晓云被调到问询处，成为吕玉霜最小的徒弟。

刘晓云跟着师傅从头学起：画铁路运行图；掌握各车次发车、转车时间；拿着师傅手写的公交车线路笔记默记……很快，她也成了“问不倒”。她还自学英语、手语技能和急救知识，总结出“六用”服务法——巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、善用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台，让服务更有温度。2015年，刘晓云荣获全国劳动模范，刘晓云劳模创新工作室成立，劳模精神有了新的传承阵地。

2025年4月28日，刘晓云的徒弟刘伟走进北京人民大会堂接受全国劳动模范表彰。回到大连站后，她与师傅在站前合影，为这份跨越70年的传承续写新篇章。

“硬功夫”这样练成

方寸服务台，承载着万千旅客的出行期盼，4位劳模用匠心守护岗位，练就了一身“硬功夫”。

2013年，刘伟从售票员转岗到“吕玉霜服务台”，成为刘晓云的徒弟。报到那天，师傅边整理服务日志边叮嘱：“这里的每一个微笑，都是城市的名片。”这句话像一颗种子，在刘伟心中扎下了根。从此，她开启了“魔鬼训练”。

刘伟精心梳理旅客常见问题，编制了客运业务、本地人文、生活常识、突发应急、常用外语5本“服务宝典”，一有空就翻阅背诵。她利用休班时间，跑遍了大连170多条公交线路、30多个旅游景区，手绘换乘图。只要旅客问询，她就能在第一时间给出专业解答。

“与旅客共情，是做好服务的秘诀。”刘伟深知，客运服务不是简单的“一问一答”，而是要急旅客所急。她常备着塑料袋、胶带纸，针线包、螺丝刀等物品，以备旅客不时之需。

有一次，一位刚做完白内障手术的阿姨，在候车室晕车呕吐，秽物溅在地上，周围的旅客纷纷掩鼻避开。刘伟快步上前，轻扶阿姨坐下，拿来纸巾帮她擦拭干净，自己的衣服被弄脏了也不在意。得知阿姨过段时间还要来大连复查，刘伟说：“您下次来，直接来找我，我送您上车。”此后，这位阿姨每次来大连复检，都能看到刘伟的身影。最后一次复检结束，阿姨紧紧拉着刘伟的手，将一张攥得皱皱巴巴的百元钞票塞到她手心表达感谢，被刘伟婉拒。

这份真情付出，在四代劳模身上接续传承。

有一年夏天，30多名聋哑儿童来大连参加全国残疾人艺术汇演，手语好的刘晓云主动承担起接站任务。孩子们一下车，她就微笑着打出“大连欢迎你”的手语，孩子们立刻围了过来，用手语热情地跟她交流起来。艺术汇演期间，刘晓云先后接待700多名残疾人演员，会务组专门给大连站送来了锦旗。

从“经验服务”到“精准服务”

时代浪潮奔涌向前，劳模精神的传承也在创新升级。

在吕玉霜退休前，面对日益增长的旅客服务需求，她总结归纳出15条优质服务法。刘晓云“站”在师傅的肩膀上积极创新，开设大连站“吕玉霜服务台”微博和“刘晓云服务团队”微信号，提供事项预约、失物招领等便民服务，还建立了由200多名重点旅客组成的QQ群，提供进站、乘车、出站等一条龙预约服务。

进入新时代，刘伟进一步深化服务理念，提炼出热心、贴心、暖心、诚心“四心”服务法，制定了“轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错、遗失物品快速找、志愿服务我来帮、省心预约一条龙”等12个精准服务项目。针对重点旅客的接送站需求，推出“重点旅客服务徽章”，旅客扫码就能获得服务团队的全流程服务。

2025年中秋、国庆双节期间，大连站候车大厅内节日氛围浓厚。吕玉霜、刘晓云、刘伟3位不同年代的全国劳动模范，带领青年职工穿梭在旅客中间，提供行李搬运、车次咨询等暖心服务。一句句问候，让旅客们脸上洋溢起笑容。

转岗进入服务台两年的韩佳良对记者说，“有时候遇到难缠的事，想想她们那股‘问不恼、难不倒’的劲儿，自己也就沉下心了。”

点滴微光，可成星海。在渤海湾畔，四代劳模的精神薪火相传，照亮年轻铁路人的前行之路，她们的故事也让更多铁路“后浪”相信，一方小小的服务台，工作同样能干出不平凡的业绩。

来源：工人日报