福建
近日，福州网友“爱喝奶茶的志玲”（以下简称“志玲”）向海峡网反映称，其花费3999元购买的苹果AirPods Max耳机，刚过一年保修期后不久便出现右耳道无声的故障。在前往苹果专卖店寻求售后服务时遇到了维修费用高昂、流程不透明的困扰。这让她在维修还是买新之间陷入两难。
购物发票显示，“志玲”购入AirPods Max耳机的时间为2024年8月10日，当时售价为3999元
据“志玲”提供的购物发票显示，这款AirPods Max耳机2024年8月10日在福州东二环泰禾广场苹果专卖店买的，当时价格为3999元。然而，仅一年多的时间，耳机便出现了右耳道没有声音的故障。她首先尝试拨打苹果客服电话，但被告知只能去线下门店处理。当“志玲”来到苹果线下专卖店咨询时，售后店员表示，这耳机已过一年保修期，送去维修将产生高昂费用，还“不如买新”。
对于一款近4000元的高价耳机，刚过保不久就出现问题，且被店员告知维修“不如买新”？这让“志玲”难以接受。3月24日下午，记者和“志玲”一同再次来到位于福州泰禾广场的苹果专卖店，售后店员在初步尝试连接手机播放音乐进行排查后，认为耳机右耳道“或许有接触故障”，但表示由于没有现场诊断程序，需要将耳机寄回工厂进行检测和维修。
志玲购入的AirPods Max耳机，仅一年半就出现故障
正是这“寄回工厂”的流程，让“志玲”感到困惑和压力。店员告知，由于耳机已过保，寄回维修一定会产生费用，并预估最高费用可能达到2280元。这个数字，几乎为购买耳机价格的六成。
更让“志玲”感到困扰的是维修流程的不透明性。店员直言，即使寄回工厂，工厂也不会提前告知顾客具体检测结果和维修估价，而是直接进行维修后，最终给出一张包含更换部件和维修金额的结算单。这意味着消费者在寄出耳机之前，需要先默认接受可能产生最高2280元维修费用的前提条件，但无法预知维修的具体方案和最终价格。
“倘若只换单侧，剩余部件再出问题怎么办？”“志玲”向记者表达担忧。采访中，记者也追问了店员关于维修价格和流程的问题，店员表示，他们门店并没有获得授权对于这款耳机的维修，所以也无法预知工厂的维修决定，对于消费者而言，性价比“确实没有”。店员甚至从个人角度建议，对于这类产品过保后的高昂维修费，不一定有必要选择官方维修，可以考虑去第三方平台维修或回收。
随后，记者就此事拨打苹果官方客服热线咨询。记者提出在没专业检测的情况下让客户先默认同意高昂维修费再寄回厂家修理的做法不合理之后，客服人员表示，线下售后维修的方式实际上有两种，一种就是像福州泰禾广场直营店这样，先由工程师现场评估报价，征得客户同意后再返厂维修；另一种则是省去前面报价的环节，直接打包返厂，由工厂评估后以邮件的形式向客户直接报价，再由客户决定是否维修，这是销售点的一般做法。像志玲这样对维修价格有疑问的情况，可以选择第二种售后维修方式，并提供了福州世欧广场苹果专卖店的联系电话。
“志玲”指出，虽然苹果官方客服最后提供了“先寄回维修中心检测再行报价”的替代方案，但是线下售后店员直接建议“修不如买新”的表态，以及对维修流程、费用缺乏清晰指引的现象，无疑在官方渠道内部形成了信息壁垒。“对于大部分消费者来说，在哪里购买的东西出问题了肯定就找哪里解决。”这使得多数普通消费者在面对高价产品突发故障时，仍被迫在直营店高额预付费的“盲修”风险与第三方维修的不确定性之间艰难抉择。自己的这次遭遇，不仅揭示了高价电子产品“过保即废”的消费痛点，更凸显了在品牌售后信息不对称和渠道服务差异化下，消费者维权路径的重重迷雾与无奈。
来源：海峡网 记者 李牧晨
值班编辑：杨林宇
审核：许晖 曾群峰
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