从“听”民声到“慧”治理，盐城亭湖12345“慧”在这→

为充分释放数据要素价值，推动政务服务提质增效，我区12345热线社情民意AIGC数据治理平台近日完成全方位改造升级。作为全省首家对接省“民声智慧听”系统的平台，该应用通过构建“数据驱动+智能赋能+可视化监测”运行模式，让“民有所呼”更快更好转化为“我有所为”。

不久前，我区某小微企业负责人张女士通过12345热线咨询，其企业的代理记账许可证即将到期，不清楚如何办理年审手续，希望相关部门给予指导。AIGC平台快速识别核心信息，第一时间将工单派发至承办单位。区财政局工作人员立即与张女士取得联系，详细讲解代理记账备案工作流程，明确填报方式和资料上传要求。“咨询的问题很快就有了回应，工作人员讲解得特别清楚，我非常满意。”张女士在后续回访中，对热线的响应速度和部门的指导服务连声称赞。

从“人工逐件转办”到“AI秒级派发”，平台依托大模型技术实现热线数据毫秒级解析，通过自然语言处理判定诉求类型、锁定责任单位，构建起“实时分析—自动派发—答复审核”全链条智能处置体系。区数据局民生服务科科长陈鹏山介绍，过去人工分拣工单，不仅耗时费力，还容易出现派单不准、反复退回的情况。现在AI智能秒派，路径更准、速度更快，群众诉求第一时间直达责任单位。目前智能派单准确率已达95%，响应速度与处置精度实现“双提升”。

在提升办理效率的同时，平台深度挖掘海量社情民意数据，打造智能分析、精准研判、闭环督办的决策支撑体系。平台可生成多维度智能报告，覆盖诉求解决率等核心指标，支持灵活调取。同时，平台创新建立线上督办闭环，搭载案件智能预警模块，对超期未办、重复投诉、群体性诉求等异常情况自动预警、分级推送、跟踪督办，推动基层治理从“经验驱动”向“数据驱动”转变。

平台通过数据分析监测到多个小区反映飞线充电、电梯故障等问题，立即生成专题分析报告，自动推送至物业主管部门和属地镇（街道）。相关单位依据数据研判结果，迅速开展物业服务专项排查整治，对问题物业督促整改，从源头化解同类诉求反复发生的问题。针对汛期防汛等季节性热点，平台通过数据趋势预判及时发出预警，为部门提前部署、精准施策提供科学依据。

为让治理更具前瞻性、靶向性，我区依托平台打造数字“民意地图”，系统配置11种智能仪表板，将群众诉求分布、热点难点问题、区域办理效能等核心信息，直观投射在数字地图上，实现一图总览、一眼感知、一体调度。通过可视化监测，高频诉求、重点区域、薄弱环节一目了然，推动社会治理从“被动应对”向“主动预判”转变，真正做到风险早发现、隐患早处置、问题早解决。

从“听”民声到“慧”治理，我区正以AIGC技术赋能政务服务。未来，随着平台功能持续优化、应用场景不断拓展，数据驱动的治理效能将为推进治理体系和治理能力现代化注入更多动能。

来源：亭湖区融媒体中心