“服务”出现700次，大谈“九九归一”：中国平安因何而变

“今年我们有一个重大的科技平台的升级——综合金融‘九九归一’，把线下十几个APP全部整合到一个大的入口。”中国平安2025年度业绩发布会上，有高管如是表态。

当天，中国平安董事长马明哲、总经理兼联席首席执行官谢永林、联席首席执行官郭晓涛、副总经理兼首席财务官付欣和董秘盛瑞生等高管现身。

业绩发布会香港现场

3月26日傍晚，中国平安刚公布2025年全年业绩，多个关键数据呈现增长。整体来看，2025年，中国平安归属于母公司股东的营运利润1,344.15亿元，同比增长10.3%；归属于母公司股东的扣非净利润1,437.73亿元，同比增长22.5%；营业收入10,505.06亿元，同比增长2.1%；归属于母公司股东权益首次突破万亿，达10,004.19亿元，较年初增长7.7%。

业绩发布会上海现场

南都湾财社记者注意到，“服务”成为新的关键变量和高频词。在这份业绩报告中，“服务”二字出现793次，“医疗养老”出现68次，“AI”出现68次。平安在该业绩报告中，也用了较大篇幅披露其新服务理念。

对于上述战略调整与考量，郭晓涛在发布会上坦言，今年有一个非常大的改变。目前全集团有超过7亿的互联网注册用户，每个月活跃用户超过9000万，分散在集团下面十几个公司的APP上。以前这些APP的客户是没有整合的，客户体验也没有整合，流量也没有整合，所以今年有一个重大的科技平台的升级——综合金融‘九九归一’，把线下十几个APP全部整合到一个大的入口/平台上，实现了全集团流量的整合、入口的整合、客户服务体验的整合，以及后面数据的整合，这种服务体验的聚合是科技投入的显性体现。

那么，“九九归一”有何好处？他进一步解释，不仅让我们的客户能够有效地在任何一个APP上能够享受到所有的医疗、健康、养老、综合金融的各项服务，在银行APP上可以去交车险保费、看医生，在保险APP上可以买我们的理财产品、买卖相关股票。郭晓涛还表示，在“九九归一”的平台上，实际产生的业务效果也是非常明显的。比如发信用卡，在自有线上渠道的信用卡发行成本相较于在外部公域上的发行成本节约了50%以上。

“今年我们的年报以及未来几年都会对‘服务’两个字非常重视，所以服务类客户有1.58亿，同比又增长了4%，说明客户对平安不只是产品上的认可，谈产品会同质化，更多是对我们服务的一个需求，对产品+服务模式的认可。”付欣也如是表示。

值得一提的是，马明哲在董事长致辞中曾浓墨重彩表态称，2026年是“平安服务年”，将围绕三大价值方向发力，其中的重头戏就是客户体验价值的服务重塑，打造AI服务入口。马明哲强调，将以AI为服务升级的核心驱动，构建统一的“快捷服务”入口，无论是投资理财、账户管理、保险理赔、道路救援，还是在家中享受养老护理、去医院接受专业陪诊……从在线到线下实现“一个入口，一站式解决”。另一个价值方向则是客户安全价值的服务延展，构建平安全球急难救援服务体系。第三是客户健康价值的服务闭环，形成平安独有的“四到”医疗养老服务网络。

“今天金融市场进入到了一个同质化、内卷化竞争的时代，我们的目标战略是用‘金融+服务’的体系，来去打造我们的差异化竞争优势。”郭晓涛今天解释。

而作为此番服务升级的板块之一，全球急难救援服务体系成为看点。郭晓涛表示，在场景的升级上，会覆盖室内、室外；国内和国外。现在出国旅游和海外留学的学生也越来越多，在异地他乡丢失了护照或钱包、被抢劫、发生疾病孤立无援等情况，都可以通过急难救援的方式去提供。

采写：南都.湾财社记者 卢亮